5月19日，安徽省芜湖市消保委发布家政服务行业消费者满意度调查报告。从调查中看，61%的调查对象认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，影响家政服务水平。

七成受访者最看重服务质量

为深入了解消费者对家政服务行业的满意度，促进家政服务行业有序健康发展，2022年10月至2023年3月，芜湖市消保委组织开展了家政服务行业消费者满意度调查。本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委以及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查，共发放调查问卷500份，回收有效问卷495份。数据显示，此次问卷调查对象主要集中在19—50岁受教育程度较高的市民群众。

本次调查从服务接受度、价格接受度、服务类别选择、对从业人员选择等多个方面来进行了消费者满意度调查。

服务接受度方面，58%的调查对象表示根据日常生活需要会选择家政服务；14%的调查对象表示，为提升生活品质会选择家政服务；28%的调查对象表示不打算选择家政服务。

价格接受度方面，56%的调查对象表示每月家政服务可接受价格范围为500元以下；33%的调查对象表示每月家政服务可接受价格范围为500元—1000元；6%的调查对象表示每月家政服务可接受价格范围在1000—1500元；5%的调查对象表示每月家政服务可接受价格范围为1500元以上。

类别选择方面，约六成调查对象表示如需家政服务，首选家政钟点工服务，即按小时付费，承担家庭中简单的家务劳动；25%的调查对象表示会选择一些专业服务，如家用电器专业清洁、家庭除螨除虫、收纳整理等服务；还有15%的调查对象表示会选择月嫂、育婴师、医疗护工等更专业的服务。

从业人员选择方面，在家政从业人员的来源上，调查发现，通过朋友推荐选择家政人员的占调查对象的50%；家政服务中介机构推荐的占调查对象的36%；另有大约14%的调查对象表示会去人才市场或在互联网平台发送用工需求来挑选家政服务人员。

在如何选择家政服务的最重要因素里，70%的调查对象最看重服务质量；58%的调查对象关心服务价格；40%的调查对象关注服务人员素质；另有35%的调查对象还会考虑服务人员所属家政机构的服务售后等因素。可见，市民在选择家政服务时，优先考虑的是服务质量。

在落实家政服务人员方面，超过66%的调查对象表示会核验家政服务人员身份证明、健康证或技能证明；超过67%的调查对象表示会优先选择有家政公司购买工伤保险或其他保险保障的家政服务人员；46%的调查对象表示会与家政服务公司或家政服务人员签订书面合同。从数据可见，市民在选择家政服务时较为审慎，事前事后考虑得比较充分，但合同意识尚待提高。

针对产生消费纠纷的原因，调查发现，占主要因素的是服务效果不佳，约占调查总人数的10%；其次是服务态度不好，约占调查总人数的9%；此外，还有8%的纠纷产生原因是临时加价等不合理收费以及不守时、不重诺等不诚信行为。针对消费者在家政服务中自身合法权益受到侵害如何维权的问题，87%的调查对象首选向家政公司投诉，6%的调查对象选择向有关政府部门投诉，只有4%的调查对象选择与家政人员协商解决。数据说明，家政服务领域消费者具有一定的维权意识。

六成受访者认为行业技能培训缺乏

随着人民生活水平的提高，越来越多的家庭需要家庭保洁、照料老人、管教孩子等家政服务，还有一些家庭需要一些特殊的家政服务，比如，中高级育婴师、养老护理师、月嫂等。但由于家政市场目前仍处于粗放发展阶段，普通家政人员的能力与素质达不到普通家庭对家政服务人员的需求，一些特殊岗位更是一“将”难求，这种供需矛盾，迫切要求尽快建设健康的家政服务产业。

调查中，有40%的调查对象反家政服务缺乏统一标准。有调查对象反映，某家政公司“中级保姆”的服务标价为3600元/月，可当电话咨询时又要求3800元/月；还有的调查对象反映有的家政服务人员到岗后，提出增加工资或删减工作内容的要求。

从调查中看，有61%的调查对象认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，家政服务水平不尽如人意。有调查对象反映，家政服务人员对比较新式的家电不会使用，需要雇主教授多次才能操作等。可见，对家政服务人员加强培训刻不容缓。

在调查中，约50%的调查对象反映，家政服务的效果不佳。对于具有普通需求的家庭而言，选择家政人员一般来源于朋友介绍，或从中介机构中挑选，这些家政服务人员在从事家政工作时，没有管理机构，仅凭雇主监督，有些家政人员开始表现良好，待工作稳定以后，做事不认真、卫生不到位问题逐渐暴露，有的甚至只搞卫生不整理杂物，更有甚者，清洁纱窗时还要雇主自己取下纱窗，责任心堪忧。

调查中，有39%的调查对象反映，家政人员将本该服务的领域拆开分解，变相加价。以往家政服务人员无论是计时还是计件，都会将应承担的家政服务工作处理完成，但近期出现新变化，不少家政服务人员将本该服务的领域一分为几，例如洗窗帘不在已有家政服务范围，要另算劳务费；擦玻璃也不含在家政服务内，要按平方米另算报酬，直接损害消费者利益。

有33%的调查对象反映，家政服务人员应聘诚意不够，有些雇主反映，在中介机构交了中介费后，家政人员没干几天，就花样百出，有的言称家中有事要请假，有的说不适合自己不想干了。按照中介机构的承诺，雇主交了中介费后可以连换三次家政人员，但有的换了三次，却仍没有选择到合适的家政人员，这让有些家庭因选择家政服务而烦恼不已。

消保委建议签订书面合同约定权责

根据调查情况，为进一步促进芜湖市家政服务行业健康发展，助力解决家政服务中存在的“水平低”“管理难”“不规范”等制约家政服务发展的难题，芜湖市消保委提出以下建议：

一是建议政府部门应加强组织领导，加大扶持与宣传。家政服务行业是城市服务业发展的重要增长点，也是人民群众消费的热点，政府应将重视与支持家政服务业的发展作为优化城市消费环境、促进经济高质量发展的重要抓手，强化管理与支持。

二是建议行业协会应发挥组织协调作用，提高行业标准化、规范化水平。家政服务行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合支持政府相关部门加强行业管理，维护消费者合法权益。

三是建议家政企业应强化主体责任，推进职业化建设。家政企业应依法经营，强化责任意识。要建立完善人员管理、服务质量管理、风险管理、应急管理、培训管理等相关制度。

四是建议消费者提高自我维权意识，依法维护自身合法权益。消费者选择与接受家政服务，应多了解相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。要正确选择家政公司，选择证照齐全、服务规范、信誉良好的家政公司从事家政服务；选择家政服务一定要签订书面合同，并明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等，特别是当出现消费者财产、人身安全等受到侵害时，经营者应当承担的责任要明晰。发生消费纠纷，消费者要保留好证据，并依法协商解决，协商不成的，及时向相关部门投诉，维护好自己的合法权益。

本文来源:中国消费者报·中国消费网