【案例简介】

5月13日下午2时许，北京市消协投诉部收到消费者曹女士寄来投诉信，据她在信中反映：4月25日通过神州优车（天津）有限公司所开发的神州专车预约叫车，当日从东城龙潭街道绿景苑至中国铁道博物馆，结算时，因专车客户端系统故障，原4公里多的路程，误算为400多公里，多收1800多元。虽然事后神州专车客服与曹女士达成解决方案，但其中1271元银行信用卡的欠款至今未按约定归还，造成曹女士的损失和烦恼。

【调解结果】

北京市消协投诉部工作人员立即于当日下午通过神州专车客服电话查询此事，未果，又继续电话催办，最后找到客服负责人反映并对此提出质疑。晚上7点多钟，神州专车回复，情况属实，已安排专人加急解决，并通知消费者曹女士寻求谅解。

【案例评析】

市消协首先明确指出，由于企业自身原因造成消费者合法权益受侵，企业理应承担全部责任，并尽快解决，避免激化矛盾。另外，提醒企业注意，今年3月15日国家工商总局颁布实施《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条关于对故意拖延或者无理拒绝的行政规定。最后，建议企业进一步加强和完善售后服务体系建设工作，尽早为首都消费者搭建快捷、便利的维权绿色通道。

来源：北京市消协