2014年3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)正式颁布施行,受到广大消费者的期待和欢迎。新《消法》颁布实施一年来,到底为陕西省居民的消费维权带来了哪些变化?在贯彻实施过程中,还存在哪些问题?在新《消法》颁布实施一周年之际,本报记者专访了陕西省消费者协会副秘书长侯俊宝。记者:新《消法》颁布实施一年来,我省消费者维权有了哪些新的变化?侯俊宝:首先,消费维权社会共治的力度得到了加强。新《消法》实施一年来,全省各级消协充分动员社会力量开展消费维权工作。省消协成立了专家指导委员会和律师团,为解决消费者投诉提供了专业和法律支持;与重点消费领域行业组织、企业开展消费维权携手共治,分别在全省重点消费行业创建了17个消费教育基地,为广大消费者供消费信息和咨询服务。其次,经过加大对新《消法》宣传力度,消费者和经营者法治意识明显增强。新《消法》颁布以后,通过在报纸开办专栏、在电视开办专题节目、在网络开办知识讲座、举办新《消法》知识竞赛等活动,宣传新《消法》的亮点,对新《消法》修改的重点内容进行重点学习,提高了消费者依法维权能力和经营者守法经营的意识。同时,各级消协组织根据新《消法》赋予的职责,重点加强了不平等的格式条款、消费欺诈3倍赔偿、网购7日理由退货、消费者信息权保护等投诉的调处力度,新《消法》中规定的消费者新的权益得到保护。 通过加强消费教育引导的力度,消费者维护自身权益意识明显增强。通过在重点消费领域开展了消费教育示范基地的创建活动,为广大消费者提供一个学习掌握消费知识和开展消费体验的平台;通过开展星级经营场所公示活动,促进企业依法诚信经营,自觉履行社会责任;通过发布消费提示,及时提醒消费者在日常生活消费注意的问题,让更多的消费者避开消费陷阱。 除此以外,省消协也依据新《消法》,加强了消费维权信息化建设的力度,消费维权效能明显提高。加强消费维权网站建设,实现了网上消费教育引导,发布消费提示;网上受理投诉咨询,实现了投诉信息综合分析;开通了秘书长在线服务,实现了网上与消费者的在线交流;开通微信公众平台,为消费提供方便快捷的咨询服务。记者:在贯彻落实新《消法》的过程中,是否还存在一些难点,具体有哪些?侯俊宝:首先是网购7天无理由退换落实难的问题。由于新《消法》中享有7天无理由退货“豁免权”的条款中设有“其他根据商品性质不宜退货的商品”的条款,却并未对“不宜退货”作出明确解释,不少电商在此条款上打起了“擦边球”,随意扩大不宜退货商品的范围,要不就以影响二次销售拒绝。 其次是个人信息泄露,消费者举证难的问题。消费者刚买了房,建材商、装修公司、家电商场的推销电话就“接踵而至”。由于消费者在很多领域都可能提供个人信息,个别个人信息泄露环节很难推断,对于信息如何泄露、泄露给谁、造成了什么样的损失,这一系列举证的难题也很难靠消费者个人完成。 此外,耐用商品商品范围不清,举证责任倒置落实难也是一大难题。新《消法》中只列举了常见的几类耐用商品,但现实中的耐用商品远不止这些。手机、吸油烟机、家具等商品发现瑕疵后,商家往往以不在新《消法》规定范畴内,或以不属于耐用商品为由,拒绝承担举证责任。 记者:新《消法》的贯彻落实是一项长期的工作,2015年,陕西省消协在这方面还有那些重点安排?侯俊宝:首先应注重消费领域法律与理论研究。积极配合做好《陕西省消费者权益保护条例》的修订工作,通过立法细化我省保护消费者权益的规定,进一步加强消费者合法权益保护的力度;要加强对新职责的研究,推动完善有关制度;积极参与有关消费维权方面的立法、立标等工作,重点研究新《消法》提出的举证责任倒置、个人信息保护、无理由退货、网络平台责任、虚假广告担责、“三包”责任、格式条款、惩罚性赔偿以及公益诉讼制度等具体措施,为消费者争取权益,为消费维权提供武器。其次,要充分发挥专家指导委员会和律师团的作用。组织专家和律师参与消费投诉的处理、对案例点评等工作进行指导和支持;针对消费领域的新情况、新问题,利用电视、报纸、网络等平台,组织专家、律师互动讨论,发表消协观点;针对消费热点,组织开展商品比较试验、重点消费行业消费者满意度调查等活动,及时发布消费提示、警示。此外,我们还要加强义务监督员队伍建设,在全省建立消费维权义务监督员队伍。 记者:互联网和电商的发展,给消费者的生活带来了便捷,但同时也为消费维权带来了新的挑战和机遇,您怎么看? 侯俊宝:首先,在互联网上,每个企业、个人都可以发布信息,而且成本很低。其次,侵害消费者权益的行为,难以确认责任主体。网络只是信息的载体和交流工具,网站经营者、商品或服务的中间提供者和最终提供者可能并不是同一主体。第三,出现消费投诉时举证困难。由于网络内容更新迅速便捷,在网上购买商品或服务时留下的资料短暂易逝,网上的产品内容多易修改、复制,消费者难以取得证据。第四,消费者个人信息容易泄露。消费者在申请办理信用卡时,其个人信息数据全部被存入电脑,如果在网购中同行业交换登记记录和进行交易,消费者的个人信息就会泄露。 加强网上消费者权益保护,需从法律和技术两方面同时采取措施。一方面,要制定、完善有关法律法规,建立电子商务活动的“游戏规则”,加强对交易各方的监督,完善网上反欺诈法律,加强对消费者隐私权的保护;最近,国家工商总局颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》,对“网购七天无理由退货”等网络交易侵害消费者权益的行为,作出了明确行政处罚规定,网购消费者权益保护的力度得到了加强。另一方面,需要运用高科技手段,提供必要的技术支持。 同时,互联网的发展也给消费者带来了新维权渠道。目前,省消协已开办了“陕西省消费维权网”,并开通了微信公众平台,可以随时受理消费者投诉咨询,还可发布消费警示、提示,提供消费信息和咨询服务。省消协网上受理投诉平台的开通,为广大消费者维护合法权益提供了一个方便渠道,现已经成主要解决消费纠纷主要平台。 记者 谢小强