会议交流材料之三
图：广东省消费者委员会秘书长 杨淑娜 （2022年7月15日）
广东消委会处于改革开放前沿，在中消协和广东市场监管局的正确指导和大力支持下，始终秉持“消费者至上”理念，坚持“全心全意为消费者服务”宗旨，始终把消费维权工作放在全国消费维权事业发展大局和广东“走在全国前列”战略定位中思考谋划，大胆创新，积极作为，赢得社会广泛赞誉和肯定，荣获“全国文明单位”“全国市场监管系统先进集体”“全国消协组织消费维权先进单位”等20多项集体荣誉。
一、坚持政治引领，在服务发展大局中展现担当
我们坚持讲政治、顾大局，围绕党委政府要求和经济社会发展，全力以赴做好服务中心工作。一是全力服务疫情防控。疫情就是命令，我们带领全省消委会同志全力以赴做好纠纷处置、助力复产、志愿服务等工作。两年多来，全省累计处理涉疫投诉约10万件，为消费者挽回经济损失数千万元。二是全力服务粤港澳大湾区建设。深入贯彻《粤港澳大湾区发展规划纲要》，全力推进粤港澳消费维权联动发展。推动建立省级、市级及区域间多层次的合作框架，建立实施大湾区消费投诉转办、视频调解、纠纷仲裁等机制，推动跨境消费投诉无障碍处理。近三年，三地实现投诉互转2126件，开展跨境业务合作120项。三是全力服务放心消费创建。以中消协城市消费者满意度测评为抓手，按照广东市场监管局统一部署，组织全省消委会开展放心消费创建，推动经营者主动作出首问负责、先行赔付、线下无理由退货等高于法律规定的承诺。目前全省累计创建“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”4.6万多家，中央电视台3·15晚会连续两年对“广东无理由退货”作正面报道。
二、全力履职尽责，在解决投诉纠纷中彰显为民情怀
民生无小事，枝叶总关情。从开发全国消协第一个在线投诉网站到构建全天候投诉咨询平台，从连续4年设置“双11”投诉专线到开通老年便民维权热线，从建立投诉咨询“全省一张网”到投诉处理量长期领先.......我们始终把为人民群众排忧解难、解决消费烦恼问题作为工作追求和信仰。在全省普遍人少任务重的情况下，全省各级消委会不畏艰苦、攻坚克难，年均处理消费投诉38万件，为消费者挽回经济损失4亿多元，连续多年居全国首位。其中，省消委会投诉部年均处理投诉约5000件，为消费者挽回经济损失约500万元，被授予“广东省巾帼文明岗”。一件件投诉个案的圆满解决，不仅增强群众的获得感，同时也增进了对消协组织的信任和感情。省消委会收到锦旗、感谢信、感谢留言近两百件，被消费者亲切称为“维权卫士”“市民公仆”“正义先锋”“消费者知音”等。
三、发扬敢为精神，在创新进取中推动维权事业发展
创新是发展的驱动力。近年来，我们发扬广东敢为人先精神，先行先试，大胆创新。一是公益诉讼多点突破。针对食品安全、共享经济、未成年人保护、个人信息等热点提起公益诉讼13宗；惩罚性赔偿等多方面探索取得突破，在全国创下多个第一，相关案例入选“中国十大公益诉讼”“中国审判年度典型案例”“中国3·15案例”，被法律专家称为“载入我国消费维权和公益诉讼史册”的创举，并写入高校民事诉讼法教材。二是转变工作理念。坚持从解决重大顽固侵权问题入手开展监督，多项工作在全国产生较大影响。与有关单位合力推动手机预置软件可以卸载，惠及所有手机消费者；推动废除施行多年汽车年票制度，为千万车主减轻每年数百元缴费负担；推动餐饮行业取消“最低消费”，打破存在多年的消费潜规则。三是创新监督手段。创新应用调解、调查、劝喻、约谈、反映、曝光等职能手段，综合用好维权“工具箱”，有力打出监督“组合拳”。近三年开展大型消费调查11项，约谈曝光企业95户次；连续十二年开展“挑战消费潜规则”，取得明显监督效果。
四、突出队伍建设，在实干担当中体现过硬素质和本领
一是坚持党建引领。将党建工作放在第一位，认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚决拥护“两个确立”，始终做到“两个维护”，省消委会党支部多次被评为“先进基层党组织”，被选树为模范机关创建示范单位，被作为“我为群众办实事”典型推荐上线“广东民声热线”访谈室，面向全省全国观众听众，介绍我们维权为民的典型事迹。二是狠抓队伍建设。针对仅有10名在编人员、长期力量不足等困难，为提高队伍战斗力，我们坚持开展党员干在前作表率活动、连续六年举办消费维权先锋岗、先锋人物评选，全力打造“信念过硬、政治过硬、责任过硬、能力过硬、作风过硬”五个过硬维权队伍。三是广泛凝聚社会力量。着力组建消费维权专家委员会、专业技术专家库、公益律师团、志愿者队伍等，为消费维权提供社会力量和智力支撑。构建以主流媒体为主体、新媒体为主力的宣传合作战线，提升维权工作社会影响。近年来，省消委会工作被人民日报、中央电视台、新华社等主流媒体宣传报道3万多篇次，报纸和网站头版头条或大篇幅报道200多篇次。
当然，我们的工作还存在许多不足，离各级领导和人民群众的要求还有差距。我们将在中消协和广东市场监管局的坚强有力领导下，不忘初心，牢记使命，艰苦奋斗，更上层楼，为推动我国消费维权事业发展作出更大贡献，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开。
来源：中国消费者协会
