各设区市消费者协会、杨凌示范区消费者协会、韩城市消费者协会、各有关单位：
为了贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，树立消费维权新理念，发挥行业优势,及时化解消费纠纷，建立消费维权社会共治的工作机制，营造安全放心的消费环境，省消协决定在重点消费行业建立消费者投诉站。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
在重点消费行业设立消费者投诉站要以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，适应消费维权新常态，树立消费维权新理念，充分发挥行业优势，及时化解消费纠
纷，为消费者提供方便快捷的服务，建立消费维权社会共治的工作机制，努力营造安全放心的消费环境，为促进我省经济健康持续发展和社会和谐稳定服务。
二、设立的范围和原则
行业消费者投诉站是省消费者协会在省级重点消费领域的行业组织或有关部门建立的基层消费维权网络。行业消费者投诉站的设立遵循自愿申请、公益服务、依法维权、行业自律、协调联动，便民服务的原则。
三、行业消费者投诉站的职责
行业消费者投诉站履行以下公益性职责：
1、宣传有关消费者权益保护的法律、法规；
2、 受理涉及本行业的消费者的投诉并依法调查、调解；
3、对本行业涉及消费者权益保护的经营行为进行自律监督；
4、就消费者对本行业企业的意见和诉求与省消费者协会进行沟通和交流；
5、协助省消协处理涉及本行业的消费者投诉、咨询；
6、定期对本行业消费者投诉进行分析汇总，并向省消协反馈；
7、对涉及本行业的重大消费者投诉事项，及时向省消协和有关部门报告。
四、行业消费者投诉站具备的条件
1、重视本行业消费者权益保护工作，引导本行业自觉遵守消费维权有关法律、法规。
2、组织机构健全，严格按章程办事，内部制度完善，运作规范有序，信息公开透明，自觉接受有关部门管理、监督。
3、充分利用自身优势，积极发挥服务功能，在经济和社会发展中作用突出。
4、模范遵纪守法，加强行业自律，积极承担社会责任，社会公信度高。
5、坚持公益性服务消费者，认真受理和处理本行业消费者投诉，主动接受消费者的监督。
6、申请建站行业组织，应指定专人负责，工作人员不少于2人（专职或兼职），负责投诉站日常工作。
7、具备必要的办公条件。
五、行业消费者投诉站的申报程序
1、符合建站条件的单位，需填写省消协印制的《行业消费者投诉站申报审批表》，并提交书面申请书；
2、提交本行业法人登记证书等有关资质证明材料；
3、省消协组织有关人员到现场进行考察，征求有关方面的意见。
4、审核通过，通过省消费者协会陕西省消费维权网向社会公示。公示期结束且无异议的单位，由省消协向申请单位颁发该行业消费者投诉站牌匾（牌匾统一由省消协按照规定格式制作），并向社会公告。
六、行业消费者投诉站工作制度
1、建立协调联动制度。保持与省消费者协会经常性沟通联络，规范工作流程，建立重大投诉案件应急机制。
2、建立投诉受理制度。在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
3、建立分析报告制度。充分利用信息化平台，做好投诉分析，并做到半年有小结，年终有总结。
4、建立信息反馈制度。及时受理消费者咨询、投诉，认真处理消费纠纷，对于简易的投诉件做到当场解决；对于不能当场解决的必须告知原因及解决措施。要做到有问必答，件件投诉有结果，落实责任制，认真听取消费者的意见和建议，自觉接受消费者监督，规范服务、积极自律。
七、有关要求
1、认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与省消费者协会联系。
2、及时受理消费者的投诉。对消费者的投诉，工作人员要认真登记，详细记载投诉方和被投诉方的名称、联系方式、投诉事实、相关证据、处理意见等基本情况。
3、依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性投诉，要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时与省消费者协会联系。
4、汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、投诉情况，每半年进行一次情况汇总并上报省消费者协会；对涉案金额较大的投诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告省消费者协会。
5.严格档案和资料管理。对处理完毕的投诉，工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
省消费者协会设立行业消费者投诉站管理办公室，该办公室设在省消费者协会组联与信息部，负责行业消费者投诉站日常协调管理工作。
联系人：张斌
电 话：029-86138433 13909208209
地 址：西安市北二环东段739号凤城大厦1716室
邮 箱：sxsxx315@163.com
附 件：陕西省消费者协会行业消费者投诉站申报表
附件：
陕西省消费者协会行业消费者投诉站申报审批表
