近几年来，随着我国在构建社会主义和谐社会的进程中，国家对消费者权益保护越来越重视，但是客观上我国尚未建立起完善的消费纠纷权益保护制度。本人结合在山东省临沂市罗庄区消费者协会工作实践认为，在消费者保护领域实施完善的救济程序比实体制度更为重要，完善消费者权益保护制度是保护消费者权益的关键所在。应对我国解决消费权益保护制度加以改革和完善，建立适合消费纠纷解决的完善制度。 近年来，我国在构建社会主义和谐社会的进程中，对消费者权益保护越来越重视，相继制定、颁布了一系列旨在保护消费者权益的法律、法规，但实际生活中侵害消费者权益的案件时有发生，每次看到或听到消费者权益保护难以维权的新闻，总觉得无助。究其原因，其中一个重要方面就是我国尚未建立起完善的消费权益保护解决制度，使消费者不敢或不愿诉诸法律，保护自己的合法权益，从而纵容了不法行为。本人认为，在消费者权益保护领域,救济程序比实体制度更为重要，消费者权益保护制度的重点应放在为消费者提供一套切实可行的权利救济途径上,完善消费纠纷解决制度是保护消费者权益的关键所在。
一、现行的消费纠纷解决制度消费纠纷是指消费者在购买、使用商品和接受服务过程中与经营者发生的消费权益争议。我国《消费者权益保护法》第三十四条规定了五种消费纠纷解决制度，即消费者和经营者发生了消费权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解。这是指消费者或其委托的代理人与经营者在平等自愿的基础上，就有关的争议进行协商，最终达成解决纠纷的方案。
（二）请求消费者协会调解。主要指在发生消费纠纷后，由消费者向消费者协会提出请求，在消费者和经营者共同同意的情况下，消费者协会作为第三方，就有关的争议依法进行协调，促使双方达成协议，以解决纠纷的方式。
（三）向有关行政部门申诉。即消费者向工商行政管理机关、质量技术监督机关及相关行政部门进行申诉。行政部门受理后，依照法律、法规的规定，在各自职责范围内对消费纠纷进行调解或依法处理。
（四）根据仲裁协议提请仲裁。这需要消费者和经营者在纠纷发生前或发生后达成仲裁协议，然后依照《仲裁法》向有关仲裁机关提请仲裁，由仲裁机关作出裁决以解决纠纷。
（五）向人民法院提起诉讼。是指消费者与经营者发生纠纷后，由消费者根据《民事诉讼法》的有关规定，向人民法院提起民事诉讼，经人民法院审理后，依法作出裁判，以解决消费纠纷的一种方式。 《消费者权益保护法》规定的这五种消费纠纷解决途径，其约束力和效力是依次增强的，但关系是并列的，可以由消费者作出选择。但在实际消费纠纷解决中，请求消费者协会调解和向人民法院提起诉讼成为消费者寻求法律保护的两种主要途径。二、现行消费纠纷解决制度的缺陷据了解，我国消费者在权益受到损害时，只有数量极少的人会去投诉和索赔，而在这些消费者中，只有很少的消费者能坚持下去。这就说明我国现行消费纠纷解决制度还存在诸多缺陷，不能充分发挥保护消费者的作用。具体来说，有以下几个方面： （一）我国在制定《消法》时把重点放在了实体法的创制上，忽视了对消费纠纷解决机制的创制。应当说我国《消法》规定的消费者九大权利，参考了国际上的做法，已达到了国际先进水平。但在消费发生纠纷后，即对通过什么措施来保护这些权利，却规定的非常简单。《消法》只用了一个条文作了最原则的规定，并且该规定只是简单的重复所有纠纷的解决途径，即和解、调解、仲裁、诉讼，没有体现消费纠纷的特点。在制度创制上的这种缺陷，造成了从实体法上对消费者保护很充分而在实践中却无法落实的局面。因此，就我国消费者权益保护法而言，与其说是一部权益保护法，还不如说是一个有关消费者权益保护的宣言。
（二）非诉讼消费纠纷解决制度的实际使用性不强。依照《消法》规定，消费者在发生纠纷后可以选择四种非诉讼途径，即和解、调解、申诉、仲裁。但事实上，在市场比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期,经营者自律性较差,消费者和经营者利益严重对立，和解往往难以成功。消费者协会属于团体性质，不具有强制经营者进入调解过程的权力和对调解结果执行的权力，其调解效力低。虽然在《消法》颁布后，这一途径虽发挥了一定的作用，但尚须完善。而仲裁制度要求双方合意，在不能与经营者达成仲裁协议时，这一途径如同虚设。行政机关虽然具有公权力，但因为不是解决消费纠纷的机关，《消法》也没有赋予对消费纠纷进行行政裁决的权力，其处理缺乏法律依据,难以解决实际问题。因此，我国虽然规定了四种非诉讼消费纠纷解决制度，但真正可供消费者选择的途径并不多。
（三）诉讼程序解决消费纠纷效率低，成本高，很难给消费者带来效益。诉讼解决消费纠纷曾被有些人视为最完善的消费纠纷解决方式，具有权威性、公正性、终局性等优点。但是在普通民事诉讼中，双方当事人的诉讼权利形式上是平等的，而消费纠纷中消费者与经营者的力量是不均衡、不对称的。因此经营者、生产者就可能利用自己在经济上的实力和获取信息上的优势，使得消费者要么无力“奉陪”到底而忍气吞声退出诉讼，要么硬着头皮支撑到底，最后只落得个“赢了官司输了钱”的结局。当然，这并不是说诉讼在解决消费纠纷上一无是处，而是说鉴于消费纠纷中消费者处于明显的劣势的特点，需要程序上的特别关照,以使其真正享有平等对待的权利,以解决目前这种消费者在权益受到损害时忍气吞声、不了了之的现状。三、完善我国消费权益保护制度的建议对消费者而言，他们所需要的纠纷解决制度必然是能使他们权益得到真正保护，并且他们有能力、有必要为此支付费用的制度。按经济学原理，如果消费者花费尽可能少的时间、精力和金钱，其权益就得到完整的保护，那么这种资源配置就是有效益的，消费者权益就得到了最优化的保护。所以，消费纠纷解决制度的价值取向应是“花最少的钱办最大的事”，使消费者在纠纷的解决中能摆脱自己的劣势地位，真正获得平等对待。另外，因为实践中解决消费者纠纷的方式很多，各国的消费权益保护立法也不尽一致。只能参考国外法律制度并结合我国的具体情况，对我国的消费纠纷制度加以完善，使之成为适应解决消费纠纷的有效途径。为此，笔者认为主要应从以下三方面完善和改进。
（一）建立一套完善的消费者权益保护机制，专门用于解决消费者权益纠纷。笔者认为可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设消费者协会人员组成，使专业技术人员和无利益相关消费者扩充进来。遇到具体消费纠纷进行处理时，从消协、律协、专家学者和部分消费者抽出人员合议处理，从而对消费纠纷作出客观公正的处理意见。但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，人员要求可以适当放低，消费纠纷的处理费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到赔偿。。
（二）在法院专门设立小额消费纠纷法庭。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。为此，笔者认为，应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；对于共同诉讼，消费者可推选代表人进行诉讼，法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效内提起诉讼的，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。 总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。
