根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2023年度全省各级消协组织共受理消费者投诉17485件，解决16469件，投诉解决率92.29%，为消费者挽回经济损失1578.89万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿18件，得到加倍赔偿4.2万元，接待投诉咨询及来访人员62837人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务4168件，占23.84%；质量3737件，占21.37%；合同3436件，占19.65%；价格2698件，占15.43%；虚假宣传1214件，占6.94%；安全780件，占4.46%；假冒683件，占3.91%；其他303件，占1.73%；计量300件，占1.72%；人格尊严167件，占0.96%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

与上年相比，售后服务投诉仍居投诉总量首位，有关其他方面的投诉占比下降趋势最为明显，安全和价格的投诉占比上升幅度较大。

投诉性质分类比重变化情况表

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析，家用电子电器类2218件，占25.19%；服装鞋帽类1433件，占16.27%；食品类1203件，占13.66%；日用商品类961件，占10.91%；房屋及建材类835件，占9.48%；交通工具类594件，占6.75%；医药及医疗用品类572件，占6.5%；烟、酒和饮料类511件，占5.8%；首饰及问题用品类313件，占3.55%；农用生产资料类166件，占1.89%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前五位。

在具体商品投诉中，2023年投诉量前十位是食品、服饰、视听产品、房屋、装修建材、汽车及零部件、烟草和酒类、保健食品、家用小电器、家具。投诉量均较上年有所增长。

2、服务类。根据投诉服务分析，销售服务2524件，占29.62%；生活及社会服务类1657件，占19.45%;教育培训服务843件，占9.89%；房屋装修及物业服务779件，占9.14%；文化、娱乐、体育服务485件，占5.69%；互联网服务473件，占5.55%；邮政业服务332件，占3.9%；旅游服务305件，占3.58%；卫生保健服务276件，占3.24%；电信服务266件，占3.12%；保险服务243件，占2.85%；公共设施服务212件，占2.49件%；金融服务126件，占1.48%；其中，销售服务、生活、社会服务类、教育培训服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务占消费者投诉的前五名。

在具体服务投诉中，2023年投诉量居前十位的是：店面销售、媒体购物、房屋装修、餐饮服务、旅游、住宿服务、教育服务、快递服务、经营性互联网服务、物业服务。其中店面销售和媒体购物投诉量增长最为明显。

二、投诉分析

（一）房地产消费领域投诉多

2023年全省消保委（消协）组织受理房屋类投诉444件，同比增长35.78%，消费者投诉反映问题主要有五个方面：一是房屋质量及保修争议。消费者因商品房质量问题及房屋保修问题与开发商发生消费争议引发投诉。二是不符合条件强行交房。部分商品房因规划、绿化、验收、质量等原因没有达到交付条件，开发商为规避自己延期违约责任强行向消费者交房，引发消费者不满投诉。三是不平等格式合同侵权。部分开发商在商品房买卖合同及补充协议中有意制定不公平格式条款，限制消费者权利，加重消费者责任，减轻自己违约责任。四是房屋面积与约定不符。交房实测面积与合同约定面积不符时，个别开发商不按法律规定和承诺办理，引起消费纠纷。五是楼盘烂尾严重侵害消费者利益。房地产经济下行压力下，部分开发商资金断裂，楼盘烂尾，消费者苦不堪言。

2023年5月，消费者张女士向省消保委投诉，其在西安市雁塔区某楼盘购买精装房一套，2020年10月14日收房，2023年4月17日发现漏水，经打压确定是厨房给水管道渗漏导致，消费者花费约7000进行维修更换给水管道后，查看发现《商品住宅质量保证书》附表2中的维修项目注明“墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道房渗漏的保修期为5年”。消费者认为漏水在5年保修期内，要求开发商按《商品住宅质量保证书》承担费用及损失，并提供质保。省消保委就给水管道等相关问题向开发商进行调查，开发商回复称施工单位已退场，施工资料无法收集，同时称该户管道使用问题参照《商品住宅质量保证书》附表中第十条“给排水管道安装”进行质保。但消费者认为，从漏水情况观察，应该是管道本身质量问题，而非管道安装问题，不应按照给排水管道安装2年标准进行质保。为此省消保委向该楼盘施工单位相关负责人调查得知，施工单位已向开发商提供了所有相关文件材料。省消保委调查认为开发商未尽到提醒义务，导致消费者没有保留更换的损坏管道，无法对管道进行质量检验，开发商有责任提供给水管道相关文件材料用以调查确定双方责任。在省消保委就此事进一步调查时，开发商法务工作人员魏女士拒接电话，调查无法继续，省消保委根据《陕西省消费者权益保护条例》规定将投诉转送相关部门，并将继续对此事进行跟进。

省消保委建议：一、消费者在购房时不轻信开发商口头承诺和宣传，对商品房的质量、售后、相关资质、合同条款、施工单位口碑、开发商的经营状况等情况谨慎了解后再做选择，尽量减少购房风险。二、开发商应适应新发展阶段，紧跟消费者需求，为消费者着想，在设计、品质、服务和后期保障上下功夫，才能在高质量发展时代赢得一席之地。三、政府相关部门应加强对房地产行业监管，通过政策引导房地产行业提质升级，解决消费者的后顾之忧，提振消费者购房信心，促进房地产的平稳健康有序发展。

（二）警惕家装消费新套路

2023年全省消保委（消协）组织受理装修消费投诉524件，问题主要集中在以下几个方面：一是虚假宣传诱导消费者。部分装修公司通过“征集样板间”“低价团购”“额外赠送家具家电”等短视频线上引流，诱导消费者到实体店以夸大虚假宣传打动消费者快速签订合同，消费者在装修时才发现与宣传时完全不符，引发纠纷。二是合同设陷阱，质量打折扣。装修公司与消费者签订合同时，为压低总价使消费者愿意签单，有意“漏掉”材料的品牌、等级、材质、规格等项目内容，消费者在装修过程中被临时加价，或者装修材料与当初口头承诺的货不对板。三是故意拖工期，承诺不兑现。部分装修公司不按照合同约定进度施工，无故拖延装修工期，装修到一半就停工，消费者骑虎难下。

省消保委建议：一是对装修公司“优惠价”“内部价”“特价套餐”“样板房价”等具有诱惑力的宣传，消费者要保持理性，口头约定内容应写进合同或附加协议。二是签订合同时要仔细阅读预算、工期及违约责任等重点内容，以防不公平格式合同引发消费侵权。三是装修进程中消费者应对重要材料货品的进场进行验视，查看产品质量合格报告及品牌证明文件。四是在定金支付和分期支付工程款项时，注意风险。定金数额由当事人约定，依法最高不能超过主合同金额的百分之二十，工程款随进度分批给付，装修结束验收合格后，方可签字付尾款。如发生装修纠纷，可保留证据向消费者保护组织或相关行政部门投诉举报。

（三）健身服务消费维权难

近年来，健身服务是投诉处理的难点问题之一，问题层出不穷。主要存在以下几个问题：一是办卡容易退卡难。消费者一旦交钱办了健身卡，无论是由于经营者原因，还是由于消费者自身原困需要退卡时，经营者往往推三阻四，无理拒绝。更有甚者，健身馆因经营不善关门失联，办卡消费者无处退款。二是合同内容陷阱多。部分健身房利用格式合同侵犯消费者合法权益，双方权利义务不平等，有意加重消费者违约责任，并对与消费者有重大利害关系的内容未以显著方式提醒注意。三是诱导推销私教课程。健身教练以各种“话术”推销私教课程，诱导消费者办理金额较大的私教课。存在私教课程缺乏统一标准，质量参差不齐，部分私教私自收取费用不能履约等侵权行为。四是泄露消费者信息。经营者泄露消费者个人信息，危害消费者个人信息安全。

省消保委建议：一、消费者优先选择规模较大、信誉较好的商家，尽量不要一时冲动办理大额长期健身卡。二、交款前认真阅读合同条款，发现格式合同不合理时，可结合自身需求与经营者协商签订详尽的书面补充协议，明确双方责任权利义务，退款计算方式、合同解除及违约责任承担等关系切身利益的事项。三、购买私教课程时，最好循序渐进，少量购买，及时消费，并留存消费凭证，以便发生纠纷后及时有效维权。四、如发现个人信息被泄露，及时向有关执法部门举报。

（四）文化演出领域应规范

2023年演出市场强势复苏，各地举办的演唱会、音乐节数量迎来“井喷式”增长，文化演出消费热度上升的同时也暴露出诸多消费侵权问题。主要集中在以下两个方面：一是抢票难退票更难。部分热门演出出现“天价”门票，暗藏代收票款，多收服务费、拆单费、加速包等猫腻，很多普通观众购买原价门票难度大。举办方缺乏消费者保护意识，当消费者因不可抗力或个人原因需退改票时，却被告知“一经订票成功，概不退款”，而不是针对不同情况合法合情合理的处理，明显有失公平。二是开盲盒式选座，涉嫌假唱 。许多演唱会在预售阶段不公布座位图，消费者随机盲选座位，到了现场发现座位视线遮挡严重无法观看。部分演唱会因设备管理原因，出现了“听不见”“听不清”的问题，更有某些歌手涉嫌假唱，擅自变更演出内容，欺骗消费者。消费者提出减退费用时却被拒绝。

省消保委建议：一是建议有关部门从消费者权益保护角度对于演出票务管理体系进行完善规范。通过完善实名制、阶梯式退改票制度，建立公平公开透明的销售渠道，充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。二是依法打击“假唱”行为。根据《营业性演出管理条例》规定，如果出现以假唱欺骗观众的行为，观众有权在退场后依照有关消费者权益保护的法律规定要求演出举办单位赔偿损失。因“假唱”从本质上属于欺诈消费者的行为，消保委认为应该按照《中华人民共和国消费者权益保护法》“退一赔三”的惩罚性赔偿条款从重处罚。