5月6日上午，消费者将一面写有“为民解忧 尽职尽责 护航消费 公道人心”的锦旗送到了省消费者权益保护委员会，对省消保委工作人员在其宠物犬医疗纠纷中耐心细致、公正高效的调解表示衷心感谢。

一、案件简介

2026年3月，消费者携饲养的宠物犬前往某宠物医院就诊。诊疗过程中，医院为患犬提供院内配制的眼部用药。消费者反映，在持续用药后，患犬眼部症状不但没有好转，反而逐渐加重，最终患犬失明且呈不可逆状态。消费者对宠物医院的诊疗过程、药物成分和后续处理等提出质疑，要求医院退还本院诊疗费用，并赔偿在其他医院产生的后续治疗费用，合计3万元。双方多次协商未果，无奈之下，消费者向省消保委求助。

二、处理过程及结果

省消保委接到投诉后，立即启动调查调解程序。

一是认真核实，梳理事实。工作人员详细询问消费者事情经过，收集病历、处方笺、沟通记录等证据。

二是主动沟通，寻求专业支撑。 鉴于该纠纷涉及宠物诊疗、用药管理等专业问题，省消保委工作人员查阅并梳理了《兽药管理条例》《动物诊疗机构管理办法》《兽医处方格式及应用规范》等相关规定，主动与主管部门电话沟通，就相关问题进行了解，并向省农业农村厅就动物诊疗机构日常监管、兽药使用规范、处方书写规范等问题发出查询函，为后续调解工作提供参考。

三是多次沟通，释法明理。 工作人员多次通过电话与医院负责人沟通，围绕诊疗过程、用药情况、费用承担等问题进行协调，并结合《消费者权益保护法》中关于消费者知情权、经营者义务的规定，对经营者进行释法说理，提示其依法依规处理消费纠纷。

四是现场调解，促成和解。 在省消保委主持下，双方进行面对面调解。起初，双方对责任承担和赔偿金额存在较大分歧，调解并不顺利。工作人员耐心听取双方意见，帮助双方梳理事实、明确争议、缩小分歧。最终，经营者主动联系消费者，就赔偿事宜进一步协商。双方在省消保委见证下达成和解，并签订和解协议，医院一次性向消费者支付3万元。该起宠物医疗消费纠纷得到妥善化解。

三、案件评析

近年来，随着宠物消费市场不断发展，宠物医疗、宠物美容、宠物寄养等领域消费需求持续增加，相关消费纠纷也逐渐增多。与一般消费纠纷相比，宠物医疗纠纷往往更复杂。一方面，诊疗过程具有一定专业性，消费者难以准确判断诊疗行为是否规范；另一方面，宠物承载着消费者的情感，一旦出现严重后果，矛盾更容易激化。

本案中，消费者关注的焦点不仅是赔偿金额，更包括诊疗过程是否规范、用药信息是否清楚、后续处理是否积极等问题。这也提醒宠物诊疗机构，在提供服务过程中，应当依法依规开展诊疗活动，规范书写病历和处方，清楚告知诊疗方案、用药情况、收费项目及相关风险，切实保障消费者的知情权和选择权。

同时，消费者在携宠物就诊时，也应选择具备相应资质的动物诊疗机构，主动了解诊疗方案、用药名称、用法用量、收费明细及可能存在的风险，并注意保存病历、处方、收费凭证、检查报告、沟通记录等材料。一旦发生纠纷，应依法理性维权，通过协商、投诉等方式解决争议。