根据全省消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2021年全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉11520件，解决10472件，投诉解决率90.90%，为消费者挽回经济损失1513.44万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的47500元，接待投诉咨询及来访人员56090人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

售后服务问题2860件，占24.83%；质量问题2505件，占21.74%；合同问题2485件，占21.57%；价格问题1878件，占16.30%；虚假宣传问题658件，占5.71%；其他问题496件，占4.31%；计量问题208件，占1.81%；安全问题206件，占1.79%；假冒问题188件，占1.63%；人格尊严问题36件，占0.31%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析，家用电子电器类1446件，占12.55%；食品类764件，占6.63%；日用商品类668件，占5.80%；服装鞋帽类621件，占5.39%；房屋及建材类572件，占4.97%；交通工具类447件，占3.88%；医药及医疗用品类318件，占2.76%；烟、酒和饮料类281件，占2.44%；首饰及文体用品类240件，占2.08%；农用生产资料类108件，占0.94%；其中，家用电子电器、食品、日用商品、服装鞋帽、房屋及建材类占据了商品类投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析，生活、社会服务类1708件，占14.83%；销售服务840件，占7.29%；房屋装修及物业服务542件，占4.70%；互联网服务490件，占4.25%；教育培训服务442件，占3.84%；公共设施服务277件，占2.40%；文化、娱乐、体育服务273件，占2.37%；邮政业服务271件，占2.35%；卫生保健服务266件，占2.31%；保险服务222件，占1.93%；电信服务213件，占1.85%；其他商品和服务211件，占1.83%；旅游服务155件，占1.35%；金融服务145件，占1.26%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、教育培训服务占据了服务类投诉的前5名。

二、投诉热点、难点分析

(一）预付式消费问题仍突出，投诉解决难。

2021年预付式消费投诉仍呈现增加态势，其特征主要表现为范围广、金额大、解决难。涉及教育培训、健身、保健、美容美发、餐饮、装修、家居、洗车等行业。归纳起来主要有五个方面：一是部分不法经营者恶意收取消费者预付资金后以经营不善为由关门跑路携款潜逃；二是经营者未按约定履行提供商品或服务，消费者申请退款被拒；三是经营者经营不善关门、歇业、易主等情况，既不对消费者做出妥善安排，也不按照法律法规规定退还费用；四是预付费用计算发生争议，消费者往往难以及时发现和举证；五是经营者设定的格式条款往往强调自身权力减轻自身责任，而又增加消费者的责任，排除和限制消费者权利。

预付式消费侵权维权难的主要原因：一是有关预付式消费的法律法规对商家发卡资质、发卡规模、资金用途、退卡机制等方面的规制，尚不能很好的应对存在的问题，需要进一步研究完善。二是商家一旦关门跑路，查处追责难度大，消费者权益无法得到保障。三是违法成本低。部分经营者恶意收取消费者预付金，不履行义务跑路的欺诈难以定型追责行为，违法成本较低。四是不公平格式合同问题较普遍。大多消费者在办卡时都没有与仔细查看合同细节，出现纠纷时消费者申请退费要被收取高额费用，消费者在维权时又以约定条款强迫消费者放弃合法权益。

省消保委建议：一是针对侵害消费者权益较为严重的预付式消费行业领域，建议有关部门出台预付卡消费监管法规、规定细则办法，并对预付式消费资金进行监管。二是针对预付式消费投诉较为集中的行业，由行业主管部门牵头加强推广执行合同示范文本。三是加大惩处力度，切实有效地保护消费者合法权益，提高经营者违法成本。四是建议消费者在选择预付式消费时要理性消费，谨慎选择，查看合同，尽量选择资质齐全、信用良好的商家，最好不要一次性支付大额预付款，避免出现问题时承受较大损失。

（二）医美行业投诉增多，侵权行为形式多样。

今年以来医疗美容行业投诉明显增加，这与消费者生活水平提高，对美的追求需要增加相关，但该行业的发展有待进一步规范和监管也应引起重视。从投诉情况分析来看，医美行业存在以下几类问题：一是部分医美机构无专业经营资质，从业人员缺乏培训和专业资质；二是部分医美产品不正规，一些产品未经食药监部门的审批就进行销售；三是部分医美机构通过宣传用低价吸引消费者，等消费者上门时采用话术诱导或变相强迫交易等各种手段让消费者进行高额消费；四是消费者医美整形效果不理想或失败，医美质量安全的问题纠纷频发；五是部分美容机构与贷款公司勾结，不顾消费者的实际消费能力，通过不断地话术宣传手段，诱导消费者办理高息贷款坑害消费者。

省消保委建议：一是消费者选择医美机构不要被广告洗脑式贪图便宜，选择有资质、有品牌、口碑好的大型医美机构，注意查看医美产品的生产批号。二是消费者要根据自己实际消费能力理性消费，尽量不要办理高额金融贷款进行医美消费。三是消费者对医美效果和风险要有正确理性认识，接受医美服务前签定详细合同，保留票据证据，确保自己的合法权益。四是消费者遇到合法权益受到侵害时，可向相关行业协会、消费者保护组织、行政部门投诉反映问题。

（三）房地产进入调整期，投诉解决难度增加。

随着房地产调控政策持续实施，房地产行业逐渐进入调整期。部分房地产商由于自身经营不善，造成资金困难，难以履行与消费者的协议约定。其中有夸大宣传销售和合同违约不履行两大类问题比较突出：

1、虚假宣传诱导消费者买房。

主要问题有：一是置业顾问对消费者隐瞒房屋性质、限售情况、公寓房产权期限等真实情况；二是夸大宣传虚假承诺，诱导消费者购房，在消费者支付相应款项后发现与之前承诺情况不符，存在隐瞒房屋性质、学区取消、绿化面积变更、户型结构变更、补交房款、开发商承诺取消等情况；三是以协助办理贷款为名诱导不具备条件的消费者购房，一旦贷款审批遇阻，消费者面临损失无人担责。

2、开发商合同违约后以各种理由拒担责。

主要问题有：一是交付的房屋与样板房和广告宣传不一致；二是房屋面积与合同约定面积不符；三是开发商自身原因延迟交房，推脱责任拒不承担赔偿；四是交房后，因开发商原因不能及时办理相关手续；五是利用补充协议、特别约定等方式避开制式房地产合同限制，强加对消费者不公平的格式条款。

省消保委建议：一是消费者购房前对国家房地产调控政策、银行信贷政策、购房资质和贷款资质、所购房产情况等重要信息，自身不具备了解能力的可以考虑聘请律师，千元左右的咨询费用相比买房上当来说还是值得付出的。二是置业顾问和房产中介口头宣传和承诺不可轻信，重要内容一定要写入合同。三是消费者购房时要选择资质齐全、信用良好的的开发商和房产中介。购买新房时，要注意查看“五证”。四是消费者签订合同前，要认真阅读、完整理解合同条款及补充协议、合同附件内容，注意保存楼盘和中介的宣传资料、购房合同、付款票据、样板房资料等证据五是消费者验收房屋时要查看“三书一证一表”，要根据购房合同约定的标准对房屋质量和配套设施进行验收，并做好记录，有条件的，可以聘请专业监理机构、验房人员一起验收。消费者发现房屋质量存在问题时可先与开发商进行协商，如协商无果，可拒绝收房，并保留书面证据，及时依法维权。