陕西省消费者协会

2015年上半年投诉情况及分析

根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2015年上半年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉4739件，解决4372件，投诉解决率92.26%，为消费者挽回经济损失5922012元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的34859元；接待投诉咨询及来访人员33660人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质情况：质量问题投诉2343件，占投诉总量49.44%;售后服务问题投诉438件，占投诉总量9.24%；合同问题投诉306件，占投诉总量6.46%;价格问题投诉259件，占投诉总量5.47%；虚假宣传投诉218件，占投诉总量4.6%;安全问题投诉193件，占投诉总量4.07%；假冒问题投诉172件，占投诉总量3.63%;计量问题投诉151件，占投诉总量3.19%；人格尊严投诉37件，占投诉总量0.78%;其他问题投诉623件，占投诉总量13.15%。

（二）商品类投诉情况

上半年，商品大类投诉中，家用电子电器类742件，占投诉总量的15.66%。其余各类商品分别为：服装鞋帽类 414件，占投诉总量8.74%；日用商品类386件，占投诉总量8.15%；食品类202件，占投诉总量4.26%；房屋建材类178件，占投诉总量3.76%；交通工具（主要是家用汽车）类204件，占投诉总量4.3%；烟酒和饮料类143件，占投诉总量3.02%；首饰及文体类146件，占投诉总量3.08%；农用生产资料类57件，占投诉总量1.2%；医药及药疗用品类267件，占投诉总量5.63%。

上半年各大商品类中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前，与去年同期相比汽车类投诉大幅度增加。

（三）服务类投诉情况

上半年，服务大类投诉中，生活、社会服务类239件，占投诉总量5.04%；销售服务299件，占投诉总量6.31%；电信服务154件，占投诉总量3.25%；公共设施服务133件，占投诉总量2.81%；房屋装修及物业服务161件，占投诉总量3.4%；其余种类服务分别为互联网服务108件，占投诉总量2.28%；邮政业服务72件，占投诉总量1.52%；保险服务55件，占投诉总量1.16%；金融服务62件，占投诉总量1.31%；文化、娱乐、体育服务77件，占投诉总量1.62%；旅游服务58件，占投诉总量1.22%；卫生保健服务62件，占投诉总量1.31%；教育培训服务72件，占投诉总量1.52%；其他商品和服务141件，占投诉总量2.98%。

二、投诉热点分析

1、家用汽车行业投诉明显增加

上半年，全省消协组织共受理交通工具类投诉204件，占投诉总量4.3%，比上年同期大幅度增加。交通工具类投诉中，其中涉及家用汽车类投诉占了绝大多数。消费者投诉汽车问题主要集中在以下几个方面：一是不良商家利用汽车消费专业性相对较强，买卖双方信息不对称，在销售及售后服务中使用欺骗手段坑害消费者。如消费者刘先生与某汽车品牌店签订购车协议，因该汽车品牌店不能提供全套汽车手续，双方发生分歧后，约定2日内退款，但一直迟迟不给消费者退款，消费者投诉到省消协，经过多次调解最终给消费者全额退还定金。二是维修费用不合理。一些汽车4S店之间存在收费标准、维修标准没有统一标准问题。特别是在工时计算、维修收费方面问题比较突出。如某豪华汽车品牌西安4S店向消费者王先生收取后保险杠维修费用62000元，而王先生向该汽车品牌上海4S店咨询得知后保险杠维修只需要12000元 。省消协对上海4S店所提供报价和西安4S店收取价格比较发现，后保险杠拆装费用差价达7倍多，喷漆费用差价达3倍之多。 三是某些汽车售后服务企业使用非原厂配件冒充原厂正品价格欺诈消费者，或用伪劣零配件维修汽车，夸大故障等，令消费者咋舌不满。

2、房屋建材类中家具行业存在问题较突出

家具行业历年来都是投诉问题较突出的一个行业。标准混乱、质量问题多、纠纷调处难度大。 如消费者谢某购买某品牌木门，商家向消费者承诺是实木的，货送上门后，消费者发现不但不是实木而且外观存在严重瑕疵，多次调查调解，商家一直不予配合，影响了消费者装修。特别需要注意的是，很多消费者为保障家具的质量，不惜高价在大型品牌家具商场选购，图的就是较好的质量保障和售后服务。但在消费维权实际工作中，消协发现，并非所有大型建材家居商场都能注重商誉，真诚服务消费者。在产品出现质量和消费纠纷后，商场往往是让消费者和厂家单独联系处理问题，没有起到应的监督管理责任。

3、影楼诱导强制消费问题突出

上半年,省消协接到数起有关影楼侵犯消费者权益的投诉。消费者普遍反映，某些影楼利用所谓的“套餐”服务，制订格式合同,采取夸大宣传、隐瞒欺诈等手段，收取定金、诱逼消费、强制消费，导致消费者合法权益受损。今年元月份，消费者杨女士被西安某影楼的优惠宣传吸引，于是前往影楼选购了1500元摄影套餐。在消费过程中消费者发觉，影楼以隐瞒服装、化妆等收费项目，增加所谓的“选片”第二次消费和升级套餐服务，多人轮番游说消费者签订“宝贝协议”和肖像使用书等手段，将消费金额增至12000元，并附加提出30%违约金要求。杨女士感到上当受骗，遂与影楼协商，要求只按1500元套餐收费，但影楼以违约为由，要求消费者补齐剩余款项，否则将不予交付照片。消费者投诉省消协后，省消协展开调查调解,指出影楼存在恶意诱导消费者行为,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易的权利，影楼最终表示接受消协调解意见，向消费者杨女士道歉并按最初约定消费额交付所有照片。除了上述典型投诉外，一些影楼随意更改与消费者的约定或降低服务标准也导致消费者不满。2015年4月16日，消费者苏女士到省消协投诉，称在西安市某大型婚纱影楼预定了一套5899元的婚纱照，双方约定了拍摄时间和外景地等内容，当日交付定金1000元。影楼在未通知其本人情况下将外景拍摄地进行了更换，消费者表示不能接受，要求解除合同并退还定金；影楼不愿退还定金，双方发生争执。消协受理投诉后，认为影楼单方变更要约条件，违约在先，依《消法》、《合同法》有关规定，消费者有权解约并要求按双倍标准退还定金。消费者考虑到影楼并无恶意欺诈行为，没有依法要求双倍退还定金，只要求返还已缴纳的1000元，已属通情达理，经营者拒不退还没有任何法律依据，且不合情理。面对消协有理有据的调查处理，影楼最终认识到错误，苏女士拿回了1000元定金。

（投诉部 供稿）