会议交流材料之四

图：北京市东城区市场监管局党组书记、局长韩非（2022年7月15日）

非常感谢中国消费者协会为东城区市场监管局、东城区消协提供此次向全国市场监管系统和消协组织学习交流的机会。下面我代表东城区市场监督管理局、东城区消费者协会就近年来在消费维权领域所做的工作进行简要的汇报。

东城区作为首都功能核心区，是全国政治中心、文化中心和国际交往中心的核心承载区，41.84平方公里的土地上孕育着79万人口和68639户市场主体，繁荣的市场经济需要国际一流的消费环境，更需要高标准的消费维权工作。一直以来，在东城区委、区政府和市市场监管局的正确领导下，我局和区消协始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻“以人民为中心”的工作理念，牢牢把握国际消费中心城市示范区建设目标，积极推动消费维权工作不断深入，努力当好首都核心区消费者权益保护的排头兵。

一、切实增强思想意识，坚守消费维权的政治标准

“正阳门下，金水桥畔，微波即是巨浪”，政治标准始终是我们消费工作的最高标准。一是牢固树立做好消费维权工作就是践行共产党人初心使命的政治意识，始终坚持人民至上，以高度的政治责任感，认真对待、扎实办好每一个诉求，用实际行动践行共产党人的初心使命；二是牢固树立做好消费维权工作就是服务东城区社会经济发展稳定的大局意识，统一思想，同向发力，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感；三是牢固树立做好消费维权工作就是履行好市场监管职责的履职意识，不断加大对消费维权工作的重视力度，将做好消费维权工作始终摆在我局工作的重点位置，列入重要议程，并细化落实到位；四是牢固树立做好消费维权工作就是展现市场监管队伍担当作为良好风貌的作风意识，坚决克服懈怠思想、厌战心态、慵懒情绪，提振工作作风，强化业务水平，全力以赴做好消费维权各项工作，得到了各级领导及消费者的高度认可，多次被评为全国消费维权先进集体、北京市“接诉即办”改革工作先进集体，并在2021年度北京市消费者满意度调查中获得全市第一的好成绩。

二、加强源头诉求治理，打通消费维权的痛点堵点

东城区市场领域消费诉求量一直占据全区各类诉求总量的三分之一以上，2020年初至2021年底，区市场局和区消协接收的消费者投诉中，属于我局管辖的共139199件。一是设立“一季双题”，以群众关注、关心的热点问题为中心，以消费难点、痛点问题为切口，每季度选择两个主题开展专题研究，促进民生重点领域消费纠纷及时化解，做好消费纠纷源头治理。二是运用科技赋能，研发推广我区消费维权微信小程序——“消费维权保”，将我局承办部门及区内重点企业等纳入平台，发挥各自优势引导消费纠纷化解在最前端。三是建立“4+1+X”消费公示机制，即每季度、每年、及重大节假日和国家重大活动期间结合投诉举报热点及消费风险，发布有针对性的消费提示和消费预警。每年发布《东城区消费者权益保护状况白皮书》，通报消费维权行政执法情况及案件查处典型案例，督促企业落实主体责任，引导消费者科学理性消费。

三、保持高压打击态势，夯实消费维权的执法保障

我局把打击违法行为作为保护消费者权益的重要保障，加强行政执法与消费维权的有效衔接，积极监督检查市场中各种侵害消费者合法权益的行为，严格整顿和规范市场秩序，对我区比较突出的票务消费、网络消费、售后服务、合同纠纷、虚假宣传等问题下大力气、下真功夫去解决。尤其是对有关侵害消费者权益的重大举报线索坚决做到“迅速出击、依法查处”。例如在去年央视“3.15”晚会报道了“名表维修猫腻多”后，我们立即到被曝光的丽视达（北京）国际光学科技有限公司进行检查，并对骗取消费者维修价款的违法行为作出了罚款50万的行政处罚。但凡侵犯消费者权益的违法行为，我们必定以最严格的标准、最严厉的处罚重拳治之，两年来查处各类违法案件1931件，罚没款2827.06万元，有效保障了消费者的合法权益。

四、构建协同共治格局，拓宽消费维权的实现路径

一是在区司法局设立“消费纠纷调解委员会”，不断扩大维权志愿者规模，并选聘23名“人民调解员”组成专门的调解队伍，积极开展消费调解，已成功调解消费纠纷8起，挽回消费损失33.83万元。二是成立北京市首家“东城区人民法院驻东城区消费者协会诉调对接工作站”，打通了诉讼与人民调解的无缝对接通道，形成了以人民调解为主，法院指导为辅，司法确认为后盾的诉调对接互动格局，进一步丰富消费纠纷解决方式。三是利用行业组织提供免费检测减少消费纠纷，组织行业专家建立包括洗染、家电维修、电子商务、室内装饰装修、美容美发、珠宝玉石等在内的六个专业委员会，在全区规模以上的商场、市场建立相关商品免费检测机制，为消费者免费鉴定商品同时减少部分消费纠纷。四是持续开展“诚信服务承诺单位”、线下无理由退货示范点创建活动，先后评选王府井百货等18家企业为诚信服务承诺单位，新世界百货等8家企业成为全市首批线下无理由退货示范点，并充分发挥示范单位的辐射引领作用，形成“家家争示范、户户真示范”的良好消费氛围；五是积极开展消费教育，在企业、公益服务机构建立消费教育基地，在报纸、媒体开展消费宣传和消费预警，引导、鼓励企业主动承担消费维权社会责任。通过以上措施，形成了执法部门、司法部门、行业组织、企业、消费者共同参与协同共治的良好格局。

五、强化队伍自身建设，筑牢消费维权的人才基础

俗话说，打铁还需自身硬。建设一支高素质、专业化的消费维权队伍是做好消费维权工作的基本保证，我局与区消协一是强化学习培训，通过会前学法、集体培训、专家授课等多种方式，定期组织全员学习消费维权相关法律法规和指示。同时收集总结了自2019年以来的先进案例和优秀事迹，连续三年印发了我局《“接诉即办”、消费维权工作优秀案例、优秀办案能手和优秀办案集体先进事迹汇编》，在全局范围内下发，人手一册，让全员学习先进，推进全局整体消费维权工作水平提高。二是优化工作考核，结合市、区工作考核要求，以问题为导向，制定我局消费维权工作考核方案，并及时调整考核指标，充分发挥考核工作指挥棒作用，以考核引导各部门在消费纠纷解决中加强联动、主动作为，提高消费纠纷解决实效和消费者满意度。

以上就是我区消费维权工作的主要做法和成效，如有不妥之处，还请批评指正。在此，我也代表东城区市场监管局、东城区消协对市场监管总局、中消协、市局、市消协一直以来给予我们工作的大力支持和关心指导，表示衷心的感谢。

作为基层市场监管部门和消协组织，我们一定严格履行法律赋予我们的神圣职责，耐心、热心、诚心、真心解决每件消费诉求，营造人人放心、人人舒心、人人称心的国际一流消费环境，当好首都核心区消费者权益保护事业的排头兵，为建设国际消费中心城市示范区再作出新的更大贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！

来源：中国消费者协会