会议交流材料之二

图：国家电网有限公司客户服务中心主任刘继东（2022年7月15日）

十分感谢中消协对中心的肯定，非常荣幸能参加此次会议。下面简要介绍中心促进客户满意的主要做法。

国网客服中心成立于2012年，是国家电网集中供电服务单位，服务范围覆盖26个省（自治区、直辖市），服务人口超过11亿。近年来，中心认真贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续提升客户获得感与满意度。下面，我从三方面重点予以交流：

一、建设统一的电话与互联网服务渠道

畅通便捷的服务渠道是客户满意的前提。中心建设了以95598服务热线、“网上国网”APP为主，95598网站、微信公众号等为辅的诉求受理网络，提供全方位、全天候不间断线上服务。

一是集中运营95598电话业务。国家电网公司主动变革创新，站在服务社会民生的高度，建成国内首家总部层面集中运营的公共热线服务平台，提供普通话、英语、藏语等9大语种的统一标准服务。实现了“地域有差异、服务无差别”，客户满意率、业务处理及时率持续提升，多年来连续保持在99%以上。在2018年中消协对重点企业服务热线调查中，国家电网95598热线排名第一，树立了良好的服务口碑和品牌形象。

二是着力拓展互联网服务。国家电网公司主动顺应互联网发展趋势，站在优化营商环境的角度，2019年全网上线“网上国网”APP，开设住宅、店铺、企事业、电动车、新能源等五大频道，涵盖120余个特色服务产品，推出“办电e助手”，与各地政务平台信息贯通，实现“一证办”“刷脸办”的一站式线上办电新格局。首创企业“能效账单”，覆盖高压客户427万，覆盖率93.7%，针对性推送3260万次能效优化建议，降低客户用能成本24.8亿。目前，网上国网注册用户数超过2.3亿，成为国内服务功能最全、注册用户增长最快的能源服务数字化平台，获得国资委2020年国有企业数字化转型“优秀案例”。

二、建立跨专业协同的客户诉求处置闭环处置机制

科学完善的服务机制是客户满意的基础。我们构建了国网总部、省、市、县“四级”纵向协同、高效运转的服务体系，实现了客户诉求的有效解决。

一是制定全业务全流程服务规范。建立客户诉求“集中受理、分层处理、闭环回访、全程管控”的服务流程，实现服务受理、业务分类、工单处理、质量检测、客户回访和服务评价标准“六统一”，按客户所反映业务紧急程度，明确相应的处置时限及处置流程，并通过配套的客户服务信息化平台，实现线上化集中管控。如故障报修类紧急业务，要求2分钟内派发工单至一线班组处理，城区45分钟到达现场，3小时恢复供电，1天内完成客户满意度采集；如投诉类敏感业务，通过5大类24项分类，精准匹配到责任人，要求20分钟内派发工单，24小时内联系客户、4个工作日处理完毕，1天内完成客户满意度采集，超时予以督办。同时将各环节处理及时率、业务处理满意率纳入核心考核指标，促进服务水平持续提升，目前故障报修业务秒级转派，到达现场平均不超过20分钟，故障修复平均不超过1小时，整体抢修时长较业务集中初期缩短12.7小时，故障处理满意率达97.7%，投诉处理满意率达97.2%，实现服务精准、高效、优质。

二是建立客户诉求分类处置机制。针对单一性客户诉求，实时在线监控工单流转、业务处置情况，对客户不满意的诉求开展原因剖析，未完全解决的问题反馈至属地单位进一步处理，符合重大服务事件标准的诉求提级督办。针对群体性客户诉求，实施协同解决策略，应用大数据技术，准确定位热点群发诉求，常态开展溯源追踪，要求责任单位组织跨专业协同会商，彻底解决难点问题。如客户集中反映某一区域“频繁停电”，组织电网规划、建设、维护等多专业制定改进措施，推动问题根本解决，使服务举措更贴近民心，更符合民意。

三、建立以客户体验为导向的服务监督体系

全面严谨的监督体系是客户满意的保障。我们构建了以客户体验为导向，以问题解决为目标的服务监督体系，做到了服务质量可控在控严控。

一是建立立体化客户满意度监测机制。开展支撑微观运营的客户满意度常态监测，在关键服务环节主动收集客户满意度评价信息，及时发现和处理服务问题和风险事件。开展支撑专项诊断的客户体验专题调查，针对特定的客户群体、服务项目、服务渠道开展客户体验调查，定位影响客户感知的主要问题，有针对性改进服务短板，优化服务策略。开展支撑宏观管理的客户满意度综合测评，获取和分析整体满意度水平及影响因素，为国家电网公司开展服务品质管控和机制调优提供可靠依据，促进管理水平改进提升。

二是构建全方位服务质量监督体系。充分发挥集中服务数据优势，应用前沿科学技术，建立了服务风险“事前预警”“事中管控”“事后稽查”三级数字化内控体系，准确定位各层级服务短板，挖掘普遍性及苗头性问题，督促制定行之有效的改进措施，支撑供电服务举措更加亲民、便民、惠民。比如，利用智能语音质检系统开展业务受理人员服务行为监督；利用人工智能技术，对业务差错风险实施过程纠偏，开展业务处理人员服务规范监督；利用供电服务舆情监测系统，主动收集主流媒体、网络平台对供电服务的意见建议，接受社会广泛监督，促进服务水平改进提升。

最后，再次感谢各位领导对国网客服中心的关心和帮助，此次经验交流给了我们极大的鼓舞和鞭策，我们将以此为契机，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点，把为消费者创造价值作为工作的着力点，持续提升为民服务能力，以实际行动迎接党的二十大召开。

来源：中国消费者协会