根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2023年第一季度全省各级消协组织共受理消费者投诉4362件，解决4000件，投诉解决率91.70%，为消费者挽回经济损失272.79万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿4件，得到赔偿1.2万元，接待投诉咨询及来访人员14246人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），合同1085件，占24.87%；售后服务963件，占22.08%；质量853件，占19.56%；价格459件，占10.52%；虚假宣传382件，占8.76%；假冒217件，占4.97%；安全196件，占4.49%；计量87件，占1.99%；其他76件，占1.74%；人格尊严44件，占1.01%；其中，合同、售后服务、质量、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

根据投诉商品分析（如图所示），食品类368件，占21.62%；家用电子电器类353件，占20.74%；服装鞋帽类285件，占16.75%；日用商品类208件，占12.22%；房屋及建材类147件，占8.64%；医药及医疗用品类132件，占7.76%；烟、酒和饮料类86件，占5.05%；交通工具类56件，占3.29%；首饰及文体用品类43件，占2.53%；农用生产资料类24件，占1.41%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

在具体商品投诉中，2023年一季度投诉量居前十位的是：食品、房屋、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材、医药及医疗用品、烟酒和饮料、交通工具、首饰及文体用品、农用生产资料，除首饰及文体用品和农用生产资料外，投诉量均较上年有所增长。

根据投诉服务分析（如图所示），销售服务745件，占28.59%；教育培训服务493件，占18.92%；生活、社会服务类324件，占12.43%；房屋装修及物业服务180件，占6.91%；互联网服务169件，占6.49%；邮政业服务152件，占5.83%；保险服务138件，占5.30%；旅游服务105件，占4.03%；文化、娱乐、体育服务96件，占3.68%；电信服务83件，占3.18%；卫生保健服务65件，占2.49%；金融服务36件，占1.38%；公共设施服务20件，占0.77%；其中，售后服务、教育培训服务、生活及社会服务、房屋装修及物业服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

在具体服务投诉中，2023年一季度投诉量居前十位的是：销售服务、教育培训服务、生活及社会服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、邮政服务、保险服务、旅游服务、文化和娱乐及体育服务、卫生保健服务。其中销售服务和教育培训服务投诉量增长明显。

二、热点与新兴领域投诉分析

（一）旅游、住宿消费需求上升，投诉增量明显

春节以来，随着人们出游意愿增强，旅游市场快速升温，旅游相关产品、服务投诉增量明显。2023年一季度，全省消保委（消协）组织共受理旅游、住宿消费投诉178件，同比增长154.29% 。其中较为突出的问题有以下几点：

一是预订酒店、门票退改签难。消费者反映在预订酒店、购买景区门票时，因行程发生变动、在尚未出票的情况下申请退款遭拒、或被收取高额退票手续费，经营者理由以“不可取消”等退订规则格式条款设置退款障碍，平台、酒店等经营者互相推诿导致消费者维权困难。二是价格问题成为投诉热点。消费者反映在预定酒店入住后，在续订酒店时房费与预约时价格差异过大，另外部分酒店价格在不同平台上差距较大，涉嫌利用大数据“杀熟”，损害消费者的合法权益。

省消保委提醒消费者：

一是旅游公司、景点、酒店等企业应加强自律，承担社会责任向消费者提供优质的产品和服务。

二是线上平台对优惠券、会员价等差异化政策进行清晰明确的公示，对于退订规则等除公示以外，还应向消费者予以充分提醒、告知，保障消费者知情权。

三是消费者在出游前应合理规划，选择口碑较好的正规旅行社或网络平台订购旅游产品，预订门票、酒店前可在不同平台对价格、退订条件等进行对比，对各类优惠宣传保持谨慎，详细了解后再做选择，预订成功后与商家联系确认，并将预订页面、退订规则、服务承诺等信息截图保存，保障自身合法权益免受损害。

此外，由于旅游、住宿消费问题涉及多个部门，需明晰各相关部门的职责权限，避免出现监管盲区，同时加强部门联动，建立工作协作机制，提高纠纷调处效率。

（二）教育培训问题频出，引发维权新难点

教育培训服务的投诉同比上年度呈现增长态式，仍是全省消保委（消协）组织投诉中的热点问题。投诉的主要问题有:一是部分教育培训机构宣传承诺考试包过，不过退费，但消费者以此为由申请退费时被拒绝。二是培训机构未按照约定时间开课或提供教育培训服务没有达到承诺产生退费争议。三是因消费者原因提出终止合同，并愿意承担合同违约责任，经营者以种种理由拒绝按照合同约定办理退费。四是部分教育培训机构因经营不善，关门跑路仍时有发生。五是培训机构用夸大宣传的手段误导消费者。但因合同中没有相应约定，或者经营者人为设置障碍，把责任全部推给消费者而拒不退款，造成消费者权益受损。

省消保委提醒消费者：

一是消费者选择教育培训机构时要对其经营情况和服务水平进行了解和慎重选择。

二是消费者在教育机构缴费后，要保管好合同、缴费凭据、沟通记录，在签订合同时需仔细阅读合同内容，看其宣传承诺是否写到合同里。

三是教育培训服务投诉涉及课程培训、兴趣培训、文化培训、出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等，涉及部门众多，主管部门职责易混淆，应立法明确各监管部门及其职责，对教育培训行业进行规范管理，推进行业有序发展。

四是加强对违规教育培训机构违法行为惩治力度，切实保障消费者合法权益；五是加强对教育培训机构的指导，规范合同、合理定价、引导行业企业合规经营。