案例一：购车隐瞒附加费 多次协商退订金

【案情介绍】

消费者王先生于2021年11月5日到商家处购车，商家表示消费者如需贷款购车，可先交2000元意向金，查询征信通过后可办理购车手续。后因商家存在隐瞒检测费、外地报备费等，消费者要求退款被拒，2022年1月13日，投诉至西安市消费者协会，要求协商退款。

【处理过程及结果】

西安市消费者协会接到投诉后，随即与消费者联系，了解情况。消费者表示当时在店内付款时，商家欲在收据上注明“定金”字样，消费者当场拒绝，特别强调支付2000元为意向金，后商家在收据上改为“订金”字样。随后联系商家了解情况，西安市消协提出，根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经协商，商家最终同意退款，消费者到店可办理退款手续，消费者表示认可。

【案例评析】

西安市消费者协会提醒广大消费者，定金是《担保法》规定的一种担保方式，因此“定金”二字有法定的含义，与“订金”区别对待，该“订金”是预付款的性质，不能起到担保的作用。消费者日常与商家签订的购买性协议，一般来说，协议上都会写明“定金”字样，如消费者单方面反悔，那么这个“定金”，商家是有权不退还消费者的。因此，签订合同前要考虑清楚，如果消费者违约，定金是拿不回来的；如果商家违约不履行约定的，消费者应及时向消协或者市场监管等部门求助，以维护自身权益。

案例提供：西安市消费者协会

案例二：个人信息被泄露消协调解化纠纷

【案情简介】

2022年2月15日，消费者党女士到西安市消费者协会投诉，称她在西安高新区某楼盘买了一套房子，且其购房时有“买房送6万家具券”活动。家具店声称自己是楼盘买房送家具券活动合作商，邀请党女士到店消费，同时该家具店工作人员跟党女士说要在活动结束日前用券。在家具店销售怂恿下，党女士于活动结束日前消费了该家具券。后消费者党女士发现该家具店并非品牌楼盘合作用券单位，党女士认为自己受到了欺骗，要求撤销与该家具店之间的合同。该家具店则拒绝了党女士的要求，说按照合同所有家具不调，不退。于是，消费者党女士向西安市消费者协会投诉要求退货。

【处理过程及结果】

西安市消费者协会接到投诉后，与家具店工作人员联系并调查了相关情况。该家具店工作人员承认消费者所述情况属实。西安市消协认为该家具店涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十九条规定违法收集、使用消费者个人信息。另外，该家具店欺骗消费者冒充成购买楼盘合作用券单位的行为，有欺诈消费者嫌疑，如欺诈成立，根据《消费者权益保护法》第五十五条，消费者可以向该家具店要求惩罚性赔偿，即党女士受到的损害三倍的赔偿。随后，消协依法告知家具店应按照消费者要求给消费者退款，赔礼道歉，并不得再非法收集、使用消费者个人信息。该家具店承诺将会保护消费者个人信息安全并给消费者提供解决方案。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”根据《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公示其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。再发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”本案中，党女士的个人信息因购房行为被品牌楼盘获取之后，该品牌楼盘并未采取技术措施和其他必要措施保护党女士的信息，侵犯了党女士的个人信息保护权。而该家具店则未经消费者同意收集消费者党女士的个人信息。另外该家具店除违法收集、使用消费者信息同时还欺骗消费者冒充楼盘合作用券单位诱导党女士在其店铺内消费，其行为侵害了消费者党女士多项权益：1、家具店非法收集、使用党女士个人信息的行为侵害了消费者个人信息保护权，2、冒充楼盘合作用券单位则侵犯了消费者的知情权。因此该家具店应当对其以上行为承担相应的民事责任。在此，西安市消费者协会再次提醒大家，消费者在向经营者提供个人信息时，要在提供的信息资料上注明用途。消费者发现个人信息权泄露、丢失，被侵害的，应依法主动维权。经营者必须依法严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息，应当采取技术措施和其他必要措施确保个人信息安全。

案例提供：西安市消费者协会

案例三：破除4S店行业潜规则 消协帮助消费者维权

【案情简介】

消费者熊先生2021年11月在某4S店购买品牌小汽车一台，双方商定好购车价格17.98万，并签订了购车合同，消费者熊先生缴纳了部分定金，月底提车时被要求缴纳延保费2500元和银行按揭服务费2500元，否则无法提车。消费者提车心切，违心的向4S店缴纳了上述费用。提车后，消费者自行与该4S店多次交涉，要求退还按揭服务费和延保费共5000元未果，于是2022年3月9日向西安市消费者协会进行投诉。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到消费者熊先生投诉后，消协工作人员就消费者熊先生投诉的问题组织商家和消费者进行现场调解。针对双方争议焦点：第一，该4S店并不能提供相应证据证明其收取延保费尽到了提前告知义务；第二，其为消费者指定银行是4S店与某银行之间有某种“潜规则”，可能涉嫌不正当竞争行为。据此，可以认定该4S店收取按揭服务费和延保费的行为违反了消费者意志，侵犯了消费者知情权。面对工作人员的调查结果，商家最终答应退还消费者5000元。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及该法第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”相关规定，其享有公平交易的权利，对商家提供的服务享有知情权。同时，根据我国《消费者权益保护法》第十六条：“…经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定…”的相关规定。可知，本案中熊先生作为汽车购买者，在与汽车销售者进行购买商品之前，有权获知商品的真实价格，并且有权拒绝商家不按照销售合同向其索取的不合理的费用。此外，根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者在销售商品的时候应当对所售商品进行明码标价，本案中，汽车销售商在事先没有告知消费者额外收取其他费用的情况下，向熊先生收取的费用显然违法了经营者应当对商品明码标价的义务。此外，本案中，4S店与某银行签订合作协议，限定消费者只能在该银行办理贷款，并且收取所谓的“按揭服务费”，涉嫌不正当竞争行为，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》。

案例提供：西安市消费者协会

案例四：衣服质量问题案

【案情简介】

2022年2月14日，消费者投诉称:在榆林万达某服装专营店购买了一件羽绒服,穿了3天后出现衣服拉链拉不上的问题,商家不予退换,请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时核查情况，经调查，消费者反映的问题基本属实。经调解，商家已给消费者换货处理,挽回经济损失500元，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案例中，消费者购买的羽绒服在7日内出现质量问题，显然符合退货、换货、维修的条件，经营者应当履行相应的义务，对消费者提出的换货要求，经营者应予接受。对此，建议经营者应当提高自身服务水平和法律意识，树立良好信誉。同时，消费者也应积极维护自己合法权益。

案例提供：榆林市消费者协会

案例五：商家计量不透明，消费者权益受损

【案情简介】

2022年3月14日，消费者投诉称:榆林市高新区某烤鱼店涉嫌欺瞒消费者，店内消费时现场选鱼进行称重，称重的过程并不透明，存在工作人员说是几斤就是几斤的现象，消费者要求商家明示斤数时态度恶劣，请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时到店检查，现场发现该店电子秤称重的过程消费者确实看不到，工作人员现场要求商家立即整改，将电子秤摆放至醒目位置，提醒商家注意服务态度，并已将处理结果告知消费者。

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这是保障消费者知情权的体现。由于在商品或者服务信息的了解和掌握方面，消费者与经营者相比较处于弱势地位，往往依赖于经营者的提供和说明。《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”计量的准确性直接涉及消费者的经济利益，这就要求商家在经营过程中不得故意使用不准确或不透明的计量器具，损害消费者的利益。

本案中，消费者认为餐饮经营者为自己提供的菜品重量不足，且与经营者协商不成，遂投诉以维护自身合法权益。然而本案难点在于鱼已经做熟上桌，取证存在困难，因此工作人员对商家存在问题进行了检查，要求规范经营，透明计量。经营者向消费者提供的商品或者服务，应当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者合法权益，且应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者监督。

案例提供：榆林市消费者协会

案例六：购车押金不退还 消保委调解退款

【案情简介】

2022年3月10日，陕西省消费者权益保护委员会接到消费者刘女士投诉称：她通过网络在西安一家二手车市场预定一辆16款1.4自动风尚大众，并交了押金6000元，3月6日消费者到达该二手车市场，被告知此车银行有贷款无法提档，并给消费者推荐另一辆车，消费者因该车公里数不对所以没有选购。后因疫情原因消费者需返回兰州，销售人员承诺消费者回去当天退回押金，消费者返回兰州后一直没有收到押金，和销售人员联系时反称消费者违约，不退还押金。

【处理过程及结果】

省消保委工作人员接到投诉后，向该二手车市场负责人进行调查了解，消费者投诉基本属实，省消保委工作人员向被诉公司指出：“如消费者反映问题属实你公司应全额退还消费者押金，并应规范自己经营行为。”被诉方负责人承诺会尽快联系消费者处理问题。当天下午就给消费者办理了退款。

【案例评析】

根据《陕西省消费权益保护条例》第十条：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自助选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第三十一条第二款：“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息以及消费者所支出的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

本案中该二手车交易市场涉嫌侵害消费者刘女士自主选择权，并且不按照相关法律规定退还消费者押金。在省消保委介入调解下，该二手车市场认识到自己的错误，及时给消费者进行退款处理问题，问题最终得到圆满解决。

案例提供：陕西省消费者权益保护委员会