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报道追踪:上海市消保委约谈58同城、360、百度

2018-07-12 16:50 陕西省消费者协会


针对空调维修消费体察中发现的问题,7月11日,上海市消费者权益保护委员会公开约谈58同城、360、百度三家问题突出的互联网平台,督促其建立有效的诚信机制取代竞价排名。此前,上海市消保委通报空调维修消费体察中发现的虚构故障、小病大修等不诚信问题,9家问题平台提供书面反馈(详见中国消费者报7月11日1版《超八成空调维修虚构故障小病大修》)。
上海市消保委调查发现,在消费体察中故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,造成严重安全隐患的58同城推荐商家“邻家易到维修服务”,其注册地在成都,却被58同城认证为上海“本地好商家”。
“本地好商家”如何评判?个体工商户是否可以跨区域经营?注册经营地不在上海,平台如何在不掌握入驻商户信息的情况下评测出好坏?对于上海市消保委的一连串提问,58同城负责人称,“本地好商家”有相应评价体系,主要是考察该商户是否有案底、消费者投诉情况等,目前全网公布了“商户营业执照”等信息。但是对于商户的具体实际经营情况,58同城负责人却无法回答,“我们没办法进行线下一一核实”。
那遇到维修问题,拨打客服投诉是否可以解决?在约谈中,上海市消保委的工作人员多次致电58同城客服电话,人工客户显示全忙,并提示,如遇服务纠纷建议与商家直接沟通。
百度平台上是否还有问题维修商家?在约谈中,百度负责人声称自己拥有业内审核最严格的机制。而上海市消保委工作人员现场以”上海空调维修”的字样输入在百度搜索栏中,拨通了两家号称“厂家售后服务商”(未注明是哪家品牌的厂家售后)的电话,当工作人员问“你是大金售后吗”或“你是美的售后吗”,对方一口咬定是大金和美的的官方维修客服。然而,当工作人员分别致电大金和美的两家企业询问时,两家均否定了百度搜索出来的商家为正规售后,售后号码也均有错。值得注意的是,这两家维修商都是百度带V认证的企业。
约谈会上,360表示,针对家电维修类推广,目前已经主动暂停相关广告,全面开展人工复查资质、素材等工作,企业通过审核后方可陆续恢复上线。消保委工作人员现场查询360网站,发现广告推广已经暂停。随后工作人员又以投诉“厂家售后(官方)空调中央空调服务中心”店铺为由,问及该店铺的真实公司名称,客服却不停重复“稍后核实”,并表示“随后回拨”,现场未等到回音。
据上海市消保委副秘书长唐健盛透露,此次消费体察发现的最大问题是平台靠流量卖钱。据保守估计,商家在互联网平台获单成本在200元左右,正常空调维修收费无法承担这个成本。“流量价高者得”的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风,从而产生经销商欺骗消费者的恶性循环。
唐健盛认为,竞价排名根源问题还是在于诚信机制缺失,服务过程的不可控性太大。58同城、360、百度3家平台有巨大的流量,他们的做法对行业影响最为关键。为此,上海市消保委希望平台实实在在把嘴上的诚信落在行动上,用诚信机制取代竞价排名,不要为不诚信的经营者“搭台唱戏”。
据悉,上海市消保委将督促各家平台切实落实改进措施,建立完善相关诚信机制,以更好地维护消费者的合法权益。3家平台表示,7月底会将完成整改并向社会公布。
本文来源:中国消费者报·中国消费网
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