医疗服务消费体察活动报告

生老病死是自然规律，任何人也逃脱不了。享有基本的医疗卫生保障，是消费者的基本权利，也是建设社会主义和谐社会的必然要求。然而，近年来，由于我国医疗卫生改革相对滞后，医疗资源的相对缺乏和分布不均，广大消费者“看病难”、“看病贵”问题日益凸显出来。相关研究结果显示，近年来，疾病支出增长速度大大超过个人收入增长速度，一旦疾病风险降临，很多家庭可能陷入贫困。

据中国消费者协会统计，自2004年以来，涉及医疗服务的投诉总量呈逐年下降趋势，医疗服务情况总体有所好转。然而，医疗服务中的有关质量和价格方面问题的投诉仍然比较突出。为充分发挥广大消费者的社会监督作用，反映消费者对医疗服务的真实感受，促进医疗服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善医疗服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的医疗消费环境，2006年9-11月间，中国消费者协会联合甘肃、辽宁、吉林、陕西、青海、宁夏、新疆、大连、沈阳、长春、西安等11省市消协组织开展医疗服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员，以普通患者身份，体察医院门诊服务中有关挂号、就诊、收费等服务方面的情况，发现医疗服务中存在的问题和不足。此外，各地消协组织还就医疗服务中存在的处方开具不规范、医院药价偏高以及节假日看病难等情况组织召开座谈会，征求社会各界的意见和建议。本次医疗服务消费体察活动得到了761位消费者的热情参与，共对178家医院（公立医院125家、私立医院53家）的门诊服务进行了878人次体察。

现将有关体察结果通报如下：

一、当前医院医疗服务的总体情况

（一）门诊服务质量大有改观，消费者基本能明白就医

体察结果显示：2/3的体察人员对目前医院门诊服务总体情况表示满意；对“挂号服务”、“医生问诊态度”、“医务人员服务态度”满意率均超过70%。绝大多数体察人员明显感觉到医院门诊服务质量发生了可喜的变化：消费者看病就医比以往方便灵活；医院就医环境比以往干净整洁；医务人员服务态度比以往和蔼亲切；医疗服务项目划价收费比以往清楚明白。从总体上看，医院门诊服务质量有了明显改观，消费者基本能做到明明白白就医。

（二）私立医院挂号费明显低于公立医院

体察结果显示：公立医院平均3.35元，最高10元，最低免收挂号费；私立医院平均2.07元，最高5元，最低免收挂号费。私立医院挂号费明显低于公立医院。

（三）公立医院候诊时间普遍比私立医院长

体察结果显示：公立医院平均候诊时间超过10分钟，最长候诊时间60分钟；私立医院平均候诊时间不到4分钟，最长候诊时间20分钟。公立医院平均候诊时间明显比私立医院长。

（四）私立医院问诊时间普遍比公立医院短

体察结果显示：公立医院平均问诊时间6分钟，最长问诊时间20分钟，最短问诊时间1分钟；私立医院医生平均问诊时间5分钟，最长问诊时间10分钟，最短问诊时间1分钟。私立医院问诊时间普遍比公立医院短。

二、部分医院医疗服务中存在的主要问题

（一）导诊服务不完善

部分消费者反映，虽然所有医院都有导诊标识，多数医院还配备了导诊服务人员，但仍有不少医院导诊服务不完善：有的导诊标识不醒目，指示牌高高在上且字体偏小，一般患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务；有些医院导诊服务人员不能提供及时的导诊服务。如甘肃体察者李某以胃病患者身份体察兰州市某公立医院后反映，因医院导诊指示不明，她上下楼12次才找到该医生的诊室。

（二）部分医生问诊不细致

不少消费者在座谈会上反映，目前部分医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇一律，不具体问诊，动辄让患者先作一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给确诊，然后打针或者开药全凭患者自己说了算。吉林市体察人员以感冒患者的身份对14家医院的医疗服务情况进行体察时，有7家医院在没有给“患者”量体温、看嗓子或听诊的情况下单凭问诊情况便予以确诊。

（三）部分医生诊疗程序不规范

体察过程中发现，部分医生诊疗程序不规范，有的医生只给患者开处方不写病历，有的医生甚至在患者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。如吉林市体察人员以患“慢性胃炎”的身份对某医院体察中发现，治疗处方在“患者”看病前就已经开好了，医生只是填上了“患者”的名字。

（四）专科医院违法诊疗现象较多

在本次体察活动中，体察人员模拟“家中有人长期患病且病情严重、症状与专科医院的宣传内容相似、无其它病史”情况，体察了58家专科医院的门诊服务情况，共进行体察活动107人次。当问及医生能否开些药试试时，体察结果显示：56%的医生表示可以先开些药，患者不必亲自就诊；只有44%的医生表示不能，要求患者必须亲自就诊。有关专家指出，医生在不给患者当面问诊，而单凭他人的情况介绍就给开药，不利于对症施治，也违反了《执业医师法》的相关规定。

（五）不按规定开具处方的现象较多

按照《处方管理办法（试行）》相关规定：“西药、中成药、中药饮片要分别开具处方”；“开具处方后的空白处应划一斜线，以示处方完毕”；“处方字迹应当清楚，不得涂改”；“处方一律用规范的中文或英文名称书写……”然而，体察结果表明，目前门诊医疗开具处方还存在很多不规范的地方，如有的字迹潦草无法辨认，有的缺少处方完毕标志，有的连普通感冒也给开出多种抗菌消炎药，还有的西药和中成药出现在同一处方，更有的涂改处方且不作说明。如宁夏党女士体察某中医院时，医生给她开的处方中含有“氯霉素”、“牛黄消炎丸”和“头孢拉定”等3种抗菌消炎药。又如，甘肃某医院将阿奇霉素（西药）和川贝枇杷止咳露（中成药）开在同一张处方中。甘肃省消费者协会对45家医院92人次的体察结果显示，超过六成的处方缺少处方完毕标志，多数处方字迹潦草无法辨认，个别的存在涂改处方现象。辽宁省消费者协会体察结果还显示，不少医生为患者开具处方时，习惯于用拉丁文书写药品名称，绝大多数患者不明白药品的真实名称，只能在医院购买。有关专家指出，处方开具书写不规范，特别是字迹潦草的处方，会给消费者携处方到药店购药带来不便。

（六）过度检查、过度治疗现象不少

体察活动过程中，部分体察人员反映，目前部分医院和医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，有的医院要让消费者去几个科室问诊，对于有可能只吃点药就能好的病，有的医院却开了几天的静脉注射。座谈会上，不少消费者反映，如今连普通感冒动辄就得花两三百元钱，消费者生不起病。如甘肃体察人员李某以患感冒的身份体察某公立医院门诊服务，医生在询问“哪里不好、感冒几天”之后，便用听诊器听了听，听完后开了许多检查条子，说是检查完再来，并让作好住院准备。

（七）同种疾病不同医院医疗费用差别较大

体察结果显示：从各医院对“感冒”治疗的费用比较来看，公立医院平均67.1元，最高672元，最低2元；私立医院平均48.6元，最高200元，最低4.5元。再从各医院对“胃痛”治疗的费用比较来看，公立医院平均97.74元，最高334元，最低5.8元；私立医院平均27.51元，最高50.6元，最低13.2元。可见，对于同种疾病各医院间医疗费差别巨大，不仅反映在公立医院与私立医院之间，而且还反映在公立医院与公立医院、私立医院与私立医院相互之间。

（八）医院药品价格普遍高于药店

不少消费者反映，即使同一种药品医院药品价格也普遍比药店高出许多。如陕西体察人员郭某因患感冒多天到某医院看病，医生在询问发烧几天、检查完喉咙后，就给开了4天消炎点滴和抗病毒冲剂，医院划价金额为672元。后来，她选择到药店买药到社区医院打针的方式治疗，不到200元便治愈。目前，为了降低医疗费用，不少消费者不得不“看病在医院、买药在药店”。然而，体察活动表明，一些医院要么不让消费者将处方带出医院，要么消费者拿着处方后到处买不到药，消费者只好被迫接受医院药房的高价药。

（九）各医院医疗检验结果共享互认情况不理想

多数消费者在座谈会上反映，目前相当多的医院以种种理由对于来自其他医院的医疗检验结果采取一概不认可的做法，消费者在A医院的化验单或拍的片子得不到B医院的认可，必须重新化验或拍片。有关专家指出，具有一定资质的医疗机构间检验结果的共享互认能有效降低消费者的看病就医成本，最大限度地发挥检验结果的利用价值，减少医疗资源的浪费。

（十）节假日看病更难

体察活动表明，目前由于多数医院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常的工作日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消费者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。部分消费者在座谈会上反映，相当多的医院节假日看病挂号要挂急诊，一些检查化验项目只能在周一到周五做。有关专家指出，医疗服务单位作为关系生命健康的特殊服务行业，要从方便患者就医的角度，合理安排医疗资源，努力为患者提供及时的诊疗服务。

三、结论和建议

（一）建议有关医疗服务机构完善导诊标识，提供优质导诊服务

体察结果表明：不少医院既没有配备导诊服务人员，所提供的导诊标识也不规范；个别医院虽有导诊服务人员但不能为患者提供及时的导诊服务。为此，建议有关医疗服务机构，特别是环境过于复杂的医院，要完善导诊标识，尽量在主要道口安排导诊服务人员，尽可能让患者及时方便就医。

（二）呼吁政府有关部门逐步加大对公立医院的财政补贴，加强对医疗服务价格的调整和规范，切实解决药品价格偏高问题。

体察结果表明：多数消费者反映公立医院药品价格偏高，以药养医现象普遍；存在过分注重经济效益、忽视医疗服务单位公益事业性质的倾向，加重了老百姓看病贵问题，看不起病、吃不起药已不是个别现象。为此，呼吁政府有关部门逐步加大对公立医院的财政补贴，加强对医疗服务价格的调整和规范，切实解决药品价格偏高问题。

（三）呼吁各医疗服务机构合理配置医疗资源，方便患者节假日就诊

体察活动表明：目前节假日上医院看病难，多数医院坐诊专家少，一些检查化验项目无法进行，给患者看病带来很大不便。呼吁各医疗服务机构合理配置医疗资源，努力实现“无节假日门诊”，方便患者就诊。

（四）建议有关部门尽快出台相关规定，使得具有相当资质的医疗机构间检验结果能够互认。

体察结果表明：目前医疗机构间检验结果还不能做到互相认可，这在一定程度上增加了患者的就医成本，降低了医疗检验结果的利用效率。建议有关部门尽快出台相关规定，充分利用医疗检验结果，使得具有相当资质的医疗机构间检验结果能够互认。

（五）呼吁有关部门和医疗服务机构强化医风医德教育，规范医师诊疗行为，尽职尽责为广大患者提供服务

体察结果表明：部分医师问诊不细致、诊疗程序不规范、不按规定开具处方；有的甚至无视患者利益，让患者接受“过度检查”，随意给患者开“大处方”；一些专科医院的医生甚至不给患者当面问诊便开具处方，违反相关法律规定。为此，呼吁有关部门和医疗服务机构强化医风医德教育，规范医师诊疗行为，尽职尽责地为广大患者提供服务。