根据全国消协组织受理投诉情况统计，2014年上半年共受理消费者投诉327,564件，解决303,541件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失67,704万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2805件，加倍赔偿金额558万元。上半年，各级消协组织支持消费者起诉716件，接待消费者来访和咨询67万人次。

一、投诉总体变化情况

2014年上半年与2013年同期相比（如表1所示），受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。

表1：全国消协组织受理投诉情况变化表

项目	2014上半年	2013上半年	变化幅度（%）
受理数（件）	327,564	265,572	↑23.3
解决数（件）	303,541	244,601	↑24.1
解决率（%）	92.7	92.1	↑0.7
挽回损失（万元）	67,704	59,057	↑14.6
加倍赔偿（件）	2,805	3,628	↓22.7
加倍赔偿金（万元）	558	864	↓35.4
来访咨询（万人次）	67	86	↓22.1

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题占43.2%，售后服务问题占20.4 %，合同问题占15.0%，价格问题占3.0%，虚假宣传1.3%，假冒问题占0.9%，安全问题占0.8%，计量问题占0.7%，人格尊严占0.4%，其他占14.3%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1：投诉性质比例图（%）

与2013年同期相比（如表2所示），涉及售后服务、合同和人格尊严的投诉比重及投诉量均有所上升。有关质量的投诉量增加了16282件，同比增长了13.0%，但投诉比重是下降的。

表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2014上半年	投诉比重（%）	2013上半年	投诉比重（%）	比重变化
质量	141,578	43.2	125,296	47.2	↓4.0
售后服务	66,697	20.4	32,078	12.1	↑8.3
合同	49,006	15.0	35,016	13.2	↑1.8
其他	46,894	14.3	43,485	16.4	↓2.1
价格	9,927	3.0	12,257	4.6	↓1.6
虚假宣传	4,191	1.3	5,415	2.0	↓0.7
假冒	2,896	0.9	3,690	1.4	↓0.5
安全	2,719	0.8	4,535	1.7	↓0.9
计量	2,237	0.7	3,049	1.1	↓0.4
人格尊严	1,419	0.4	749	0.3	↑0.1

（二）商品和服务类别分析

与2013年同期相比（如图2、表3所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前列。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2014上半年	投诉比重（%）	2013上半年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器类	66,198	20.2	56,587	21.3	↓1.1
服装鞋帽类	26,484	8.1	25,526	9.6	↓1.5
日用商品类	21,852	6.7	19,302	7.3	↓0.6
交通工具类	17,624	5.4	15,084	5.7	↓0.3
房屋建材类	12,753	3.9	11,497	4.3	↓0.4
食品类	12,627	3.9	17,967	6.8	↓2.9
首饰及文体用品类	4,828	1.5	4,664	1.8	↓0.3
烟、酒和饮料类	4,163	1.3	4,696	1.8	↓0.5
农用生产资料类	2,900	0.9	5,380	2.0	↓1.1
医药及医疗用品类	2,181	0.7	2,563	1.0	↓0.3

与2013年同期相比（如图3、表4所示），服务类投诉中，生活、社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中，生活、社会服务类、互联网服务类和文化、娱乐、体育服务的投诉数量和投诉比重略有上升。其余服务类所占投诉比重都呈下降趋势。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）

服务大类	2014上半年	投诉比重（%）	2013上半年	投诉比重（%）	比重变化
生活、社会服务类	30,363	9.3	23,884	9.0	↑0.3
互联网服务	14,395	4.4	8,942	3.4	↑1.0
电信服务	13,409	4.1	15,412	5.8	↓1.7
销售服务	13,128	4.0	21,205	8.0	↓4.0
公共设施服务	4,447	1.4	4,817	1.8	↓0.4
邮政业服务	3,853	1.2	4,241	1.6	↓0.4
教育培训服务	3,149	1.0	2,554	1.0	0.0
文化、娱乐、体育服务	3,051	0.9	2,187	0.8	↑0.1
房屋装修及物业服务	2,932	0.9	3,198	1.2	↓0.3
保险服务	1,056	0.3	1,180	0.4	↓0.1
金融服务	972	0.3	718	0.3	0.0
旅游服务	765	0.2	1,124	0.4	↓0.2
卫生保健服务	317	0.1	594	0.2	↓0.1
其他商品和服务	64,117	19.6	12,248	4.6	↑15

（三）商品和服务投诉量变化分析

2014年上半年，商品类投诉有171,610件，占到总投诉量的52.4%。服务类投诉有91,837件，占总投诉量的28.0%。其他类投诉有64,117件，占投诉量的19.6%。

如表5和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋和食品等。其中，通讯类产品的投诉量同比增长了29.9%，由2013年的23,039件增加到了2014年的29,931件；汽车及零部件比2013年同期增加了2,859件，增长了29.2%。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：网络接入服务、移动电话服务、媒体购物、美容美发服务、餐饮服务等。值得关注的是餐饮服务投诉同比增长了67.5%，由2013年的3,090件增加到2014年的5,176件。2014年上半年，网络接入服务由2013年的7,211件增加到了9,250件，同比增长了28.3%。

表5：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

商品类别	2014 上半年	2013 上半年	变化幅度（%）	服务类别	2014 上半年	2013 上半年	变化幅度（%）
通讯类产品	29,931	23,039	↑29.9	网络接入服务	9,250	7,211	↑28.3
服装	13,535	11,782	↑14.9	移动电话服务	9,123	10,764	↓15.3
汽车及零部件	12,643	9,784	↑29.2	媒体购物	9,037	18,471	↓51.1
鞋	10,363	8,784	↑18.0	美容、美发服务	6,015	4,398	↑36.8
食品	8,989	12,832	↓30.0	餐饮服务	5,176	3,090	↑67.5
厨房电器类产品	7,353	6,628	↑11.0	保养和修理服务	5,171	3,872	↑33.6
装修建材	7,201	6,223	↑15.7	中介服务	3,187	1,971	↑61.7
计算机类产品	6,687	5,260	↑27.1	住宿	2,991	1,629	↑83.6
家具	6,846	4,972	↑37.7	洗涤、染色	2,931	3,726	↓21.3
视听产品	5,934	5,563	↑6. 7	快递服务	2,816	3,456	↓18.5

图4：商品和服务大类投诉量图

二、投诉热点分析

（一）“七日无理由退货”是投诉难点

2014年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉13,128件，其中涉及合同问题7,491件，售后服务问题2,177件。

当网络购物从一种时尚变成一种大众的购物方式时，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，成为新的投诉难点。新《消法》为解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示受影响以及落实消费者的知情权问题，第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：

1、电商经营者履行新《消法》、新责任难尽人意。对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。在新《消法》规定的四类不宜退货商品之外，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定了一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。

2、退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。

3、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

如，2014年4月12日，内蒙古自治区消费者李女士在某网站看中一件运动衫，这件运动衫款式非常新颖，价格也比较实惠，李女士点击了“立即购买”，并支付了货款。收到货后，她发现这件运动衫的做工及颜色与网页上介绍的差距很大，于是便联系卖家要求退货，并愿意承担运费。但遭到卖家的拒绝，于是李女士投诉到消协。消协工作人员向电商经营者宣传新《消法》，告知企业即使没有质量问题，电商经营业者也应当履行网购“七日无理由退货”的法律义务，最后电商经营者为李女士办理了退货。

再如，深圳市消费者李小姐2014年4月26日在深圳某电子商务有限公司网购一台冰箱，价格2699元，试用后消费者觉得该冰箱功能不是自己想要的，及时联系商家要求退货，被拒绝。李小姐提出更换，对方称因为消费者已经插电使用过，要扣除15%的折旧费，李小姐认为不合理，双方未达成一致，随后消费者投诉到深圳市坪山新区消费者委员会，受理该投诉后，消费者委员会要求经营者按照新《消法》第二十五条的规定退货。经营者辩称：消费者已经使用过该冰箱，影响他们二次销售，不符合无理由退货的条件，不同意退货。消费者委员会反复宣传新《消法》，最后给消费者办理了退货。

（二）个人信息保护亟待加强

随着互联网与移动互联网的迅猛发展，近年来，恶意获取、非法倒卖、失职外泄个人信息等损害消费者合法权益的事件时有发生。新《消法》的实施为消费者的个人信息安全提供了法律保障。新《消法》第二十九条专门做了规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……”此规定成为新《消法》的又一大亮点。

如，今年3月27日，江苏省泰州市姜堰区消费者协会接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。消协工作人员立即前往调查，发现经营场所有消费者姓氏、性别及住所等个人信息。经调查核实，这100多名消费者均为吴某的客户，其在未经消费者同意的情况下，擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。吴某解释，公布消费者的个人信息是为了扩大其销售某品牌建材的影响，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。根据新《消法》中有关消费者个人信息保障权的规定，消协工作人员要求其改正，并移交当地工商部门立案查处。

再如，江苏省江阴市消费者委员会澄南分会于今年4月20 日接到消费者张先生的投诉，反映城中商贸城在未经其本人同意的情况下，向其发送商业性短信广告。经核实，该商家出资50元委托俞某通过随机手机号码向近1500名该机号码段的手机用户发出了商业短信广告。依据法律规定，江阴市工商局澄南分局对其进行了1000元的行政处罚。

（三）餐饮服务投诉增多

2014年上半年，全国消协组织受理餐饮服务投诉5,176件，同比增长了67.5%。其中，质量问题的投诉1093件，合同问题的投诉1280件。党的十八届三中全会指出，要加快完善现代市场体系，加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择，自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作出了进一步规制：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。任何企业、行业不得以不平等格式条款的形式损害消费者自主选择权和公平交易权。餐饮行业有必要依据新《消法》的规定，重新定位，服务大众餐饮消费需求，早日纠正消费者多年诟病的“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”等行业规则。餐饮行业、企业在获取利润的同时，也应当履行应尽的法定责任，不能忽视和违背公平交易、等价有偿、诚实信用的市场规则，只有这样才能赢得消费者，赢得市场，获得更大地发展。

如，四川省乐山市消费者朱先生于2014年1月28日在某饭店订了三桌年饭，约定除酒水外每桌450元，实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元，经核对清单，经营者多收了160元的“开瓶费”。消费者要求经营者退还多收取的“开瓶费”，经营者不同意，朱先生于2月18日投诉到当地消费者委员会，要求维权。经查证，经营者未向消费者告知需要收取“开瓶费”，其行为侵犯了消费者的知情权。经调解，由经营者退还朱先生160元开瓶费。

（四）金融服务消费者知情权难保证

2014年3月15日正式实施的新《消法》，明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，更加强化了金融经营者与消费者之间的权利和义务关系。金融类消费与广大消费者日常生活紧密相关，在市场经济的今天，银行、保险和证券类金融消费与广大消费者的关系已日益密切相关。2014年上半年，全国消协组织受理金融保险服务投诉共计2,028件，同比2013年增长了6.8%。反映的主要问题有：一是知情权难保证；二是安全权令人忧；三是格式合同晦涩难懂；四是虚假宣传，误导消费者；五是收费不透明；六是办理业务手续过于繁琐，耗时长又不说明原因。

由于金融领域的高度专业化，导致消费者在购买金融产品、接受金融服务时，在信息、专业知识和能力等方面居于明显的劣势地位。为保证消费者在接受金融服务前对交易性质及交易风险有真实、充分的了解，保证交易公平，新《消法》增设了经营者信息披露义务。但在实践中，新《消法》的这一规定落实的并不到位。如有些金融机构的业务广告或海报只刊登高利率和年限，不标明是储蓄还是保险。营业员在介绍时，不说风险，只给消费者计算理财产品的高收益，有些不明真相的老年消费者误将保险当储蓄购买。而一旦消费者提出退保时，银行则以消费者已签字同意为由推卸责任，消费者坚持退保就要承担高额经济损失。

如，2012年5月5日，哈尔滨市消费者柳先生在某银行网点存款，银行里一名穿着制服的工作人员向其介绍一种零存整取分红型的储蓄方式，利息多又分红，还可以获得一份由某保险公司提供的一份人身意外伤害保险。柳先生没多想当即就存了一万元，合同也没看就签字了。2013年5月，又存了一万元。2014年5月，柳先生想用钱，到银行取款，银行说：你现在这份保单的现金价值只有16000元，你只能继续存钱，到十年期满后，连本带分红一起取出。经消协调解，银行将2万元本金和活期利息一并退给柳先生。此类投诉在新《消法》实施之前，柳先生是否属于消费者，金融机构可能会提出异议，在新《消法》实施后。柳先生的消费者主体地位是明确的。

（五）家装陷阱多，消费者需防范

2014年上半年，全国消协组织受理房屋装修服务投诉1,786件，其中，质量问题716件，合同问题625件，售后服务206件。消费者投诉反映的主要问题有：一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱，谋取不当利益。合同预算低报高收，经营者以口头形式低报预算，当消费者签订合同交付定金时，再以较高造价出据预算单据。二是水、电改造价格不明示。商家签订合同时，以水、电改造需按照实际发生量计费，而不计入装修预算，并且不向消费者明示材料和工程单位价格，待施工后随意要价。三是拆项收费谋取不当利益。商家将地面、墙面等工程项目拆分为拆砸、找平等多个单项，有的还以免费拆砸为诱饵，故意过度拆砸，之后再将“找平费”作为增项收费。四是合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。如：天津某装修公司对消费者罗先生的60平米房屋装修工程口头报价21,000元，但在交付定金后，合同预算价格却升至28,000元，罗先生不愿签约，要求退定金，遭商家拒绝。

新《消法》首次明确了装修举证责任倒置的证据规则。即消费者自接受服务6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。如，湖北省南漳县消费者李女士投诉称：她2013年12月购买了一套140平方的商品房，请某施工队装修。2014年3月装修完工后准备择日乔迁，却突然发现新房里满屋子都是水，积水厚达3公分。经过仔细查看，发现原来是厨房里的进水管接口处断裂，导致水从厨房流进了其它房间。由于被水浸泡时间过长，木地板已经跷起，墙面墙皮脱落，客厅墙纸大面积起泡，就连墙体涂料也得重新做，损失巨大。于是李女士立即找到当地县消费者委员会进行维权。县消费者委员会工作人员多次召集房主，装修公司、软管销售者和代理商调解协商，几方互相推卸责任，调解一度陷入僵局。当地县消费者委员会及时向企业宣传新《消法》，最终三方经营者达成协议：由软管经营个体户刘某赔偿李女士3,000元、软管代理商黄某赔偿22,000元，装修公司李某赔偿5,000元，李女士一次性拿到30,000元的赔偿金。

（六）空调收取“高空作业费”成新热点

2014年上半年，全国消协组织受理空调投诉3,524件，其中售后服务投诉为1,657件。与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。二季度是春夏相交的季节，也是空调销售的旺季，各厂家和商场的促销活动层出不穷。消费者在享受优惠价格的同时，并没有享受到温馨的服务。投诉反映的问题有：一是销售商不履行三包义务。消费者购买时商家承诺三包期为三年，而出现质量问题后，三包期内经营者却拒绝为消费者提供免费修理；二是报修后杳无音信，售后服务不到位；三是实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货；四是夸大故障，赚取高额维修费；五是售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权；六是巧立明目乱收费，安装时却要求消费者支付“高空作业费”。广东省消费者委员会近期接到不少咨询电话和投诉，消费者对空调在保修期内出故障本身就有抱怨，维修时还要另加收“高空作业费”，消费者认为虽然体谅维修人员在高空作业有危险，但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调，而不应由消费者来承担。

（七）家用汽车消费纠纷持续升温

2014年上半年，全国消协组织受理汽车（含零部件）的投诉12,643件与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。投诉的重点：一是质量问题。轮胎起包、后桥、曲轴断裂、新车内气味怪异等。如2014年6月2日，湖北省宜都市李先生驾驶购买不到一个月的新轿车，行驶里程1,420公里，车辆右轮与汽车悬挂脱离，车轮仅靠刹车管与车体相连，已不能行驶。二是合同违约。紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件。三是不履行“三包”义务。湖北省襄阳市消费者彭先生投诉称：他于2013年11月18日购买了一辆家用汽车，2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由不给消费者进行维修。四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。2014年1月2日，消费者张先生在某汽车专卖店选中一款新车，准备买回家作为女儿的嫁妆。但在付款时遇到了难题。原来该汽车专卖店有一项规定，凡来购买汽车的消费者需要同时在该店购买3年的某保险公司车险，否则不给提车。张先生看了其指定保险的相关条款后认为该保险价格比较贵，为了能够顺利提车只好同意先购买一年，但专卖店不同意。经反复协商，双方无法达成一致，张先生无奈只好投诉到消协。消协工作人员认为经销商卖车搭售保险的行为侵犯了消费者的自主选择权，经调解，经销商同意消费者购车并无需在该店购买保险，张先生如愿购买到了新车。