陕西省保险服务消费者满意度调查报告（2016年度）
为了促进我省保险服务质量的不断提高，依法保护保险消费者合法权益，陕西省保险行业协会和陕西省消费者协会联合腾讯大秦网，于2016年4月11日至5月31日在全省范围内开展了保险服务消费者满意度调查活动。活动得到了广大消费者的积极参与，获得了比较准确的调查数据，对我省保险服务状况有了较详细的了解，为规范保险服务、保护保险消费者合法权益和促进我省保险业健康发展提供了依据。
一、基本情况
本次调查活动由陕西省保险行业协会和陕西省消费者协会联合开展，通过与腾讯大秦网合作，以网络调查的形式进行。活动得到了陕西保监局、陕西省保险学会的大力支持。问卷主要分为四个部分，一是保险消费者对陕西保险业的整体满意度，包括财产险和人身险的总体满意度，以及消费者最满意的保险公司；二是保险消费者对车险理赔服务的满意度情况；三是保险消费者对人身险销售服务的满意度情况；四是保险消费者的购买体验和保险投诉解决机制；五是保险消费者对保险的认知情况及购买途径。
本次调查共有3562名用户参与，经过审核得到有效问3301份。其中关中地区2510份、陕南地区356份、陕北地区435份；男女比例分别为56.9%和43.1%；18-27岁年龄段占比24.3%，28-37岁年龄段46.2%，38-55岁年龄段29.5%。样本分布情况基本符合陕西省人口分布情况，可以满足行业总体代表性和主要分组的代表性。
表1
指标
| 18-27岁
| 28-37岁
| 38-55岁
| Total
|
男
| 女
| 男
| 女
| 男
| 女
| 男
| 女
|
关中
| 65.78%
| 68.39%
| 80.76%
| 83.21%
| 77.92%
| 68.16%
| 76.52%
| 75.40%
|
陕南
| 14.70%
| 13.47%
| 6.97%
| 7.22%
| 12.34%
| 16.48%
| 10.44%
| 11.24%
|
陕北
| 19.52%
| 18.13%
| 12.28%
| 9.57%
| 9.74%
| 15.36%
| 13.05%
| 13.35%
|
Total
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
| 100.00%
|
二、保险消费者对陕西保险业的整体满意度
1.消费者对保险服务总体满意度。调查结果显示，有66.8%的受访者对陕西保险业整体服务质量表示满意（选择“满意”和“非常满意”之和），其中选择非常满意的受访者占16.84%，远高于2012年和2014年的数据。同时，选择不满意和非常不满意的受访者占比也有较大幅度的降低。从更加简单的“好坏”角度来看，受访者选择“好”的比例达到94.34%，高于2014年的86.58%和2012年的87.8%（详见图1）。
图1 2016年、2014年、2012年整体满意度对比图
2.不同维度消费者满意度。
女性受访者对陕西保险服务的满意度略高于男性受访者。男性为64.06%（非常满意16.83%、满意47.23%）；女性为70.42%（非常满意16.87%、满意53.55%）。性别差异对服务感知的差异牵扯到很多因素，比如年龄、职业、收入、服务过程中的环境因素等。一般来讲，男性对家庭支出的敏感度要略高于女性消费者，对所购买产品或服务的期望值更高，这是造成不同性别对满意度评价出现差异的主要原因。
不同年龄段对陕西保险服务满意度的评价呈现出明显的差异。年龄越大满意度评价越低，年龄段从低到高满意度比例依次为74.16%、65.14%和63.35%。可以看出，不同年龄段对陕西保险业满意度的评价呈现出明显差异。保险公司大量推出以互联网技术为基础的服务不为较高年龄段人群所接受，以及不同年龄段对保险服务的需求程度差异也是造成分化的主要原因。
关中地区保险消费者满意度明显低于其他地区。作为陕西省保险消费者的主要集中地，关中地区受访者对陕西保险业的好评度低于平均值。（关中：64.14%，平均值：66.79%）；关中消费者评价满意度“一般”的明显高于其他地区（关中：30.4%，陕南：20.51%，陕北：16.78%，平均值：27.54%）。主要是由于各省级保险公司均按照固有流程执行统一的服务标准，城市化率较高的地域整体社会服务水平处于一个较高的层次，保险公司执行的标准化服务没有跟上，或者难以超越这一地区的社会服务整体水平，当然也不足以打动当地保险消费者给出较高服务评价。
收入越高的人群对陕西保险业的整体满意度评价越低。随着收入的增加，消费者对保险服务的满意度比例呈下降趋势，分别为75.9%、72.21%、71.85%、59.07%、51.26%和55.88%。5000元-9999元收入段及以上的人群满意度出现较大幅度下降，远低于66.79%的平均值。较高收入人群一般都有较为健全的风险保障计划，而这一人群购买保险更多是为了资产增值保值。由于国际、国内金融市场风险的进一步加大，购买保险的收益并未达到其预期，导致这一群体对保险业好感度略低于其他人群（详见表3）。
指标
| 您对陕西保险业的整体满意度如何？
|
非常满意
| 满意
| 一般
| 不满意
| 非常不满意
|
性别
| 男
| 16.83%
| 47.23%
| 28.49%
| 4.79%
| 2.66%
|
女
| 16.87%
| 53.55%
| 26.28%
| 1.55%
| 1.76%
|
年龄段
| 18-27
| 24.59%
| 49.56%
| 20.97%
| 2.50%
| 2.37%
|
28-37
| 15.92%
| 49.21%
| 30.34%
| 2.49%
| 2.03%
|
38-55
| 11.91%
| 51.44%
| 28.54%
| 5.54%
| 2.57%
|
地域
| 关中
| 14.54%
| 49.60%
| 30.40%
| 3.55%
| 1.91%
|
陕南
| 21.07%
| 48.88%
| 20.51%
| 3.09%
| 6.46%
|
陕北
| 26.67%
| 52.87%
| 16.78%
| 2.76%
| 0.92%
|
收入
| 1000元及以下
| 30.12%
| 45.78%
| 16.87%
| 7.23%
| 0.00%
|
1001元-2999元
| 17.98%
| 54.23%
| 23.18%
| 1.49%
| 3.12%
|
3000元-4999元
| 17.10%
| 54.75%
| 23.58%
| 3.17%
| 1.40%
|
5000元-9999元
| 15.53%
| 43.54%
| 33.33%
| 4.31%
| 3.29%
|
10000元-29999元
| 13.45%
| 37.82%
| 42.02%
| 5.88%
| 0.84%
|
30000元及以上
| 13.24%
| 42.65%
| 36.76%
| 1.47%
| 5.88%
|
total
| 16.84%
| 49.95%
| 27.54%
| 3.39%
| 2.27%
|
3、消费者对保险公司的满意度
调查结果显示，平安产险、国寿财险和人保财险消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为38.32%、24.3%和11.57%。国寿寿险、平安人寿和太保寿险消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为39.08%、33.11%和7.12%（详见表2）。
表2
财产险公司
| 占比
| 人身险公司
| 占比
|
平安产险
| 38.32%
| 国寿寿险
| 39.08%
|
国寿财险
| 24.30%
| 平安人寿
| 33.11%
|
人保财险
| 11.57%
| 太保寿险
| 7.12%
|
太保产险
| 7.94%
| 新华保险
| 3.24%
|
中航安盟
| 5.66%
| 百年人寿
| 2.51%
|
中华财险
| 2.03%
| 泰康人寿
| 2.27%
|
大地保险
| 1.73%
| 人保寿险
| 1.54%
|
太平财险
| 1.24%
| 平安养老
| 1.39%
|
永安保险
| 1.15%
| 建信人寿
| 1.33%
|
阳光产险
| 1.09%
| 泰康养老
| 1.30%
|
英大财险
| 0.88%
| 太平人寿
| 1.09%
|
安邦财险
| 0.58%
| 华夏人寿
| 0.97%
|
三星财险
| 0.58%
| 合众人寿
| 0.91%
|
天安财险
| 0.55%
| 阳光人寿
| 0.79%
|
都邦财险
| 0.51%
| 招商信诺人寿
| 0.70%
|
华安保险
| 0.39%
| 工银安盛人寿
| 0.55%
|
安诚财险
| 0.36%
| 人保健康
| 0.51%
|
永诚保险
| 0.33%
| 富德生命人寿
| 0.36%
|
渤海财险
| 0.27%
| 农银人寿
| 0.27%
|
中银保险
| 0.27%
| 英大人寿
| 0.24%
|
信达财险
| 0.15%
| 中邮保险
| 0.21%
|
安盛天平
| 0.06%
| 中意人寿
| 0.12%
|
华泰财险
| 0.03%
| 新光海航人寿
| 0.12%
|
Total
| 100.00%
| 民生保险
| 0.09%
|
|
|
| 幸福人寿
| 0.06%
|
恒大人寿
| 0.06%
|
光大永明人寿
| 0.03%
|
Total
| 100.00%
|
三、保险消费者对车险理赔服务的满意度
1、消费者对车险理赔的主观评价。从调查结果来看，受访者在车险理赔过程中最关注的是理赔金额是否足额赔付、手续单证简便和定损维修速度；消费者在理赔过程中最难以接受的是索赔手续繁琐，未能一次告知和出险后发现不符合赔付条件；最需要的增值服务是理赔一站式服务（详见表11）。
表11
问题
| 选项
| 占比
|
理赔过程中比较关注的方面
| 定损维修速度
| 55.48%
|
理赔金额足额赔付
| 61.71%
|
赔款支付时间长短
| 33.57%
|
定损点多、距离近
| 22.82%
|
手续单证简便
| 51.02%
|
服务态度好
| 33.73%
|
其他
| 1.24%
|
理赔过程中难以接受的方面
| 出险后发现不符合赔付条件
| 36.68%
|
报案时打不通电话
| 25.73%
|
定损价格偏低
| 35.88%
|
索赔手续单证繁琐、未能一次告知
| 37.86%
|
赔款不能及时到账
| 20.95%
|
发生纠纷时不知道找谁
| 31.15%
|
无人全程跟踪服务
| 29.05%
|
服务态度恶劣
| 29.11%
|
其他
| 3.11%
|
理赔增值服务
| 理赔一站式服务
| 68.90%
|
信息提醒或网上查询理赔进展
| 33.35%
|
送油、搭电、更换轮胎服务
| 26.15%
|
救援服务
| 39.10%
|
替代车服务
| 22.66%
|
酒后代驾
| 13.80%
|
其他
| 2.90%
|
2、消费者对车险理赔满意度。总的来看，消费者对车险理赔满意度较高，对车险定损服务满意度为72.93%；对车险理赔服务质量满意度为73.36%。这表明，在各方努力下，车险理赔服务水平质量提升较大，不再是行业的软肋和短板（详见表12）。
表12
指标
| 您对保险公司车险定损服务的满意程度如何？
| 您对陕西保险行业车险理赔服务质量的总体满意度如何？
|
非常满意
| 满意
| 一般
| 不满意
| 非常不满意
| 非常满意
| 满意
| 一般
| 不满意
| 非常不满意
|
性别
| 男
| 30.19%
| 43.22%
| 20.13%
| 4.13%
| 2.34%
| 16.26%
| 54.27%
| 21.20%
| 5.30%
| 2.96%
|
女
| 31.91%
| 40.32%
| 23.36%
| 2.67%
| 1.74%
| 21.63%
| 55.94%
| 21.63%
| 0.27%
| 0.53%
|
地域
| 关中
| 27.06%
| 41.50%
| 24.65%
| 4.38%
| 2.41%
| 16.85%
| 54.12%
| 22.61%
| 3.94%
| 2.48%
|
陕南
| 35.10%
| 45.19%
| 16.83%
| 1.92%
| 0.96%
| 23.56%
| 53.37%
| 18.75%
| 2.88%
| 1.44%
|
陕北
| 46.29%
| 42.40%
| 9.19%
| 0.71%
| 1.41%
| 22.26%
| 60.07%
| 17.31%
| 0.35%
| 0.00%
|
年龄段
| 18-27
| 45.68%
| 32.16%
| 19.73%
| 1.08%
| 1.35%
| 32.43%
| 41.89%
| 24.05%
| 1.35%
| 0.27%
|
28-37
| 30.35%
| 43.34%
| 20.87%
| 3.19%
| 2.24%
| 18.53%
| 57.40%
| 18.21%
| 3.19%
| 2.66%
|
38-55
| 21.88%
| 46.47%
| 23.51%
| 5.79%
| 2.35%
| 8.86%
| 59.49%
| 24.95%
| 4.70%
| 1.99%
|
Total
| 30.88%
| 42.05%
| 21.43%
| 3.54%
| 2.09%
| 18.42%
| 54.94%
| 21.37%
| 3.28%
| 1.99%
|
3、车险理赔情况分析。本次参与调查的3301位受访者中有1862人在2013年以后办理过车险理赔业务，并对我们列出的关于车险理赔中各个环节的问题做出回答。车辆出现小额刮蹭事故时，客户基于时间和长远费用的考量，第一选择是自行协商解决占36.73%；其次为向保险公司报案，占31.95%，到快速理赔中心处理占28.52%。出险后需要查勘员现场查看的时效性进一步缩短，一小时内到达的比例为84.75%，两小时或更长时间到达比例仅为8.59%。维修结束且理赔资料提交齐全后，70.62%的受访者表示能在三天内收到赔款，有接近三成的受访者表示需要三天以上才能收到理赔款（详见表10）
表10
问题
| 选项
| 占比
|
机动车出现小额刮蹭事故，您会选择怎样处理？
| 向保险公司报案
| 31.95%
|
到快速理赔中心处理
| 28.52%
|
向交警报案
| 2.09%
|
自行协商解决
| 36.73%
|
其他
| 0.70%
|
车辆出险后，对于需要进行现场查勘事故的，保险公司查勘员多久能到达现场？
| 30分钟以内
| 63.10%
|
60分钟以内
| 21.64%
|
120分钟以内
| 6.66%
|
120分钟以上
| 3.76%
|
其他
| 4.83%
|
车辆维修结束，索赔资料提交齐全后，赔款多久能转账到您的帐户？
| 3小时以内
| 11.44%
|
当天
| 24.22%
|
1-3天
| 34.96%
|
3天-7天
| 17.83%
|
7天以上
| 7.84%
|
其他
| 3.71%
|
四、消费者对人身险销售服务的满意度
本次参与调查的3301位受访者中有2538人曾购买过普通寿险、分红险、意外险、健康险、养老险、投资类保险、子女教育保险或万能保险，并对我们列出的关于人身保险相关问题作出了回答。
调查结果显示，消费者对所购买的人身保险条款了解程度较高，相对2014年的调查结果有较大提升；消费者在购买人身保险产品时对销售人员的解释较为满意，满意度高于2014年同期值。调查也显示有14.78%的受访者表示在银行办理存款业务时，在不知情的状态下购买了保险理财产品，虽然这一比例低于2014年的比例，但仍然是当前消费者投诉人身保险服务的热点。主要是消费者对存款产品的防备心理较弱，个别银行、保险渠道产品销售人员急于完成任务等，在介绍理财产品时，模糊产品性质，夸大产品收益，履行真实告知义务不到位，给消费者造成了不便甚至损失，损坏了保险机构的声誉，加大治理存单变保单仍然是今后行业自律和主管部门主要任务。
保险营销员对15天的犹豫期退保和中途退保规定向客户解释的比例有明显提升，占71.47%；消费者对和寿险公司打交道最担心的因素依然是购买容易理赔难，占39.64%。从寿险让消费者误解的情况，依次是隐去风险提示只强调收益、营销员夸大收益或服务、销售人员不全面介绍保险合同条款、谎称理财产品其实是保险、不告知免责事项。说明寿险服务这些问题仍然存在，是消费者关注的热点。但相比2014年的同期值有较大下降。（见表12）
表12
问题
| 选项
| 2016年占比
| 2014年占比
| 增减
|
"对于您所购买的人身保险，您对其保险条款的了解程度如何？
| 非常了解
| 11.86%
| 8.20%
| 3.66%
|
了解
| 43.81%
| 36.83%
| 6.99%
|
一般
| 40.98%
| 44.39%
| -3.41%
|
不了解
| 1.93%
| 7.56%
| -5.63%
|
非常不了解
| 1.42%
| 3.03%
| -1.62%
|
在您购买人身保险的过程中，销售人员对于保险条款的解释，您是否满意？
| 非常满意
| 14.46%
| 5.48%
| 8.98%
|
满意
| 47.48%
| 41.83%
| 5.65%
|
一般
| 31.95%
| 39.76%
| -7.80%
|
不满意
| 4.77%
| 9.85%
| -5.08%
|
非常不满意
| 1.34%
| 3.09%
| -1.75%
|
您是否在银行办理存取款业务时，在不知情的情况下，购买了保险理财产品？
| 购买过
| 14.78%
| 19.48%
| -4.70%
|
从未购买过
| 74.47%
| 65.30%
| 9.17%
|
被误导购买但是及时发现，退保了
| 8.39%
| 11.44%
| -3.05%
|
其他
| 2.36%
| 3.78%
| -1.41%
|
人身险销售人员是否对签字后的十五天内退保以及中途退保的规定做了明确的解释？
| 是
| 71.47%
| 62.53%
| 8.94%
|
否
| 28.53%
| 37.47%
| -8.94%
|
对于和人身险公司打交道，您比较担心哪些因素？
| 业务员纠缠不休
| 17.30%
| 16.55%
| 0.75%
|
电话推销打扰
| 26.48%
| 16.07%
| 10.41%
|
购买容易理赔难
| 39.64%
| 52.37%
| -12.73%
|
怕上当受骗
| 13.99%
| 13.15%
| 0.84%
|
其他
| 2.60%
| 1.86%
| 0.74%
|
哪些情况容易让人产生误解
| 谎称理财产品，其实是保险
| 36.60%
| 45.82%
| -9.22%
|
隐去风险提示，只强调收益
| 58.63%
| 68.87%
| -10.24%
|
营销员夸大收益或服务
| 49.76%
| 64.72%
| -14.95%
|
不告知免责事项
| 33.14%
| 46.57%
| -13.43%
|
销售人员不全面介绍保险合同条款
| 36.80%
| 50.77%
| -13.97%
|
五、保险消费者的购买体验和保险投诉解决机制
1、车险、意外险和健康险是消费者购买比例最高的险种。
调查结果显示，80.22%的人群购买过汽车保险，是第一大需求险种；意外保险消费占43.29%，健康保险消费占27.2%，分别排二、三名。汽车拥有量的急速攀升和旅游市场的高速增长，
