根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2022年第三季度全省各级消协组织共受理消费者投诉3483件，同比增长14.08%。解决3210件，投诉解决率92.16%，为消费者挽回经济损失516.4万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿6件，得到赔偿1.6万元，接待投诉咨询及来访人员15140人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务问题848件，占24.35%；质量问题767件，占22.02%；合同问题565件，占16.22%；价格问题516件，占14.81%；虚假宣传问题204件，占5.86%；假冒问题187件，占5.37%；安全问题127件，占3.65%；计量问题79件，占2.27%；人格尊严问题24件，占0.69%；其他问题166件，占4.77%。其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类506件，占25.83%；日用商品类251件，占12.81%；房屋及建材类246件，占12.56%；服装鞋帽类230件，占11.74%；食品类208件，占10.62%；交通工具类139件，占7.10%；首饰及文体用品类117件，占5.97%；医药及医疗用品类117件，占5.97%；烟、酒和饮料类103件，占5.26%；农用生产资料类42件，占2.14%；其中，家用电子电器类、

日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类455件，占31.21%；销售服务211件，占14.47%；互联网服务147件，占10.08%；房屋装修及物业服务128件，占8.78%；电信服务79件，占5.42%；卫生保健服务75件，占5.14%；文化、娱乐、体育服务70件，占4.80%；邮政业服务68件，占4.66%；教育培训服务62件，占4.25%；金融服务45件，占3.09%；保险服务45件，占3.09%；旅游服务40件，占2.74%；公共设施服务33件，占2.26%；其中，生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点与难点分析报告

（一）网络盲盒消费投诉分析

网络盲盒不同于明码标价、“所见即所得”的产品，不确定性更高、信息不对称更明显，消费侵权更隐蔽，调处难度大。

2022年第三季度，省消保委频繁接到有关网络盲盒APP的消费投诉，问题主要集中在以下几方面：一是虚假宣传，诱导消费。网络盲盒多以“低价”、“捡漏”、“保底必中”及大牌电子产品为噱头，如“19.9元用上某手机”“开盒必中某产品”，吸引大批消费者购买，到货拆封后却发现商品实际价值与宣传所述差距极大，存在价值不符、货不对板、虚标价格等诸多问题。二是霸王条款侵犯消费者合法权益。多款盲盒App的相关协议包含盲盒商品“不支持7天无理由退货”“一经开启，不能退款”等内容，排除了消费者退换货合法权利；还包含“取消订单不退现金，只能退回盲盒账户、兑换成平台虚拟货币后继续在盲盒APP内消费”“虚拟币余额不可提现”等类似规定，实际上是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒APP经营者交易，侵犯了消费者的选择权与公平交易权。三是盲盒“游戏规则”不透明，对消费者的提醒告知不到位，咨询电话难以接通。省消保委接到“喜拆拆”等盲盒APP的相关投诉，就存在未以显著方式告知消费者订单号、运费、回收手续费及提货期限等内容，客服电话始终难以接通，侵犯了消费者的知情权。

网络盲盒的消费者投诉难点主要有以下几个方面：一是盲盒类APP开发门槛低，售后体系不完善，对消费者投诉不够重视。二是投诉集中的某些盲盒APP有意设置复杂规则，侵权隐蔽性更强，易形成群体性消费投诉事件，涉嫌虚假广告、欺诈等，投诉处理难度更大。

省消保委建议：一是相关大型平台对各类在其平台引流的盲盒APP广告要尽到审查义务，合规投放，及时受理和处置用户投诉，必要时采取屏蔽、断链等措施，并向监管部门反馈信息；涉嫌违法犯罪的，应积极配合相关部门依法处置；二是规范盲盒经营活动，加强盲盒应用线上监管，建立健全线上动态巡查和监管机制，对违法违规商业主体限时整改、关闭；三是消费者不要贪图便宜，不轻信各类营销话术，摒弃“试一下”“赌一把”的投机心理，理性消费，发现不良商家虚假宣传、诱导消费、设置不公平格式条款等要留存证据，及时投诉举报。

（二）家政服务消费投诉分析

近年来，随着消费水平的不断提升，消费者为提升生活品质对家政服务需求不断增长，促使家政服务行业不断扩张，服务领域越来越广，同时对家政服务水平也有了更高的要求，需要对该行业进一步规范和引导。

2022年三季度，家政服务投诉25件，同比增加56.25%。问题主要集中在以下几个方面：一是合同类投诉比较普遍。主要表现在合同规定模糊，对具体细节约定不明，部分家政公司未能按照合同的约定及时提供服务随意调换服务人员，服务人员不符合合同约定或者违反合同约定减少服务项目等。二是恶意欺骗消费者。部分家政中介雇佣明星家政服务员做托，以“会员优先、价格优惠”名义等虚假承诺宣传方式，拉拢消费者预付大额费用办理会员卡，但事后承诺往往无法兑现，预付的会员费不予退还。三是家政服务质量和售后投诉较多。一些规模较小的家政公司为节约成本，采用质量较差的清洁材料，对家政服务人员缺少必要的上岗培训流程，人员素质和服务质量达不到约定标准，在售后服务方面也没有做到及时有效解决问题。四是家政私约投诉维权困难。个别家政服务人员在服务一次或几次后，避开家政公司与消费者私下约定，逃避中介费用，一旦出现服务纠纷，消费者易处于维权困难的尴尬局面。

省消保委建议：一是消费者选择家政服务时，要多渠道了解商家口碑，选口碑好规模大的家政服务公司，不要与家政服务人员私下约定服务。二是签订合同前，消费者一定要仔细阅读家政服务协议，不要在签订协议前就支付定金、押金，不要预付过多费用，避免公司倒闭、跑路导致损失难以挽回。三是家政服务公司应提高服务质量，加强家政人员专业培训，使其服务能力与宣传营销相匹配，同时应建立便捷畅通的客诉渠道，规范完善售后服务流程，更好地维护消费者的合法权益。