您好,欢迎您进入陕西消费者协会![登录][注册]
当前位置: 主页 > 消费维权 > 投诉分析 >

陕西省消费者协会2016年度受理消费者投诉情况及分析

2017-02-16 09:27 陕西省消费者协会


根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总,2016年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8518件,解决7702件,投诉解决率90.42%,为消费者挽回经济损失908.65万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的77850元,接待投诉咨询及来访人员46520人次。
一、投诉基本情况
(一)按投诉性质划分
质量问题投诉3440件,占投诉总量40.39%;价格问题投诉1020件,占投诉总量11.97%;售后服务问题投诉939件,占投诉总量11.02%;合同问题投诉599件,占投诉总量7.03%;虚假宣传问题投诉477件,占投诉总量5.60%;安全问题投诉420件,占投诉总量4.93%;假冒问题投诉286件,占投诉总量3.36%;计量问题投诉250件,占投诉总量2.93%;人格尊严问题投诉57件,占投诉总量0.67%;其他问题投诉1030件,占投诉总量12.09%。其中,质量、价格、售后服务、合同、其他等问题投诉占据了消费者投诉的前5名。
(二)按商品及服务类别划分
1、商品类
2016年,商品大类投诉中,家用电子电器类1427件,占投诉总量16.75%;房屋及建材类795件,占投诉总量9.33%;日用商品类700件,占投诉总量8.22%;服装鞋帽类507件,占投诉总量5.95%;交通工具类505件,占投诉总量5.93%;医药及医疗用品类435件,占投诉总量5.11%;食品类423件,占投诉总量4.97%;首饰及文体用品类268件,占投诉总量3.15%;烟、酒和饮料类166件,占投诉总量1.95%;农用生产资料类157件,占投诉总量1.84%。其中,家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类成为投诉的热点,占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类
2016年,服务大类投诉中,生活、社会服务类问题691件,占投诉总量8.11%;销售服务问题398件,占投诉总量4.67%;房屋装修及物业服务问题251件,占投诉总量2.95%;互联网服务问题211件,占投诉总量2.48%;旅游服务问题207件,占投诉总量2.43%;公共设施服务问题200件,占投诉总量2.35%;其他商品和服务问题178件,占投诉总量2.09%;保险服务问题172件,占投诉总量2.02%;邮政业服务问题171件,占投诉总量2.01%;电信服务问题165件,占投诉总量1.94%;文化、娱乐、体育服务问题151件,占投诉总量1.77%;金融服务问题147件,占投诉总量1.73%;教育培训服务问题101件,占投诉总量1.19%;卫生保健服务问题92件,占投诉总量1.08%。其中,生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、旅游服务等问题成为投诉的热点,占据了消费者投诉的前5名。
二、投诉的热点、难点分析
(一)汽车销售明目繁多,“搭售”已成服务顽疾。
2016年交通工具类投诉505件,占投诉总量5.93%,比2015年度投诉增加了14.5%。在新车销售方面,消费者反映的问题主要有:经销商收取定金玩消失;销售汽车时向消费者“搭售”汽车保险、装潢项目、收取金融服务费,公正抵押、银行监管等名目繁多的不合理费用;以消费者不办理保险、不及时还款为由扣除保证金。在二手车销售方面,消费者反映的主要问题是经营者提供虚假信息,造成质量无法得到保障。
从受理投诉情况分析,新车销售中“搭售”各类项目,依然是当前汽车服务领域的顽疾,有待经销商进一步提高行业自律水平,也有待于政府监管部门加强监管,加大执法检查力度。在二手车销售方面,由于我国汽车保有量越来越大,二手车发展迅速,销售方面问题逐步增多。目前,我国尚未出台相关二手车销售管理办法,建议消费者购买二手车时尽量到规模大,声誉好的二手车经营企业(平台)购买经过多项检验,并有质量保障或承诺的二手车。
(二)预付卡款项未用,企业“跑路”仍是投诉热点。
单用途预付卡方面消费者反映的问题主要有:消费者充值办卡后,卡内款项未用或仍有余款经营者关门跑路,涉及到餐饮、美容美发、健身、保洁、汽车美容、幼儿教育等行业;企业以格式条款为由不允许消费者退卡或转让预付卡依然存在。
全省消协组织去年收到多起餐饮、游泳馆、健身馆、早教中心等行业的预付卡投诉,多数发卡的经营者并未按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定进行备案、发行和服务,也不符合该《管理办法》规定的发卡条件。省消协呼吁政府相关监管部门加强监管,加大执法检查力度。省消协提醒消费者在办理预付卡时应慎重,首先查验发卡企业是否在商务部门办理了备案和发行手续,其次不要在预付卡内预存过多金额,以免个别不法商家关门跑路时造成损失。
(三)房屋装修定金有纠纷,不平等格式条款要认清。
房屋装修方面存在的问题主要有:房屋装修定金纠纷;装修公司制订合同使用不平等格式条款纠纷;房屋装修中因价格、质量等问题的争议。
省消协建议消费者在交付定金前,应仔细阅读合同具体条款及内容,以免交付定金后才发现合同存在问题,造成不必要的损失。同时注意装修公司利用先低报价后虚增不明项目和费用等手段欺满消费者。
(四)老年人消费防范能力弱,保健品销售仍在忽悠。
在老年消费者消费方面,投诉的问题主要有:老年人通过报纸、杂志、广播和电视等媒体购物被骗;通过参加会议、健康讲座、义诊等活动被忽悠买东西。
老年人是个特殊的消费群体,他们防范意识较弱,维权能力较低,因此一些保健品销售企业利用老年消费者获取消费信息不对称、不准确、不流畅等因素,对老年人进行忽悠和欺骗,使他们在经济上造成很大损失。 
健康、休闲、养老消费是老年人主要的消费观注点,也是老年人最容易受骗集中的领域。省消协建议老年消费者注意防范以下消费风险:有病切忌乱投医;免费承诺别轻信;虚假广告要辨别;“专家”忽悠不上当;养生讲座不购物;“政策补贴”不可信。
(五)虚假信息引来“李鬼”,家电维修避免上当。
家电售后维修方面消费者反映的问题主要有:收费不合理;维修质量不合格;假冒品牌家电售后维修。
省消协认为,电话、互联网搜索等平台在为消费者提供查询服务时,有义务提供真实有效的查询信息,不得因一己私利给消费者提供假冒伪劣商家信息,损害消费者权益。省消协在此提醒消费者,假售后维修网点收费高、质量差,不靠谱,可能还存在小问题大修理等欺骗消费者的问题;同时由非厂家指定售后进行维修后,消费者可能丧失厂家对该家电进行后续“三包”的权利。消费者注意在查找厂家售后电话时一定要谨慎小心,避免上当受骗。                                                                                                          ( 刘勇)
 
陕西省消费者协会版权所有,未经许可不得转载和镜像
建议使用IE6以上的浏览器 总访问量:4112人
备案号:陕ICP备15014443号-1