根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2022年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉5438件，同比上年度减少5.23%。解决4959件，投诉解决率91.19%，为消费者挽回经济损失578.81万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿8件，得到赔偿4万元，接待投诉咨询及来访人员30115人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务问题1278件，占23.50%；合同问题1188件，占21.85%；质量问题1145件，占21.06%；价格问题892件，占16.40%；虚假宣传问题305件，占5.61%；其他问题192件，占3.53%；假冒问题153件，占2.81%；安全问题134件，占2.46%；计量问题101件，占1.86%；人格尊严问题50件，占0.92%；其中，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类618件，占24.73%；日用商品类305件，占12.20%；房屋及建材类286件，占11.44%；食品类284件，占11.36%；服装鞋帽类266件，占10.64%；交通工具类219件，占8.76%；烟、酒和饮料类183件，占7.32%；医药及医疗用品类136件，占5.44%；首饰及文体用品类112件，占4.48%；农用生产资料类90件，占3.60%；其中，家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类764件，占27.13%；销售服务465件，占16.51%；教育培训服务287件，占10.19%;装修及物业服务235件，占8.35%，卫生保健服务175件，占6.21%；邮政业服务155件，占5.50%；公共设施服务135件，占4.79%；保险服务133件，占4.72%；文化、娱乐、体育服务123件，占4.37%；电信服务121件，占4.30%；互联网服务113件，占4.01%；金融服务68件，占2.41%；旅游服务42件，占1.49%；其中，生活、社会服务类、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点与难点分析报告

(一）教育培训机构投诉分析

近两年来，由于疫情和行业政策影响以及行业快速发展等原因，校外教育培训机构消费投诉多发、消费维权难等现象仍然存在。从全省消费者权益保护组织投诉情况来看，今年上半年培训机构投诉287件，同比上年度增加40%。教育培训机构投诉主要有以下四个方面：一是受“双减”政策影响，学科类培训机构或停业或转型，部分中小型培训机构资金链断裂，出现“卷钱跑路”现象；二是部分非学科类培训机构经营不善关门闭店，导致消费者面临“退费难”“维权难”等问题，侵害了消费者合法权益；三是出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训机构因技能培训质量较差、虚假承诺不兑现、职业资质证书无效等产生纠纷的问题；四是教育培训机构与其他行业协作发展带来新问题，如捆绑销售、消费贷、信息安全等。

今年上半年全省各级消保委（消协）收到多起关于培训机构的群体投诉。5月中旬，有40余名孩子家长先后向省消保委投诉反映西安小小运动健身休闲有限公司在毫无征兆的情况下突然闭店，无法联系到公司负责人也不退还消费者所缴培训费用，省消保委介入调查了解到该公司涉及约200多位学生，涉及培训费200余万元。

涉及教育培训类的消费者投诉难点主要有以下几个方面：一是部分教培机构经营困难，资金紧张，在面对消费合理退费补偿诉求时，拒绝解决或拖延设置苛刻条件，逃避责任；二是部分教培机构关门闭店，人去楼空，无法找到责任人，消费者维权难；三是部分线上教培机构不重视售后服务，有意设置投诉壁垒。

从保护消费者角度出发，省消保委建议：一是消费者选择教育培训机构时要对企业经营和投诉情况要有所了解，发现不良商家虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各种消费贷款等要留存证据，及时投诉举报；二是完善相关立法立规，对现有各类培训机构划清监管责任，明确各监管主体及其职责，对设立审批、教育教学、收费监管、从业资质、服务合同、法律责任等进行规范管理，推进其行业有序发展；三是加强各相关部门间协同治理，确保各类政策措施配套健全、有效落地；四是加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；五是发挥行业企业自律作用，指导培训机构合理定价、规范服务，合法合规经营。

(二）新兴电商投诉分析

今年上半年网络购物投诉231件，同比上年度增加76.34%，其中新的电商经营模式如社交电商、小程序电商和app电商等，相比较传统电商，规模呈爆发式增长，因对新电商经营模式规范监管相对滞后，投诉相应增加。新兴电商主要存在以下几方面问题：

一是社交电商作为电子商务与社交流量融合的一种模式，成为电子商务发展的新引擎，但也出现鱼龙混杂的情况，导致消费者投诉大幅增加。社交电商主要存在虚假发货、欺诈营销、退换货难、产品质量不佳、缺斤短两等问题。

二是小程序电商具备开发成本低、开发周期短，推广转化率高的优点。但电商平台提供者对小程序电商的管理不及传统电商规范完善,相比缺少在线退款、商品评价以及线上售前售后服务功能。售后渠道不畅投诉难、平台管理不力消费者维权难等问题突出。

三是有部分app电商打着惠农助农的名义进行欺诈，性质较恶劣。此类公司app上线后短时间即出现问题，呈现受损消费者众多，涉案金额巨大、公司跑路处理难的特点。如今年6月省消保委接连收到两起关于app电商的投诉：

1、王女士投诉今年5月底摩鲜汇app以惠农促销的名义宣传购买99元水果可获得2998元购买两瓶飞天茅台的手段骗取她24万元，省消保委经调查发现已有上百人被骗，涉案金额高达上千万元，现公安机关已经介入。

2、消费者许女士投诉称她在尤米淘app花了3850元购买戴森吹风机一台，经人鉴定发现是假货，她联系客服退货，但一直没有给她退款，后来客服也无法联系。省消保委对尤米淘网站进行调查发现销售商品远高于传统电商价格，网站内宣传称是某知名集团旗下子公司，但该集团客服工作人员否认与尤米淘app以及陕西尤米淘科技有限公司公司有任何联系。经过调查，省消保委认为尤米淘有欺诈型资金盘的嫌疑，建议消费者报警，同时省消保委会持续跟进并予以关注。

涉及新兴电商类消费者投诉难点主要有以下几个方面：一是某些不法商家，一开始就存着骗一把就走的心思，为跑路做好了准备工作，消费者上当受骗后，单靠调解难以解决；二是部分新兴电商对消费者投诉不重视，售后体系不完善，解决消费者投诉不配合。

省消保委建议：一是消费者不要贪图便宜，对于设立时间不长、网页粗制滥造、商品数量较少的中小型电商举办不靠谱优惠活动时要保持清醒的认识；二是小程序电商平台提供者应加强平台内小程序电商的监督管理，要求小程序电商增加在线退款、评价以及线上售前售后服务功能；三是不良app电商相继暴雷显示此类欺诈消费者行为处于多发期，相关部门需加强对此类app电商的监管和排查，防止出现大规模消费者受骗导致群体事件。

（三）珠宝首饰投诉分析

今年上半年珠宝首饰投诉49件，同比上年度下降2%，投诉量变化不大，从投诉情况看，珠宝首饰以次充好、虚假宣传、直播销售等问题较为集中。省消保委对珠宝首饰消费投诉进行梳理分析以下几类需关注：一是旅游中，消费者被诱导、非理性冲动消费，购买后发现质次价高而反悔，却因路途遥远维权难；二是消费者购买珠宝首饰因加工工艺或质量原因造成掉钻、佩戴不适、首饰脱落等情况，却因缺乏相关标注和举证困难不易解决；三是经营者提供珠宝首饰鉴定书在关键信息往往用英文标注，消费者不清楚所购珠宝首饰真实情况；四是经营者销售珠宝首饰不规范回购、换购“陷阱”、虚假宣传、商品质量问题投诉较为突出。

珠宝首饰类消费者投诉难点主要有以下几个方面：一是旅游购物异地投诉调查取证调解处理难；二是珠宝首饰真假鉴别和定价模式有特殊性，鉴定和责任认定难，有时即使出具了珠宝首饰鉴定报告，对于消费争议解决帮助也有限。

省消保委建议：一是消费者在选择购买珠宝首饰时应提前做好功课，尽可能选择大品牌，有售后保障的渠道购买，对贵重珠宝首饰鉴定证书看不明白的可以找专业人士进行鉴别，以降低购买风险；二是消费者要有取证维权的意识，购买时保存好证据，主动索取发票，遇到商家打出回购、免费换新款等促销信息，一定要仔细了解回购、换购产品规则，回购和置换商品价值是否价值相当，是否有折旧费、损耗计算，工艺费等细节；三是消费者在旅游期间，不要轻信宣传误导，理性消费，谨慎购买景区内的昂贵珠宝玉石，避免落入消费陷阱。