根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2024上半年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉7848件，解决6913件，投诉解决率88.1%，为消费者挽回经济损失1216.82万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿9件，得到赔偿2.36万元，接待投诉咨询及来访人员18170人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务1301件，占16.58%；质量2609件，占33.24%；合同1235件，占15.74%；价格893件，占11.38%；虚假宣传595件，占7.58%；假冒257件，占3.27%；其他233件，占2.97%；安全501件，占6.38%；计量123件，占1.57%；人格尊严101件，占1.29%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前五位。与上年相比，有关质量方面的投诉占比上升趋势最为明显，售后服务和合同的投诉占比下降幅度较大。

投诉性质分类比重变化情况表

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类606件，占15.6%；食品类868件，占22.33%；日用商品类413件，占10.62%；服装鞋帽类608件，占15.64%；房屋及建材类252件，占6.5%；交通工具类415件，占10.7%；医药及医疗用品类246件，占6.33%；烟、酒和饮料类330件，占8.5%；首饰及文体用品类117件，占3%；农用生产资料类33件，占0.85%；2024上半年投诉量居前五位的是食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类。

2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务743件，占19.6%；销售服务855件，占22.6%；房屋装修及物业服务383件，占10.1%；教育培训服务581件，占15.33%；互联网服务174件，占4.59%；邮政业服务162件，占4.27%；卫生保健服务73件，占1.93%；文化、娱乐、体育服务229件，占6.04%；公共设施服务81件，占2.14%；电信服务144件，占3.8%；保险服务139件，占3.7%；金融服务41件，占1.1%；旅游服务186件，占4.91%；其中，生活、社会服务、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、互联网服务占据了消费者投诉的前五位。

在具体服务投诉中，2024年投诉量居前十位的是：网络购物、餐饮服务、房屋装修、店面销售、培训服务、中介服务、快递服务、美容美发、经营性互联网服务、保养和修理服务。

二、投诉分析

（一）酒店民宿消费问题多，假期投诉增量明显。

今年清明、五一小长假出游高峰期间，酒店民宿消费投诉量增多。全省消保委（消协）组织受理酒店消费类投诉199件，同比增长26.8%。从投诉情况看，主要存在以下问题：一是货不对板，夸大虚假宣传。部分民宿的真实位置、设施条件和卫生标准很差，却在网上发布虚假房屋信息，靠着干净整洁、配套齐全的房间美颜照和诱人的文案承诺提高获客率。消费者实际入住时，才发现宣传的“临近热门商圈、景区”的位置实则相差好几公里以外，卫生和硬件设施条件与宣传出入很大，严重影响消费者住宿体验。二是价格逢假期涨幅巨大，频出“酒店刺客”。价格随供需调整本是市场经济正常现象，只要在相对合理范围内，消费者是可以理解的。但如今部分酒店民宿每逢假期就价格暴涨，且质价不符、服务缩水严重，消费者对此怨声载道。三是线上预订成功不履约。因房源紧张未留房、到店要求消费者“补差价”，或以“维修”等为借口毁约，使消费者无法按约定入住。

省消保委建议：一是线上预定酒店民宿时注重调查和比较，详细了解不同酒店民宿的价格、位置、设施和评价。二是充分了解退订条件，按需购买“取消险”。消费者应留意网络平台退订条件，确认所订房源为“限时免费取消”“扣除一定费用取消”“不可取消”类型。对网络平台提供的酒店取消险增值服务，消费者可以根据自身需求选购。三是加强平台监管，破解变相涨价、临时毁约难题。部分商家受利益驱动不按预定履约，临时大幅涨价、变相加价或取消订单，既违背了诚信原则，也违反法律规定。因此，消费者发现商家存在违法不诚信行为，可以向电商平台投诉或向相关部门举报，坚决维护自己的合法权益。

（二）汽车销售存猫腻，办理贷款要慎重。

从投诉情况看，2024年上半年汽车消费纠纷主要存在以下问题：一是商家在销售宣传、车型配置参数等方面不履行信息全面告知的义务，虚构车源，低价诱客引流，以打折优惠之名，高价低配，或将问题车当新车卖。二是宣称“无息贷款”、贷款“0费率”，私下巧立名目收取“手续费”“金融服务费”等。三是经营者利用格式条款合同、通知、声明、店堂告示等方式，限制消费者合法权利，减轻自身责任和义务，如车价全款、付款方式、提车时间等合同内容约定模糊不清，致使消费者权益受损而经营者违约成本低。四是质量问题鉴定难。汽车质量投诉主要集中在汽车性能、不合格零部件、质量瑕疵等，表现在发动机漏油、制动转向失效、电子系统故障、原厂车漆等方面，消费者举证困难，鉴定费用高、难度大。

省消保委建议：一是在购买新车时，消费者需要仔细考虑自己的需求和预算，货比三家确定最合适的价格和优惠，不要轻易付购车定金。二是贷款购车选择正规银行金融机构，签订协议时明确所有费用项目。三是在签订购车合同时仔细阅读合同条款和违约条件，如汽车的各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息等。四是提车仔细核对经营者提供的车辆与合同约定是否一致、车身是否有明显划痕，检查好车辆各种手续，若存在不一致的情况或发现车辆存在问题，应现场及时向商家反映，要求更换车辆或拒绝提车。

（三）警惕微短剧充值陷阱，规范新消费领域秩序

近两年，付费微短剧迅速崛起。然而，不少消费者反映在享受这一新兴娱乐方式的同时，一不小心便会落入不法运营者设置的各种收费陷阱。主要存在以下问题：一是剧集收费不明确，诱导消费现象比较普遍。微短剧为吸引眼球前几集吊足了观众胃口，将剧情悬念拉到极致，以订阅制收费、按次收费、高价购买虚拟货币、付费下载等模式，吸引消费者不断充值，等消费者发现付费后的微短剧内容粗制滥造，甚至没有结尾，货不值价时，因为视频不是普通商品，看过后就算觉得不值也无法退款。二是涉嫌强制续费，消费体验欠佳。微短剧付费界面自动勾选默认开启“自动解锁下一集”选项，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，侵犯消费者知情权。三是个人信息泄露。一些微短剧在大型平台上引流后，采用小众APP或者网页进行跳转支付，这些APP或网页未通过相关部门的安全审核，消费者在支付时个人信息安全无法保障。

省消保委建议：一是观看微短剧应选择大型正规平台，理性消费。面对各种诱人的充值优惠，要冷静分析，判断其真实性，对于自动续费的服务，一定要明确了解服务条款和取消方式。二是提高信息安全意识，不要轻易点击来源不明的链接或二维码，防止恶意软件的侵入和个人信息泄露。