a) 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
b) 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
c) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

投诉不予受理范围：

⒈ 经营者之间购、销活动方面的纠纷；
⒉ 消费者个人私下交易纠纷；
⒊ 商品超过规定的保修期和保证期；
⒋ 商品标明是"处理品"的；（没有真实说明处理原因的除外）；
⒌ 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
⒍ 被投诉方不明确的；
⒎ 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
⒏ 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
⒐ 不符合国家法律、法规有关规定的。

酌情受理范围：

⒈ 遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
⒉ 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消委会调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
⒊ 按投诉的内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消委会投诉的，消委会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
⒋ 地方法规赋予消委会其他职能的，按当地通过施行的法规执行。

投诉人应该遵守的规定：

1、 有明确的投诉对象；
2、 投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
3、 内容简明扼要，说清事实；
4、 投诉人如实填写本人真实姓名、联系电话、工作单位、家庭地址，不得留下虚假信息干扰投诉中心日常工作。

受理基本要求

投诉监督部是消协的窗口，受理投诉是以人为本、为群众和政府排忧解难，构建和谐社会重要的工作 ，为提高工作水平，规定工作行为，其要求是：

•  对受理的投诉，要根据事实和法律法规，标准标识，参照规范性文件，民商惯例，在自愿、合法、公平、公正的原则下及时处理解决；

•  判定责任应根据事实证据，证明购买、使用的商品和接受的服务与所发生的损害存在因果关系为依据，必要时可以提请法定机关检测鉴定；

•  根据具体投诉情况，采取就近、直办、选择、移办、转办、送办处理的原则，在规定的时效内结案处理；

•  填写来人、来电、来函、受理格式书，按照签字、受理、调查、调解、告知、结案、归档等程序，做到件件有回音，事事有着落；

•  投诉监督部统一负责受理工作，值班人员做到依事实和法律说话办事，认真负责，遵守投诉工作纪律，严格登记，专人保存。重大案件和

陕西省消费者协会

二 00 五年五月八日