伴随着人民生活水平提高和房地产业的不断发展，房屋租赁和二手房交易日趋活跃。房产中介行业作为消费者租赁房屋和交易二手房的主要渠道，具有广阔的市场前景，也已成为当前的消费热点。为了推动我省房产中介行业的规范化发展，进一步加强对房产中介服务的社会监督力度，围绕2019年“信用让消费更放心”年主题，陕西省消费者协会组织开展了房产中介服务消费者满意度调查活动。

一、调查概况

本次调查对象是陕西省范围内近一年通过房产中介机构有过租赁房产与购买二手房消费行为的消费者，调查范围包括西安、宝鸡、咸阳、渭南、延安、榆林、汉中、安康和商洛9个地市。

本次调查，采取邀约访问和现场体验相结合方式进行。邀约访问是通过调查员对符合条件的消费者现场发放问卷并进行调查；现场体验是调查员以消费者身份，到房产中介机构实际体验房产中介服务的全过程。本次邀约访问调查有效样本530个。其中，房屋租赁调查有效样本量为420个，购买房屋调查有效样本为110个。现场体验调查有效样本60个。

本次调查的测评指标以我省放心消费创建的主要内容设定，包括安全、质量、价格、服务、维权等5个维度。满意度评分采用5分制。满意度=总得分/（总人数×5）×100%（非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分）。

二、调查结果

（一）整体满意度。本次房产中介机构消费者整体满意度为70.38%。其中安全满意度为60.40%，质量满意度为78.10%，价格满意度为63.40%，服务满意度为64.70%，维权满意度为85.30%。

（二）安全满意度。本次调查房产中介机构安全满意度为60.4%。

在对房产中介机构整体信任度方面，有52.8%的消费者表示信任，36%的消费者表示一般，7.6%的消费者表示不信任。不信任的主要原因是承诺与实际不符，电话信息泄露等；

在对房产经纪人资质的认知方面，42.5%的消费者没有查看经纪人的房产经纪人证，27%的消费者对房产经纪人证书完全不了解；在对交易风险的认知方面，61.9%的消费者认为无风险，相信中介平台的专业水平，38.1%的消费者认为有风险，在选择中介平台时换了好几家；在签订购房合同方面， 93.6%的消费者在签订购房合同时只有甲方、乙方、房产中介三方参与房屋交易，没有专业律师在场；在签订租赁合同方面，81.9%是房产中介提供的格式合同，15.2%是协商拟定的合同，2.9%是口头约定的合同，调查反映有63.6%的消费者对合同满意，27.1%的消费者表示一般，9.3%的消费者不满意。

（三）质量满意度。本次调查房产中介机构质量满意度为78.1%。

在房产中介机构提供的房源信息真实性方面，60.4%的消费者表示满意，28.8%的消费者表示一般，有10.8%的消费者对房源信息真实性不满意。不满意原因主要是存在房源信息不真实，有很多实际不存在或已经出售的房源信息，以及租房价格中介机构私自加价等现象。在二手房房产信息真实性方面，调查反映，有6.4%的消费者对房产信息真实性不满意，不满意原因主要是交房时间拖延、房屋产权信息不清、房屋存在抵押等。

（四）价格满意度。本次调查房产中介机构价格满意度为63.4%。

在房产交易价格方面，40.6%的消费者认为非常满意，房产经纪人帮助消费者商谈价格，并且能促成交易；24.1%的消费者认为满意，房产经纪人帮助消费者商谈价格，但没有促成交易；33.2%的消费者认为一般，也有2.1%的消费者认为不满意。针对房产中介机构的收费标准，72.6%的消费者表示收费标准清晰明了。在消费者对房产中介机构服务收费的认知方面，49.2%的消费者认为房产中介服务费物有所值。

（五）服务满意度。本次调查房产中介机构服务满意度为64.7%。

针对房产中介机构的服务，13.8%的消费者不满意。原因主要有胡乱收费，处理问题不及时，合同内容不明确，宣传广告与房屋实际状况不符合，未交易不退还押金，隐瞒房屋真实信息等。在对房产中介机构专业度认知方面，有38.7%的消费者认为从业人员能够完全满足需求并积极主动配合；有54.9%的消费者认为从业人员能够满足消费者的基本需求；有6.4%的消费者认为从业人员嫌过于麻烦拒绝服务。调查反映，消费者的需求无法满足主要有两种原因，一是能满足消费者个性需求的房源储备不足，二是从业人员的专业度不强。

针对房产中介机构经纪人的服务态度，调查反映，各房产中介机构服务总体较好，消费者满意度较高，也有少数消费者对房产中介机构的服务态度不满意。不满意原因是催促消费者尽快购买否则做涨价处理，沟通过程中态度不好，房屋交易过程中有问题不积极主动解决等。关于房产中介机构的交易透明度，62.3%的消费者认为交易流程透明，33.2%的消费者认为交易流程含糊不清，也有4.5%的消费者认为交易流程繁琐。

（六）维权满意度。本次调查房产中介机构维权满意度为85.3%。

消费者在接受房产中介机构服务中，有17%的消费者发生过消费纠纷现象。发生纠纷后，63.6%的消费者选择与房产中介机构和解处理，9.2%的消费者会向消协组织和行政部门投诉，也有4.5%的消费者申请仲裁机构仲裁或通过向法院诉讼解决，还有22.7%的消费者自认倒霉。进行投诉或起诉的消费者中，85.3%的消费者都得到解决，也有14.7%的消费者还没有得到合理解决。

三、调查分析

（一）选择口碑好的房产中介成为消费者首选。调查反映，31.4%的消费者习惯选择口碑好的房产中介机构，31.2%的消费者选择就近的房产中介机构，20.3%的消费者会选择知名度高的房产中介机构，11%的消费者会选择佣金优惠的房产中介机构，仅有6.1%会随机选择房产中介机构。

（二）房产中介服务过程专业法律保障力度不够。调查反映，仅有3.6%的消费者在签订购房合同时有律师在场，75.5%的消费者希望在签订购房合同时有专业律师在场。对于首次购买房屋的消费者而言，由于缺乏购房经验，对合同涉及内容一知半解。同时，调查反映，81.9%的租赁合同是房产中介机构提供的单方格式合同，消费者缺少话语权。如果在签订购房合同时有专业的律师提供保障，可以减少交易后可能出现的消费纠纷。

（三）房产中介机构从业人员专业技能亟待提高。调查反映，有24.5%的消费者碰到过房产经纪人伪造个人房源的情况，有22.5%的消费者碰到过房产经纪人误导消费者现象，有25.3%的消费者碰到过联系方式被泄露，以及36.6%的消费者遇到违反明码标价的情况。由于从事房产中介服务的职业门槛较低，造成从业人员存在素质不高、服务水平不高、专业技能不强、诚信缺失等问题。

（四）小型房产中介机构收费标准存在不合理现象。调查反映，23.6%的消费者认为房产中介机构收费标准中存在额外收费条款，4.8%的消费者认为中介服务费没有标准，3.8%的消费者表示中介机构收费标准含糊不清。通常在房屋买卖交易中，中介机构收取的服务费是房屋成交金额的3%，全部由消费者承担；在房屋租赁市场，中介机构收取的服务费是租赁房屋的月租金，出租和承租方各承担一半。大型中介服务公司规章制度相对比较健全，公司具有统一的收费标准，出现不按标准收费的现象较少。但有些小型房产中介服务机构，由于资质不全，专业性较差，管理松散，中介服务费存在未按标准收取，收费存在较大随意性。

四、消费建议

（一）强化房产中介行业监管力度。有关行政部门应依据相关法律法规加大对房产中介行业的监管力度，重点对房产中介机构的经营场所、备案和资格证书等加强监管，从源头上杜绝“假中介”、“黑中介”的发生；规范房产中介人员职业标准，加强对从业人员的职业教育；强化日常监管工作，畅通消费者投诉与举报渠道，加大行政执法力度，依法保护消费者合法权益。

（二）提升房产中介行业自律水平。长期以来，租房信息获取渠道都是社会性网站、中介机构等，消费者难以对房源的真实性和有效性进行辨别，信息不对称使得消费者在购房租房中处于劣势地位。要充分利用有关部门信息资源，推动建立房产信息网络共享平台，方便消费者及时准确的掌握房产中介市场的有效信息。加强房产中介行业组织建设，进一步加强房产中介服务的社会监督，推动房产中介行业标准的规范制定，为房产中介机构提供技术性指导和从业人员培训，促进行业组织内部管理，不管提升服务水平。

（三）经营者要坚守依法诚信经营。对于经营者来说，遵纪守法、诚信经营是企业经营的立足之本。经营者要严格遵守法律法规的规定要求，自觉完善诚信经营行为，为消费者提供品质服务，虚心接受消费者评价意见，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可；要加强从业人员职业培训，不断提升员工的综合素质；要积极开展放心消费创建活动，自觉化解消费纠纷，主动承担社会责任，营造安全放心的消费环境。

（四）消费者要提高自我保护意识。消费者组织应该加大消费教育的力度，加强消费提示，引导消费者增强消费风险防范意识，树立正确的消费观念。消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》，查看房地产经纪人的房地产经纪人证；在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。