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陕西省消费者协会2018年上半年受理消费者投诉情况及分析

2018-07-02 15:39 陕西省消费者协会


根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总,2018年上半年全省各级消费者协会共受理消费者投诉4381件,解决3841件,投诉解决率87.674%,为消费者挽回经济损失456.95万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的11.05万元,接待投诉咨询及来访人员23780人次。
一、投诉基本情况
(一)按投诉性质划分
质量问题投诉1586件,占投诉总量36.20%;价格问题投诉595件,占投诉总量13.58%;售后服务问题投诉472件,占投诉总量10.77%;合同问题投诉375件,占投诉总量8.56%;虚假宣传问题投诉254件,占投诉总量5.80%;安全问题投诉222件,占投诉总量5.07%;计量问题投诉152件,占投诉总量3.47%;假冒问题投诉118件,占投诉总量2.69%;人格尊严问题投诉36件,占投诉总量0.82%;其他问题投诉571件,占投诉总量13.03%;其中,质量、价格、售后服务、合同、其他等问题占据了消费者投诉的前5名。
(二)按商品及服务类别划分
1、商品类
2018年上半年,商品大类投诉中,家用电子电器类617件,占投诉总量14.08%;房屋及建材类377件,占投诉总量8.61%;交通工具类343件,占投诉总量7.83%;日用商品类316件,占投诉总量7.21%;服装鞋帽类246件,占投诉总量5.62%;食品类199件,占投诉总量4.54%;医药及医疗用品类185件,占投诉总量4.22%;首饰及文体用品类132件,占投诉总量3.01%;农用生产资料类82件,占投诉总量1.87%;烟、酒和饮料类81件,占投诉总量1.85%;其中,家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类
2018年上半年,服务大类投诉中,生活、社会服务类450件,占投诉总量10.27%;销售服务169件,占投诉总量3.86%;房屋装修及物业服务145件,占投诉总量3.31%;金融服务129件,占投诉总量2.94%;旅游服务115件,占投诉总量2.62%;电信服务113件,占投诉总量2.58%;邮政业服务109件,占投诉总量2.49%;文化、娱乐、体育服务105件,占投诉总量2.40%;公共设施服务101件,占投诉总量2.31%;互联网服务97件,占投诉总量2.21%;其他商品和服务79件,占投诉总量1.80%;保险服务74件,占投诉总量1.69%;教育培训服务66件,占投诉总量1.51%;卫生保健服务51件,占投诉总量1.16%;其中,生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、金融服务、旅游服务占据了消费者投诉的前5名。
二、投诉的热点、难点分析
(一)小额金融、担保公司分期消费贷款问题多。
今年上半年省消协收到多起消费者金融方面的投诉,多是消费者购买消费品进行消费贷款遇到的问题。
1、汽车分期贷款陷阱多。
消费者康先生在办理汽车分期贷款时,约定由西安某信贷公司替他在银行担保做车贷,而事后消费者发现所购车辆并不是在银行办理汽车分期贷款业务,而是在宁波一家担保公司办理分期贷款业务。宁波某担保公司回访时,消费者询问“当时约定不是在银行贷款吗?”,西安该担保公司以此为由给消费者说贷不了款,要求消费者支付违约金8000元,并威胁如果消费者不支付违约金的话就要扣押消费者的车。经消协调查,该公司并没有给消费者办理消费贷款的资质。
消费者王先生在2017年12月通过某金融有限公司办理汽车分期贷款,当消费者索要汽车行驶证时,该公司要求消费者必须再另外交还款保证金1500元,不交不给消费者提供汽车行驶证。而事前办理汽车分期贷款时,该公司虽然与消费者签订了合同,但未将签订的合同原件向消费者提供,也没有告知消费者还需要再交1500元还款保证金。后经省消协依法调解,经营者不再收取保证金,并向消费者返还汽车行驶证。
省消协在调查中发现,汽车分期贷款投诉大多都有共同特点:一是大多数都是由4S店或者是汽车销售公司给消费者指定的汽车信贷担保公司;二是汽车信贷担保公司与消费者签订合同,但往往将签订的合同原件不向消费者提供,使消费者缺乏有效信贷证据;三是汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前没有告知消费者其贷款内容的真实情况;四是在消费者微小过失甚至没有过失的情况下,汽车信贷担保公司找各种理由称消费者违约,让消费者承担损失;五是强制消费者在信贷担保公司处办理汽车保险,保险价格往往比消费者自行购买同一个保险公司的同一类保险费要高得多。这些经营行为严重侵犯了消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
2、应聘外卖小哥被诱导贷款消费。
杨先生在某信息网站看到招聘外卖骑手信息,前去某商贸公司应聘,该公司告知杨先生,如果在其指定商铺买电动车办理贷款,外卖平台会给外卖骑手每月500元车补。当时,该商贸公司为消费者办理买车分期贷款,车价3980元,GPS安装费1000元,还完分期总计要还7000多元,没有与消费者签订任何合同。当消费者拿着该商贸公司的介绍信到外卖平台站点,发现外卖平台每月确有500元车补,但并没有要求在指定地点贷款购买电动车的规定。杨先生认为受骗了要求退车,该商贸公司拒不给消费者退车。
今年上半年省消协接到多起此类投诉,经调查后,发现该类投诉是利用招聘手段来欺骗诱导消费的情况,它利用应聘者急于求职的心态,违背社会公序良俗,对其进行欺骗诱导消费,侵害了消费者合法权益。其主要表现为:外卖平台外包站点招聘时,以外卖平台有买电动车补贴为由,诱骗消费者办理分期贷款购买电动车;冒充招聘企业开出高额工资,诱导应聘,再以外卖电商每月有车补,指定地点诱骗消费者分期贷款购买电动车;三是外卖平台外包站点与第三方公司合作,由第三方公司招聘,诱骗消费者以分期贷款购买电动车。
从省消协受理的投诉中反映,金融消费贷款所涉及到的行业和消费领域越来越多,问题也越来越复杂,此类金融消费贷款已成为投诉热点。省消协建议消费者在购买商品办理金融消费贷款时,一定要对金融贷款机构、贷款的服务费用、利息、格式条款等进行详细了解,不要听信销售人员忽悠,不要在不解详情的情况下办理分期贷款手续。签订合同一定要索要合同原件,以及保留相关信贷证据,当出现问题以便维权,避免上当受骗。建议有关主管部门加大对小额金融、担保公司的监督管理,规范其经营行为。
(二)二手车交易平台交易管理存漏洞,消费者维权难。
消费者王先生通过某大型二手车交易平台花了12万6千元买了一辆马自达二手车,当王先生在4S店进行保养时,4S店工作人员告知其车有问题,后经王先生在某二手车鉴定评估公司鉴定,发现该车出过重大事故,同时在保险公司查询,发现该车2016年1月时出险,维修费高达11万余元。王先生认为受骗,要求按照《售后质量保障服务协议》有关承诺退车,该二手车交易网站和二手车经销商拒不给消费者退车。经省消协调查,该二手车交易网站验收二手车时,以公司工作人员验车结果为准,不查询汽车在保险公司的出险情况。根据《陕西省消费者权益保护条例》第六十八条规定“商品质量或者服务质量发生争议需要鉴定、检测的,消费者与经营者可以约定鉴定、检测机构。”省消协建议双方可以通过对二手车检测确认责任,该交易平台工作人员以时间太久为由拒绝进行鉴定、检测。
省消协认为,该二手车交易平台没有尽到如实、全面告知商品消费信息义务,没有很好保护消费知情权,在有关协议条款中存在限制和排除消费者合法权益的不公平格式条款。省消协建议消费者在二手车网络交易平台购买二手车时,最好向保险公司查询汽车出险情况,自己选择具有专业验车资质机构或人员进行验车,避免二手车网络交易平台工作人员不实验车的情况发生。
(三)家装服务未签合同先交定金,擅自涨价格不守信。
消费者王先生去某装修公司了解装修,装修公司工作人员给王先生报价13万,王先生觉得可以接受。随后,该装修公司要求王先生必须先签订装修定金协议并交纳定金5054元,待王先生交纳定金后又告诉其装修费用需要18万到19万左右,超出了王先生和装修公司之前商定的价格,王先生要求退还定金,该装修公司以定金不退为由拒不退还。
该案中装修公司以口头承诺较低的装修价格吸引来消费者后,先让消费者签订装修定金协议,定金协议中不约定装修价格、材质、规格、装修效果、装修期限,等重要消费信息,而等消费者签订定金协议后,再自行约定价格,侵犯了消费者公平交易和自主选择的权益。省消协建议消费者应先查看合同具体条款及内容是否公平合理,确认合同协议无问题签字后再交付定金。
 
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