各设区市工商行政管理局、消费者协会，西咸新区工商行政管理局，杨凌示范区工商行政管理局、消费者协会，韩城市工商行政管理局、消费者协会：

为了鼓励和督促经营场所开办者依法经营，保障消费者合法权益，维护公平竞争的市场经营秩序，促进市场繁荣发展，省工商局和省消费者协会制定了《星级经营场所公示办法》（试行），现印发给你们，请认真贯彻执行。

1、各级工商行政管理机关和消费者协会要高度重视，加强领导，认真学习《办法》精神，及时成立相应组织，抓紧制定实施方案，确保公示活动尽快实施。

2、各级工商行政管理机关要切实履行监管职能，全力推动本辖区经营场所公示活动，指导消协组织和经营者按照《办法》要求开展好此项工作。

3、各级消费者协会要按照相应的职责，认真做好公示活动的组织管理工作。广泛开展宣传动员，鼓励开办者积极参与公示活动，认真组织业务培训，严格申报公示程序，积极进行动态管理，确保公示活动公开、公平、公正、透明。

4、公示活动要严格遵守国家相关政策，任何单位和个人不得在公示活动中向经营场所开办者收取任何费用或搭车收费，一经发现，从严处理。

5、9月30日前，县级工商行政管理机关和消费者协会要完成辖区内星级经营场所公示和推荐晋级工作；10月30日前，市级工商行政管理机关和消费者协会要完成辖区内星级经营场所公示和推荐晋级工作；11月30日前，省工商局和消费者协会要完成五星级经营场所公示工作。省工商局和消费者协会将把各级公示活动开展情况，作为单位年度目标责任考核的重要内容一并纳入考核。

6、各级工商行政管理机关和消费者协会在开展公示活动中发现的新问题、新情况，要及时上报。

附件：《星级经营场所公示办法（试行）》

陕西省工商行政管理局 陕西省消费者协会 陕西省工商行政管理局 陕西省消费者协会 2014年7月29日

陕西省工商行政管理局

陕 西 省 消 费 者 协 会

星级经营场所公示办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为了鼓励和督促经营场所开办者（以下简称“开办者”）依法经营，不断提升经营管理服务水平，更好的保障消费者合法权益，维护公平竞争的市场秩序，营造诚实守信的市场环境，根据法律法规规定和工商行政管理部门、消费者协会的职责，制定本办法。

第二条 本办法所称经营场所是指具备一定空间、设施和经营服务人员等经营条件，已开展经营活动，并依法办理营业执照的商品交易市场、商业综合体、商场（超市）等经营场所。

商品交易市场是指由开办者提供商位和相应设施，实施经营管理和物业管理，入场经营者作为独立经营者在场内从事以商品交易为主要经营活动的经营场所。

商业综合体是指由开办者提供商位和相应设施，实施经营管理和物业管理，入场经营者作为独立经营者在场内从事商品交易、餐饮服务、娱乐服务等经营活动的大型经营服务场所。

商场（超市）是指有一定空间、设施和销售人员等基本经营条件，开办者采取自营、联营等方式组织货源，以开办者的名义进行商品交易活动的经营场所。

第三条 星级经营场所公示是指由各级消费者协会根据开办者遵守法律法规、工商行政管理政策规定、消费者协会有关要求、消费者和其它组织的评价及经营场所自身经营管理水平，将经营场所由低至高区分为一星、二星、三星、四星、五星共5个级别向社会进行公示，各级工商行政管理部门和社会进行监督的一项活动。

第四条 各级消费者协会要加强星级经营场所公示管理工作，在工商行政管理部门的指导监督下，按照本办法的规定开展星级经营场所公示活动，确保星级经营场所公示活动公开、公正、公平、透明。

第五条 各级工商行政管理机关要认真履行市场监管职责，加强指导和监督，积极引导、鼓励辖区内的商品交易市场、商业综合体、商场（超市）参加星级经营场所公示活动。

第二章 星级标准

第六条 按照经营场所的不同类型和经营特点，将星级经营场所的星级标准分为三个类别：商品交易市场星级标准；商业综合体星级标准；商场（超市）星级标准。

第七条 商品交易市场星级标准。

（一）一星级标准

以市场主体资格合法和市场经营秩序良好为核心标准，具体应达到以下要求：

1、开办者依法办理营业执照；

2、入场经营户依法办理营业执照；

3、市场内有若干个入场经营者独立从事商品交易活动，市场交易秩序有序；

4、市场设有管理服务机构，对市场的经营管理秩序实施了有效管理；

5、建立消费纠纷投诉和解机制。

（二）二星级标准

除达到一星级标准外，二星级以开办者对场内商品质量实施了有效管理为核心标准，具体应达到以下要求：

1、市场的管理服务机构有专职人员，有健全的管理服务制度；

2、开办者与入场经营者签订了商铺（柜台）租赁经营合同；

3、市场内无无照经营者；

4、市场内无法律法规规定禁止上市交易的商品；

5、开办者对市场内出现的假冒伪劣商品能做到及时发现、迅速处置或及时向工商部门报告；

6、市场内设有消费维权服务点，其标牌标识按照《关于规范全省12315消费维权服务站标识标牌的通知》（陕工商发〔2014〕38号）要求设置；

7、消费纠纷和解机制正常运转。

（三）三星级标准

除达到二星级标准外，三星级以市场积极配合工商部门的监管工作、建立完善的商品质量和经营秩序管理制度为核心标准，具体应达到以下要求：

1、开办者与入场经营者签订的合同为工商部门或工商部门与有关部门联合制定的合同示范文本；

2、入场经营户亮照经营；

3、市场建立了商品质量安全制度，开办者与入场经营者签订有“商品质量安全责任书”。入场经营者经营的农资商品，按照《农业生产资料市场监督管理办法》的规定依法建立了进销货台账等质量管理制度；

4、市场内经营的所有商品，能落实国家规定的商品退货、更换、修理等三包责任和严重缺陷（问题）商品下架等规定；

5、市场落实《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》规定，塑料购物袋明价销售，没有向消费者无偿提供塑料购物袋，或销售不符合国家相关标准的塑料购物袋行为；

6、消费纠纷和解机制正常运转，及时和解消费者投诉，消费者投诉解决率达70%以上；

7、开办者积极联系当地工商部门和消费者协会，工商监管责任人的相关信息在场内显著位置向消费者公示；

8、市场环境干净卫生。

（四）四星级标准

除达到三星级标准外，四星级以市场有较强的自我管理能力、开展了星级商户评定活动为核心标准，具体应达到以下要求：

1、市场商铺（柜台）等设施设置合理，摆放整齐；

2、市场有防火等安全制度和相应设施；

3、开办者在工商行政管理部门的指导和消费者协会的监督下，在入场经营户之间广泛开展了以依法经营、诚信经营、文明经营为主要内容的星级商户评定活动；

4、设立了市场消费维权服务站，能够全力配合工商部门和消费者协会解决消费纠纷，消费者投诉解决率达80%以上；

5、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达70%以上；

6、市场内开展了党建工作。

（五）五星级标准

除达到四星级标准外，五星级以市场环境优良和实施先行赔付制度为核心标准，具体应达到以下要求：

1、市场有导购图（牌），商铺硬件设施好，经营环境优良；

2、市场管理服务团队专业，管理人员统一着装；

3、市场设有统一的售后服务、维修机构，且运行效果好；

4、市场实施了先行赔付制度，能确保消费者合法权益；

5、市场能模范遵守工商行政管理法律法规，三年内在工商部门没有立案查处的不良记录；

6、消费者投诉解决率达90%以上；

7、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达80%以上；

8、市场内党组织活动经常，党员经营户能亮明身份接受群众监督。

第八条 商业综合体星级标准。

（一）一星级标准

以市场主体资格合法、场内经营秩序良好为核心标准，具体应达到以下要求：

1、开办者依法办理营业执照；

2、入场经营者均依法办理营业执照；

3、开办者与入场经营者签订有书面合同；

4、场内设有消费维权服务点，其标牌标识按照《关于规范全省12315消费维权服务站标识标牌的通知》（陕工商发〔2014〕38号）要求设置；

5、建立消费纠纷投诉和解机制；

6、开办者制订有经营管理服务制度，场内经营秩序有序；

7、场内有安全设施，卫生和治安状况良好。

（二）二星级标准

除达到一星级标准外，二星级以开办者建立完善的商品质量、服务质量管理制度和对场内商品质量、服务质量实施有效管理为核心标准，具体应达到以下要求：

1、场内经营户亮照经营；

2、开办者制订有详细的商品质量管理制度，开办者与场内经营者签订有“商品质量安全责任书”，对场内的假冒伪劣商品能及时发现、迅速处置或及时向工商部门报告；

3、场内经营的所有商品，能落实国家规定的商品退货、更换、修理等三包规定和严重缺陷（问题）商品下架制度；

4、开办者制订有详细的服务质量管理制度，能有效处理消费者与场内经营者发生的服务纠纷；

5、场内落实《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》规定，塑料购物袋明价销售，没有向消费者无偿提供塑料购物袋，或销售不符合国家相关标准的塑料购物袋行为；

6、场内没有违法广告宣传行为；

7、消费纠纷和解机制正常运转；

8、开办者积极联系当地工商部门和消费者协会，工商监管责任人的相关信息在场内显著位置向消费者公示；

9、开办者建立入场经营户档案，档案分类科学合理。

（三）三星级标准

除达到二星级标准外，三星级以开办者对场内实施精细化管理和场内商品质量可追溯为核心标准，具体应达到以下要求：

1、场内的经营面积10000平方米以上，或面积是县级辖区内同类经营场所的前10位。商位的出租率高，卫生间布局科学合理、方便易找、干净无蝇虫，场内有应急供电系统和应急照明设施，主要公共区域有闭路电视监控系统；

2、场内设置有购物服务导购图，显著位置设有总服务台，服务人员营业期间在岗在位，业务熟练，服务热情；

3、有专业管理团队，统一着装，佩带标志；

4、在开办者的管理下，场内经营户经营的所有商品均设有详细的进货台帐，商品质量可追溯；

5、场内经营户服务态度好，商品和服务明码标价；

6、场内设有统一的售后服务、维修机构，且运行效果好；

7、建立市场消费维权服务站，能全力配合工商部门和消费者协会解决消费纠纷，消费者投诉解决率达70%以上。

（四）四星级标准

除达到三星级标准外，四星级以环境较好和模范遵守工商行政管理法律法规为核心标准，具体应达到以下要求：

1、场内的经营面积20000平方米以上，或面积是市级辖区内同类经营场所的前30位。场内硬件设施完善，有公共广播系统，有空调系统，公共区域有供消费者使用的休息座椅；

2、场外设有专门停车场，停车场有专人管理，车辆出入有序，停放整齐；

3、场内有流动管理人员，能随时处理场内各类突发事件；

4、场内公共卫生区域划分明确，保洁人员在岗在位，能时刻保持卫生整洁；

5、场内经营者能模范遵守工商行政管理法律法规，三年内在工商部门没有立案查处的不良记录

6、消费者投诉解决率达80%以上；

7、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达70%以上；

8、开办者安全生产经营管理能力强，三年内未发生安全责任事故；

9、市场内开展了党建工作。

（五）五星级标准

除达到四星级标准外，五星级以环境优良、经营品牌商品（服务）实施先行赔付制度为核心标准，具体应达到以下要求：

1、场内的经营面积40000平方米以上，或面积是全省范围内同类经营场所的前50位。市场内外环境优美，场内硬件设施较好，提供免费无线宽带，3层以上建筑物有客用电梯，场内走廊宽敞明亮；

2、场内上市商品和服务品牌化率高；

3、场内经营户的所有销售（服务）人员佩证上岗服务；

4、场内实施了先行赔付制度，能确保消费者合法权益；

5、消费者投诉解决率达90%以上；

6、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达80%以上；

7、党员经营者、服务员在经营活动中能亮明身份，接受监督。

第九条 商场（超市）星级标准。

（一）一星级标准

以市场主体资格合法和对其经营的商品质量实施有效管理为核心标准，具体应达到以下要求：

1、开办者依法办理营业执照，有安全通道，防火设施齐全；

2、商场（超市）对出租的商铺（柜台）管理规范，承租者均依法办理营业执照；

3、开办者与场内联营者、商铺（柜台）承租者均依法签订有书面合同；

4、对场内的假冒伪劣商品能及时发现、迅速处置或及时向工商部门报告；

5、场内落实《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》规定，塑料购物袋明价销售，没有向消费者无偿提供塑料购物袋，或销售不符合国家相关标准的塑料购物袋行为；

6、场内设有统一的售后服务、维修机构；

7、场内设有消费维权服务点，其标牌标识按照《关于规范全省12315消费维权服务站标识标牌的通知》（陕工商发〔2014〕38号）要求设置；

8、建立消费纠纷和解机制。

（二）二星级标准

除达到一星级标准外，二星级以开办者建立完善的商品质量管理制度、商品质量可追溯为核心标准，具体应达到以下要求：

1、商场（超市）经营面积在县辖区内属中等以上规模，场内干净整洁，有应急供电系统和应急照明设施；

2、对外承租的商铺经营者依法办理营业执照，亮照经营；

3、建立了完善的商品质量安全管理制度，有详细的进货商品质量管理制度。开办者与场内联营者签订有“商品质量安全责任书”，开办者掌握场内商品质量情况，商品质量可追溯；

4、场内（含对外的承租经营户）经营的所有商品，能落实国家规定的商品退货、更换、修理等三包责任和严重缺陷（问题）商品下架等规定；

5、场内没有违法广告宣传行为；

6、消费纠纷和解机制正常运转；

7、商场（超市）设有入场经营户（包括联营户、承租户）档案管理机构，档案分类科学合理；

8、开办者积极联系当地工商部门和消费者协会，工商监管责任人的相关信息在场内显著位置向消费者公示。

（三）三星级标准

除达到二星级标准外，三星级以开办者实施先行赔付制度和对场内实施了精细化管理为核心标准，具体应达到以下要求：

1、商场（超市）的经营面积5000平方米以上，或面积在县级辖区内同类经营场所的前30位。有空调系统，公共区域有闭路电视监控系统，供消费者使用的卫生间方便易找、干净无蝇虫；

2、场内促销员服务态度热情，有统一制服，佩证上岗；

3、场内商品摆放整齐、分区科学合理、明码标价；

4、实施了先行赔付制度，能确保消费者合法权益；

5、商场（超市）的售后服务运行效果好，处置能力强，消费者满意度高；

6、建立了商场（超市）市场消费维权服务站，能够全力配合工商部门和消费者协会解决消费纠纷，消费者投诉解决率达70%以上。

（四）四星级标准

除达到三星级标准外，四星级以环境较好和模范遵守工商行政管理法律法规为核心标准，具体应达到以下要求：

1、商场（超市）的经营面积10000平方米以上，或面积在市级辖区内同类经营场所的前50位。硬件设施完善；

2、商场（超市）设有专门停车场，消费者停车方便；

3、模范遵守工商行政管理法律法规，三年内在工商部门没有立案查处的不良记录；

4、消费者投诉解决率达80%以上；

5、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达70%发上；

6、开办者安全生产经营管理能力强，三年内未发生安全责任事故；

7、市场内开展了党建工作。

（五）五星级标准

除达到四星级标准外，五星级以环境优良、经营品牌商品和其遵法守纪的文明诚信经营形象在同类行业具有引领和示范作用为核心标准，具体应达到以下要求：

1、商场（超市）经营面积20000平方米以上，场内外环境和硬件设施较好，3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，场内走廊宽敞明亮；

2、场内上架商品品牌化率高；

3、经营服务管理制度完善、科学、严格，遵法守纪和文明诚信经营形象在同类行业具有引领和示范作用；

4、消费者投诉解决率达90%以上；

5、在消费者协会进行对商品和服务消费者满意度抽样调查中，消费者满意度达80%以上；

6、党员经营者、服务员在经营活动中能亮明身份，接受监督。

第三章 申报与公示

第十条 申报星级经营场所公示，由开办者提交申报资料，县级消费者协会受理，各级消费者协会按照分工进行核查和公示。

县级消费者协会负责公示一星、二星、三星级经营场所。

市级消费者协会负责公示四星级经营场所。

省消费者协会负责公示五星级经营场所。

第十一条 申报星级经营场所公示，开办者应通过互联网“陕西省消费者协会星级经营场所公示申报系统”（以下简称为“星级申报公示系统”）填报下列内容：

（一）经营场所基本情况。包括：经营场所在工商部门核定的企业名称、经营场所规范的简化名称、法定代表人基本信息、注册时间、经营范围、经营场所具体地址及经营场所的规模、经营情况、制度建设等相关内容；

（二）拟申报星级经营场所类别〔商品交易市场、商业综合经营体、商场（超市）〕和星级级别。开办者根据自身经营场所类型和管理经营情况，对应相应星级经营场所类别和星级级别标准，申报相应的星级经营场所级别。

第十二条 县级消费者协会应当在收到开办者网上申报或书面申报材料之日起20日内，对申报材料进行核查，并根据核查情况和县级工商局意见，将经营场所公示为一星、二星、三星级经营场所，或推荐为四星、五星级经营场所。

市级消费者协会应当在收到县级消费者协会推荐意见之日起30日内，对申报情况进行核查，并根据核查情况和市级工商局的意见，将经营场所公示为四星级经营场所、或推荐为五星级经营场所。

省消费者协会应当在收到市级消费者协会推荐意见之日起30日内，对申报情况进行核查，并根据核查情况和省工商局的意见进行公示。

县、市级消费者协会向上级消费者协会推荐公示单位，应当对申报资料进行实地核查。

第四章 公示方式与监督

第十三条 星级经营场所按以下四种方式进行公示，并接受工商行政管理部门和社会监督。

（一）通过消费者协会提供的“星级申报公示系统”公示；

（二）在经营场所显著位置设置公示牌公示；

公示牌由省工商局、省消费者协会统一制式，由各级工商部门和消费者协会分级制作。

（三）在陕西省工商局对外公开网站上公示；

（四）定期在当地主流媒体进行公示。

第十四条 消费者或其他组织对公示内容有异议的，可通过 “星级申报公示系统”向消费者协会举报、申诉，或到消费者协会现场举报、申诉，也可通过12315百事通平台向工商部门投诉。

第十五条 鼓励广大消费者、政府机关和社会团体对星级公示活动进行监督。

第五章 晋级、降级和公示取消

第十六条 具备上一星级标准一年以上的星级经营场所可于每年的6月30前，通过“星级申报公示系统”申报晋级。

第十七条 星级晋级按照以下程序：

一星晋升二星，二星晋升三星，由县级消费者协会受理公示。

三星晋升四星，由县级消费者协会推荐，市级消费者协会受理公示。

四星晋升五星，由市级消费者协会依据县级消费者协会意见进行推荐，省消费者协会受理公示。

各级消费者协会作出星级晋级决定之前，应当征求同级工商部门的意见。

第十八条 对消费者举报、投诉内容核实后认为应当降级的，或经检查确认达不到相应星级标准的，应当立即降级。

第十九条 星级降级按照以下程序：

二星降为一星，三星降为二星，由县级消费者协会受理公示。

四星降为三星，由市级消费者协会受理公示。

五星降为四星，由省消费者协会受理公示。

各级消费者协会作出星级降级决定之前，应当征求同级工商部门的意见。

第二十条 晋级、降级和取消公示，由作出公示的消费者协会通过原公示渠道向社会公示，并在30日内撤换公示牌。

第六章 动态管理

第二十一条 星级经营场所公示活动实施动态管理。

第二十二条 县级以上消费者协会对当地参加星级经营场所公示活动的经营场所每年至少抽查一次。

省消费者协会每年至少抽查2个市，每个市抽查的星级经营场所不低于市辖区内总数的10%；

市级消费者协会每年至少抽查2个县，每个县抽查的星级经营场所不低于县辖区内总数的20%；

县级消费者协会抽查的星级经营场所不得低于当地总数的30%。经抽查的星级经营场所达不到其对应的星级级别标准的，应当按照本办法的规定予以降级或取消参加公示活动的资格。

抽查按照随机方式确定。

第二十三条 星级经营场所公示期间发生影响较大的消费纠纷、商品质量事故或违反工商行政管理法律法规的重大案件的，县级消费者协会应当暂停其公示资格，并向作出公示的消费者协会报告，由作出公示的消费者协会按照本办法规定处置。

第七章 激励措施

第二十四条 对连续3年公示为三星级以上经营场所的，作出公示决定的消费者协会要将其事迹在当地主流媒体上进行宣传，工商部门将星级信息载入企业信用信息公示系统上向社会公示。

第二十五条 连续3年公示为五星级经营场所的，可直接向省工商局申报参加“守合同重信用”企业公示活动。连续3年公示为三星、四星级经营场所的，当地工商部门将其纳入“守合同重信用”企业公示活动的重点对象。

第二十六条 对连续3年公示为五星级经营场所的，当地工商部门将其纳入商标专用权重点保护单位，为其提供免费的法律咨询和培训服务，与之建立联合打假机制。

第二十七条 对连续5年（含）以上公示为五星级经营场所的，省工商局根据公示单位的经营情况，建议相关部门予以奖励。

第八章 消费者协会的管理职责

第二十八条 各级消费者协会负责星级经营场所公示活动管理和实施，确保公示活动正常开展。

第二十九条 省消费者协会负责“星级申报公示系统”的网络建设、维护、管理和指导、培训工作。

第三十条 省消费者协会设立专门机构负责管理星级经营场所公示活动，市、县消费者协会设立专门机构或安排专人负责管理。

第三十一条 各级消费者协会要建立动态征求意见机制，负责征求消费者及相关部门对公示活动的评价意见。

第三十二条 各级消费者协会开展星级经营场所公示活动，接受同级工商部门的指导监督。

第九章 工商部门的指导监督职责

第三十三条 各级工商行政管理机关要认真履行监管职责，加强对经营场所的日常监管和行政指导，确保辖区内经营场所依法诚信经营、交易秩序规范。

第三十四条 市级工商局辖区内至少要有2个以上五星级经营场所，县级工商局辖区内至少要有2个以上四星级经营场所。

第三十五条 县辖区内一星级经营场所数量超过辖区经营场所总数30%的，市级工商局要责令县级工商局限期改正，逾期未改正的，要对其通报批评，并予以指导和帮扶。

第三十六条 每2年有10%以上的四星级经营场所晋升为五星级经营场所的市级工商局和每2年有10%以上的三星级经营场所晋升为四星级经营场所的县级工商局，由省工商局予以通报表彰。

第三十七条 工商行政管理机关对星级经营场所公示活动进行指导监督，对公示活动中出现的形式主义、把关不严、弄虚作假等现象予以纠正，指导消费者协会严格按照星级经营场所公示标准和公示程序开展公示活动。

第三十八条 工商行政管理机关收到消费者协会公示活动征求意见（核查情况、拟公示决定、拟晋级决定、拟降级决定），要根据基层工商部门对该企业的日常监管情况，结合本办法规定，提出明确的同意或不同意的意见。

第三十九条 工商行政管理机关在日常监管中发现星级经营场所不具备其公示的星级标准的，应当及时建议同级消费者协会或上级工商行政管理机关，给予相应处理。

第十章 关于文明诚信市场创建

第四十条 文明诚信市场创建在星级经营场所公示活动的基础上进行。

第四十一条 文明诚信市场创建对象主要为全省范围内的各类商品交易市场。

第四十二条 市、县级文明诚信市场应当从三星级经营场所（含）以上的商品交易市场中产生，省级文明诚信市场应当从四星级经营场所（含）以上的商品交易市场中产生。

第十一章 附 则

第四十三条 本办法由各级工商行政管理机关和消费者协会负责解释，自发布之日起施行。

2014年7月29日