根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2023年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉7680件，同比上年度增加41.23%。解决7148件，投诉解决率93.07%，为消费者挽回经济损失552.29万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿4件，得到赔偿1.2万元，接待投诉咨询及来访人员28746人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根根据投诉性质分析（如图所示），售后服务问题1990件，占25.91%；质量问题1605件，占20.90%；合同问题1565件，占20.38%；价格问题1011件，占13.16%；虚假宣传问题570件，占7.42%；安全问题355件，占4.62%；假冒问题284件，占3.70%；其他问题128件，占1.67%；计量问题117件，占1.52%；人格尊严问题55件，占0.72%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。

投诉性质分类比重变化情况表

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类871件，占24.05%；服装鞋帽类673件，占18.58%；食品类590件，占16.29%；日用商品类343件，占9.47%； 房屋及建材类310件，占8.56%；医药及医疗用品类282件，占7.79%；烟、酒和饮料类213件，占5.88%；交通工具类207件，占5.72%；首饰及文体用品类100件，占2.76%；农用生产资料类33件，占0.91%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），销售服务1069件，占26.77%；教育培训服务681件，占17.05%；生活、社会服务类650件，占16.28%；房屋装修及物业服务427件，占10.69%；文化、娱乐、体育服务241件，占6.04%；互联网服务192件，占4.81%；邮政业服务167件，占4.18%；保险服务152件，占3.81%；旅游服务150件，占3.76%；电信服务96件，占2.40%；卫生保健服务82件，占2.05%；金融服务44件，占1.10%；公共设施服务42件，占1.05%；其中，销售服务、教育培训服务、生活及社会服务类、房屋装修及物业服务、文化和娱乐及体育服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点与难点分析报告

(一）家居装修投诉分析

随着疫情的结束，人们生活步入正轨，选择家居装修的消费者越来越多，但问题也接踵而至。从全省消费者权益保护组织投诉情况来看，今年上半年共受理房屋装修投诉260件，同比上年度增长136.36%。家居装修的投诉主要集中在以下几个方面：一是装修公司口头承诺的比较好，以较低的装修价格吸引消费者，在签订合同时未体现，合同条款增加了消费者的责任，却排除了消费者的权益。二是个别装修公司存在提前收取装修金，在资金链出现问题的时候跑路失联，给消费者造成损失。三是部分商家装修时出现质量问题，从而引发争议纠纷商家拒不处理。

如今年2月份省消保委收到的一起关于装修的投诉：消费者周先生投诉他在西安一胜德发装饰工程有限公司签订了装修合同，本来约定2022年8月竣工，但一直到2023年还没有完工，给消费者造成损失，约定协商一直不配合，消费者一直无法入住，给他造成很大困扰。省消保委在介入调解后，陈经理承诺给消费者家里继续装修后期工程，并补偿8000元损失。但陈经理只给消费者进行了装修收尾工作后，既对消费者家中的杂物不处理，也不再给消费者补偿损失。省消保委工作人员多次拨打电话也不接听，到其注册所在地进行调查发现关门歇业。对于商家拒不配合投诉处理工作的行为，省消保委将会依法采取相关措施。

为了避免装修售后纠纷省消保委建议：一是消费者在签订服务合同时，应与家装公司在合同中明确施工期限、付款方式和时间、使用材料的品牌、规格、型号、以及违约责任等内容，防止装修公司逾期交工，使用以次充好的建材装修；二是消费者除了在合同中约定售后服务的有关条款之外，还要在接受服务之前，多了解装修公司的经营状况，降低服务的风险。三是装修时要妥善保管好书面证据，出现争议及时维权。四是要根据合同约定对进场的材料进行验收，并在施工过程中经常到现场监督检查。如果业主对材料不是很了解，可以委托第三方监理或专业人士帮助把关。

（二）预付式消费投诉分析

近年来，伴随着信用消费的出现与电子消费方式的逐步便捷化，使“预付式消费”更加便捷，人们因未对商品和服务进行详细了解就支付预付款产生的争议较多。相关问题主要集中在：一是信息不对称，存在夸大宣传现象。二是合同内容不公平，霸王条款多，减轻经营者责任，限制消费者权利；三是商家擅自关门闭店，侵害消费者合法权益；四是消费者付完款后得不到相对应的服务等问题；五是网上销售演出门票的投诉，也成为新的预付式消费问题。

省消保委建议消费者：一是在预付款项之前做到多询问多了解商家信誉，选择连锁有资质有口碑的商家，谨慎办卡或缴费；二是尽量选择周期短、支付费用少的商品或服务。消费者要从正规途径购票，谨防受骗。三是网上购买演出票，尽量选择官方销售途径，不要在所谓黄牛党那里购票，避免出现假票或购票被退造成的权益受损。

(三）早教投诉分析

在生活水平日益提高提倡素质教育的今天，早教机构是现代社会中备受欢迎的教育方式，各种早教班更是屡见不鲜。但由于早教市场监管部门不明确，行业没有统一标准，导致定价乱、退费难。早教机构的收费标准普遍存在霸王条款，“课程超过一半课时，分文不退”成了行业“潜规则”。儿童培训市场“售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极，一旦遇到问题，家长往往投诉无门。

省消保委建议消费者：一是在选择早教机构时不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择适合自家孩子的早教课程；二是应查询早教机构的相关合法资质，包括：办学资质、教育资质和培训资质等，不要盲目听信任意夸大的广告宣传；三是在签订早教培训服务合同时要根据自身经济状况理性将相关的约定写入合同条款，拒绝“霸王条款”，消费者需仔细阅读有关条款，以免自身的合法权益受损。