截止6月30日，全省消协系统共受理消费者投诉4070件，已经调解处理3858件，解决率达到94.79%，为消费者挽回经济损失501.48万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿3.08万元；支持消费者起诉的5件，接待各种投诉咨询及来访人员25820人次。

一、投诉基本情况

根据投诉性质划分：质量问题投诉2239件，占55.01%;安全问题投诉199件，占4.89%；价格问题投诉185件，占4.55%；计量问题投诉102件，占2.51%；假冒问题投诉151件，占3.71%;合同问题投诉237件，占5.82%;虚假宣传投诉175件，占4.3%;人格尊严投诉30件，0.74%;售后服务问题投诉366件，占8.99%；其他问题投诉386件，占9.48%。

（一）根据商品类别划分

在商品的大类投诉中，家用电子电器类845件，占投诉总量的20.76%。其余各类商品分别为：服装鞋帽类329件，占8.08%；食品类285件，占7%；烟酒和饮料类117件，占2.87%；房屋建材类178件，占4.37%；日用商品类323件，占7.94%；首饰及文体类152件，占3.73%；医药及药疗用品类158件，占3.88%；交通工具（主要是家用汽车）类129件，占3.17%；农用生产资料类57件，占1.4%。

在上述投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。与去年同期相比除汽车类、医药及医疗用品类投诉数量增加外，其他各商品类投诉总量均有不同程度减少。

（二）服务类投诉情况

在服务大类投诉中，生活、社会服务类203件，占投诉总量4.99%；房屋装修及物业服务225件，占投诉总量5.53%；旅游服务52件，占投诉总量1.28%；文化、娱乐、体育服务49件，占投诉总量1.2%；邮政业服务65件，占投诉总量1.6%；电信服务145件，占投诉总量3.56%；互联网服务77件，占投诉总量1.89%；金融服务42件，占投诉总量1.03%；保险服务53件，占投诉总量1.3%；卫生保健服务67件，占投诉总量1.65%；教育培训服务61件，占投诉总量1.5%；公共设施服务126件，占投诉总量3.1%；销售服务165件，占投诉总量4.05%；其余种类服务分别为其他商品和服务167件，占投诉总量4.1%。

在上述投诉中，生活社会服务类、房屋装修及物业服务投诉量居前。与去年同期相比，各类服务类投诉有不同程度下降。

二、投诉的热点分析

1、家用电子电器投诉居首。上半年，家用电子电器类投诉是845件，占投诉总量的20.76%，比去年同期的1074件减少了229件，但仍占上半年总投诉的23.1%，其主要表现在通讯类产品投诉较多。有些手机产品质量不过关和售后服务不完善的问题依然突出，个别销售商不遵守相关的法律法规和“三包”规定，遇到问题相互推诿，推卸责任，损害消费者合法权益。

2、家用轿车行业问题多。上半年，全省消协组织共受理交通工具类投诉129件，占投诉总量3.17%，比上年同期有所增加，其中涉及汽车类投诉占了绝大多数。消费者投诉汽车问题主要存在以下几个方面：一是质量问题突出，主要是发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等问题。二是个别商家利用信息的不透明，消费者对汽车行业的一知半解，使用欺骗手段坑害消费者。三是二手车交易存在问题多，如隐瞒汽车缺陷、合同约定不明、违规收取费用等问题。四是有的修理厂使用劣质或假冒零配件维修汽车，维修收费标准偏高。五是个别品牌汽车经营者在随车附件上做文章，侵害消费者的合法权益。

3、药品、保健品投诉值得关注。全省消协组织今年上半年受理药品保健品投诉比去年同期有所增加，占总投诉的3.88%，尤其是省消协上半年大量收到消费者投诉药品、保健品的问题，问题多存在产品无效果、退货难，欺骗性销售，消费者买来后才发现不是自己用的，甚至是假冒药品或保健品等各种情况。消协在处理过程中，主要遇到的是异地投诉，或商家在异地，调处非常困难。

该类投诉的消费者大多是从电台、报纸等媒体获得的信息。如2014年5月，湖北省消协转来湖北消费者吴某投诉，称吴某于2013年12月10日在陕西某电视台看到一个节目说能治疗自己的疾病，先后被商家诱骗共花费8万余元，仍未能治好自己的疾病，要求退款，商家却置之不理。省消协经过长时间多方查证，证实商家所卖给消费者的并不是所谓的药品，而是保健品，且有欺骗行为，经销商最终给消费者退还现金68100元。

4、网络、电视等邮寄购物维权难。网络、电视购物主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在购物之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患；二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托速递公司为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,一旦货物有问题，退、换货都很难；三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式不兑现购物承诺，而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员。

蓝田消费者张先生于2014年6月26日拨打某黄马甲快递热线，邮寄存有重要资料的录音笔，不料几天后录音笔不翼而飞。消费者随后多次与该黄马甲快递热线联系，但是对方都称无法处理此事，以需要向领导请示为借口推卸责任。这种不健全、不完善的快递服务，加大了消费者维权难度。

5、家具行业存在问题多。房屋建材类中的家具行业，历年来都是投诉问题较为突出的一个行业，质量问题、售后服务、管理欠佳，屡屡让消费者吃亏上当，一旦出现纠纷对消费者而言往往是维权难，鉴定难。如消费者张某购买某品牌家具，商家向消费者承诺是实木的，货送上门后，消费者偶然中发现家具并不是实木而是木工板，向商家询问后商家竟声称消费者掏的钱本来就不是实木的价格，怎么可能给实木家具，要退货可以但要把运费和上门费扣掉才行。此类投诉，主要是因为大多数消费者对市场上的家具类产品缺乏鉴别能力，无法用肉眼就判断出产品的好坏，并不知道自己的权益已经受到侵害。

现在消费者购买家具，大多选择去大的家具市场购买，感觉大的家具商场管理规范出现的问题少，能保护自己的权益。但实际上却是，产品出现质量问题后一些商场往往会让消费者和商家单独联系处理问题，并没有起到商场的应有协调和监督责任。省消协希望有关部门能够真正起到对商场和商户进行监督和管理的作用，对商场工作人员进行相关培训，督促商场制定出完善的相关制度，积极参与解决消费者和商家的纠纷，以维护消费者的合法权益。